【培訓對象】
售后服務管理人員、售后服務人員

【培訓收益】
使廣大企業相關售后人員真正了解售后服務流程管理內涵、精髓、方法、工具，并能切實運用。

第一章、售后服務的功能、作用、內涵、原理
1、從朱蘭質量螺旋來看售后服務
2、從產品產生、形成、實現的全過程來看售后服務
3、從整個產品生命周期來看售后服務
4、從產品使用條件、環境、使用對象來看售后服務
5、從價值工程角度來看售后服務
6、從市場、客戶、終端消費者的呼聲、要求來看售后服務
7、從產品責任來看售后服務
8、從企業社會責任、環保、安全來看售后服務
第二章、售后服務目標、內容及產生來源
1、售后服務目標
1.1使用簡單、方便性目標
1.2 使用維護、維修簡單、方便性目標
1.3 使用維護成本目標
1.4 售后服務質量目標
1.5 售后服務效率目標
2、售后服務具體內容
2.1 產品使用說明書、隨機清單資料的編制確認
2.2 客戶使用及日常維護產品的培訓與指導
2.3 定期對產品的維護與客戶驗收
2.4 三包期內的產品維護與客戶驗收
2.5 產品維修與客戶驗收
2.6 定期走訪客戶
2.8 客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋
2.9 售后服務配件管理
2.10 客戶投訴、抱怨與退貨處理
2.11 售后服務糾正預防系統的建立與維護
2.12 售后服務網點的建立與管理
3、產生來源
3.1 產品設計工作原理、使用環境、條件的確認
3.2 產品結構、功能與壽命
第三章、售后服務組織架構、人員設置、職責、崗位人員要求
1、售后服務組織架構及崗位的合理設置
1.1 售后服務部門或單位的工作職能
1.2 售后服務部門或單位的崗位設置
1.3 售后服務部門或單位的崗位職責
2、人員要求
2.1 人員資格條件
2.2 人員的應知應會要求
2.3 人員考核要求
第四章、售后服務的一般流程與控制要點
1、產品使用說明書、隨機清單資料的編制確認流程與控制要點
案例分組訓練
2、客戶使用及日常維護產品的培訓與指導流程與控制要點
案例分組訓練
3、三包期內的產品維護與客戶驗收流程與控制要點
4、產品維修與客戶驗收流程與控制要點
5、客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋流程與控制要點
案例分組訓練
6、客戶投訴、抱怨與退貨處理流程與控制要點
案例分組訓練
7、售后服務糾正預防措施實施流程與控制要點
8、售后服務網點的建立與管理流程與控制要點 

 國內最優秀的營銷管理實戰落地專家，資深企業教練、企業管理顧問，營銷團隊建設管理專家。
長期助力于企業管理與經營實戰落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業認可。
激勵大師，幫助數百家企業員工自我激勵與價值實現，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協會注冊國際職業培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業教育百強大會評為“專業十佳培訓師”
多家管理咨詢機構簽約講師、多家大型企業管理顧問
實戰營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經歷介紹
楚易老師從一線業務做起，直至擔任企業營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構指導落地多家企業咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經驗。
楚易老師具有多年的實踐經驗和培訓經驗，先后數百次深入各類企業調研，探索營銷管理理論與市場經營的方法，探索提升業績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問題，受益匪淺。
----完達山乳業 培訓經理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經理 李總

通過楚易老師的系統的培訓，銷售業績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經營決策與執行沙盤模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤模擬演練課程》
《理性經營與決策沙盤模擬培訓課程》
《系統運營與優化沙盤模擬培訓課程》
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