【培訓對象】
定制版

【培訓收益】
1、使員工具備正確的工作心態，積極工作，提升工作效率。 2、增強員工的服務意識，塑造良好的服務禮儀。 3、通過本課程塑造員工更好的職場形象及職場禮儀。 4、樹立良好的企業形象。 5、增加顧客、服務對象的滿意度和美譽度。 6、提升員工自身修養，增加員工的個人魅力。 7、明確核心，講話思路清晰、層次分明 8、表達舒心，說話動作自然流暢引發共振 9、成功交心，促動商務談判達成共贏

團隊組建：現場分組，根據現場人數分成2至6組
第一單元：釋義商務禮儀
1、思考：提到禮儀，你第一反應到的場景或畫面是什么？
2、剖析“禮”的曲解，重構禮儀認知
3、透析禮儀表象，闡述禮儀本質
闡述禮儀核心要義
工具：禮儀應用核心模型
4、解構商務禮儀，釋義應用原則
研討：商務禮儀的目標導向
示例：首因效應
解構商務禮儀
釋義：什么是商務禮儀
工具：商務禮儀應用核心原則圖

第二部分：職業形象塑造（講授+訓練）
1、主動服務之表情傳達
目光應用的禮儀
表情傳達的信息
打造富有親和力的笑容
2、儀容儀表—你的形象價值百萬
員工的儀容儀表規范
妝容練習
發型練習
3、儀態—德行外化的標志之一
站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
手勢、遞接物的禮儀
動作語言與身體語言的禮儀
第三部分：接待服務禮儀（講授+情景模擬）
1、接待前的準備
環境的準備
茶水、資料的準備
自我形象的準備
陽光心態、服務意識的準備
2、工作中迎接顧客
等候：恭候式站姿
稱呼禮、鞠躬禮
介紹禮、名片禮
引導、引領禮：引領手勢；電梯、樓梯、走廊引領等
就座、就位：座次禮
接待中的乘車禮儀
3、工作中服務顧客
禮貌用語
敬茶禮：上茶、續茶、敬茶
產品介紹及推薦
征詢及引導
溝通過程中注意的溝通禮儀
4、工作中告別顧客
了解服務滿意度或哪里需要改善
下次的預約
送客至門口、電梯、停車場
目送顧客的離去
第四部分：接待禮儀之宴請禮儀
1、接待之規格、接待計劃
客人類型、費用預算
日程、飲食、住宿、交通安排
2、接待之中餐宴請禮儀：
宴請注意之四問題
菜單
上菜順序
宴請禁忌
就座、離席
餐桌禮儀
餐桌舉止六不準
3、敬酒的禮儀：
祝酒
敬酒
邀酒
敬酒的時機
敬酒的方法
敬酒的細節
案例分析

第五單元：高效溝通
一、高效溝通的核心原理與關鍵要素
溝通的雙向性
溝通中的幾種行為
溝通的靈魂－同理心
二、溝通的不同形式與渠道
溝通的幾種形式和渠道
看的注意點和技巧
有效傾聽的注意點和技巧
說的注意點和技巧
提問的方法與技巧
溝通過程中的身體語言
電話溝通的注意點
書面溝通的分類與注意點
現代信息技術環境下的溝通
培訓實踐：共同的節拍
案例分析與應對：如何與客戶溝通

第六單元：溝通之道運用
一、克服溝通中的各類障礙
影響溝通的因素
溝通目的不明確
過早做出假設
憑過去經驗溝通
克服環境干擾
應對文化差異的影響
二、如何與不同行為風格的人溝通
人際行為風格解析
人際行為風格的幾種分析角度
了解個人溝通風格
不同溝通風格的溝通技巧
三、商務溝通
說服客戶的十項原則
客戶不同性格類型的對付方法
團隊管理中的溝通
培訓實踐：角色扮演的課題

