【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
1、如何評估和培養(yǎng)員工的服務(wù)技能； 2、如何提高售后服務(wù)、維修部門的效率； 3、了解4s店售后服務(wù)培訓(xùn)的原則、技巧、流程。

第一講：4s店售后服務(wù)管理篇
一、4s店售后服務(wù)
1、售后服務(wù)概述和內(nèi)容
2、售后服務(wù)的訂立原則
3、渠道協(xié)議與售后服務(wù)
4、售后服務(wù)的簽訂內(nèi)容
5、售后服務(wù)的變更障礙
6、售后服務(wù)的解除程序
二、4s店售后服務(wù)管理
1、什么是售后服務(wù)及原則
2、售后服務(wù)新趨勢及影響
3、企業(yè)售后服務(wù)計劃內(nèi)容
4、三大內(nèi)部售后服務(wù)渠道
三、4S店售后服務(wù)存在的問題
1、服務(wù)意識不強(qiáng)，管理水平有待提升
2、服務(wù)人員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高
3、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，知識水平低
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明，法律法規(guī)很不健全
四、4s店售后服務(wù)程序
1、售后服務(wù)解除和終止的有關(guān)程序
2、企業(yè)中不得解除售后服務(wù)的規(guī)定
3、售后服務(wù)的期限和相關(guān)終止程序
五、4s店售后服務(wù)渠道
1、售后服務(wù)選技術(shù)概述及運用之法
2、企業(yè)售后服務(wù)——書面信息分析
3、什么是售后服務(wù)的五大外部因素
4、服務(wù)差異心理引導(dǎo)技巧運用之法
六、4s店售后服務(wù)的九大對策
1、完善運行機(jī)制
2、創(chuàng)新工作機(jī)制
3、改進(jìn)服務(wù)方式
4、拓展服務(wù)內(nèi)容
5、強(qiáng)化隊伍建設(shè)
6、提高人員素質(zhì)
7、提升服務(wù)質(zhì)量
8、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
9、健全法律法規(guī)
七、4s店售后服務(wù)營銷管理
1、售后服務(wù)營銷
2、客戶需要策略
3、客戶成本策略
4、客戶便利策略
5、客戶溝通策略
6、售后服務(wù)推廣
八、4s店售后服務(wù)的風(fēng)險預(yù)防
1、售后服務(wù)的法定必備條款
2、售后服務(wù)有效與無效判定
3、企業(yè)違反售后服務(wù)的責(zé)任
互動：4s店服務(wù)顧問如何提升一次修復(fù)率？
第二講：汽車維修管理篇
一、客戶滿意與用戶忠誠
1、思維定式的改變
2、經(jīng)營策略的改變
3、贏得客戶滿意的方法
二、維修客戶分類管理五級法
1、 新車自售出后未回廠客戶
2、一年內(nèi)入廠的保有客戶
3、保有高車齡客戶
4、危險客戶
5、流失客戶
三、推薦的維修服務(wù)流程
1、接待方式
2、維修服務(wù)流程
四、維修服務(wù)流程的六個環(huán)節(jié)
1、維修預(yù)約
2、接車制單
3、維修作業(yè)
4、質(zhì)量檢查
5、交流交車
6、跟蹤回訪
五、如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、客戶問題的處理
2、失去客戶的原因
案例：老客戶價值如何挖潛？
第三講：汽車售后服務(wù)
一、門店的售后服務(wù)
1、商品信譽(yù)的維護(hù)
2、商品資料的提供
二、汽車客戶的維系
1、感情聯(lián)絡(luò)
2、情報搜集
三、正確處理異議
1、什么是投訴
2、如何正確處理投訴
3、投訴處理原則
4、投訴處理技巧 

 國內(nèi)最優(yōu)秀的營銷管理實戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營銷團(tuán)隊建設(shè)管理專家。
長期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營實戰(zhàn)落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業(yè)認(rèn)可。
激勵大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵與價值實現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴的中國銷售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會智庫專家
美國國際ACI認(rèn)證講師
（CIPL）美國認(rèn)證協(xié)會注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師
教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師
2009年被聚成咨詢集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強(qiáng)大會評為“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”
多家管理咨詢機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔(dān)任企業(yè)營銷管理負(fù)責(zé)人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實踐經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營銷管理理論與市場經(jīng)營的方法，探索提升業(yè)績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達(dá)山乳業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習(xí)時充滿了快樂的感覺，團(tuán)隊也更融洽和團(tuán)結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷售業(yè)績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團(tuán)隊建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營與決策沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《系統(tǒng)運營與優(yōu)化沙盤模擬培訓(xùn)課程》
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