第七單元：談判技巧與應用
一、成功談判高手的三個要素
二、克服緊張情緒的4大系統方法
1、實練法
2、心理療法
3、體操療法
4、信心五步法
體驗活動：自我介紹
三、如何明確表達目的,你的標的你清楚嗎?對方的標的你清楚嗎?：
認真構思信息，不能含糊、不合邏輯、不可信；
傳遞信息生動，不講干巴巴理論和教條；
激發聽眾熱情，讓他感覺你說的與他直接相關；
對方想要什么?對方的底線在哪里?對方可能的弱點痛點難點需求點在哪?
表達目的：說服（激勵）、引導（控制）、說明、娛樂
四、增強關聯性，按受眾需求去準備
我的優勢是他需要的嗎?他的需求我能滿足嗎?代價如何?
企業性質、地區性質、職業性質、年齡性質
會場規模、人數多少、性別分布、年齡分布、重要人物；
是否聽過類似表達、我是第幾個、針對解決問題；
職業特點、職業特長、政治立場、教育背景、受眾期望；
性格群體、職業群體、地位群體、年齡群體
五、明確要點，清晰有力傳達重點
找到共同的話題
精確主題，突出重點，直接明了
確定要點，濃縮成幾句話
設想講話框圖，主題、提綱、素材
六、綜合考慮，規劃統籌列出大綱
步驟一：結果：是表達結束后，他們將決定或同意。。。。。。
步驟二：關聯性：為什么他們應當在乎？
步驟三：要點：用一句話表達我想要傳達的信息是什么
七、如何使談判具有高度的說服力？
一、案例生動化
二、數據可視化
三、描述細節化
四、修辭如見化
五、情況類比化
六、標的合理化
工作研討常用模型：匯報什么\為何匯報、進展情況、后續動作（發展線）
探討：我的談判得失談


 培訓前準備清單：

1、培訓場地要預留出一定的空間做體驗演練用
2、投影儀、投影幕布、白板、板刷、白板筆若干（每組2支，講師紅黑各2支）、大白紙若干、海報夾、話筒（無線二個、有線一個）、學員上課資料（資料袋、講義、記錄白紙、筆）、與筆記本電腦連接的播放音箱
3、桌上要有學員的姓名卡片，學員要按指定的座位就坐；學員名單，并標注所在部門。最好有課程的橫幅，方便拍照留下記錄。
4、講師講桌要夠大，能放下筆記本電腦和講課資料為宜
5、貴公司領導可致開場詞，做講師介紹，亦可溝通講師直接開始。
注：事先調試好所有的設備 

【講師介紹】
國際注冊職業培訓師
資深企業管理培訓師
IPTS國際職業培訓師
北京大學管理培訓導師
上海世博會組織活動師
國際員工潛能開發導師
中國首批國禮文化修養師
中國“心”領導力實戰派培訓師

【背景介紹】
10年中基層：中國石化上海石化液化所、公用事業公司黨委辦公室主任、團委書記；
10年高層：中國石化上海石化總經理辦公室調研室、接待室、總值班室主任；中國石化上海石化企管部高級主管；
25年大型國企歷程、16年高層管理經驗、10年內訓師及培訓師經歷、近20年社團組織籌建、領導及活動組織經歷。

【講師培訓經歷與理念】
近二十年國有大型集團企業高層管理工作經歷，十余年企業培訓經驗，使他在“行萬里路、讀萬卷書”的同時，更是閱人無數，對管理工作的內涵他有著更深的理解；讓他不僅具備企業管理的理論基礎，還有豐富的實踐經驗，將現代心理學NLP教練技術等與自己的實踐相結合，針對東方人的心理特性和國內企業的實際情況研發出適合中國企業領導，易學易懂易會的課程模式。同時，他更是將“和諧自然”的做人處事理念融入到所講的課程之中，在促進企業和諧發展的同時，倡導社會公民素養的提升。

【主講系列課程】
1、中層管理：
《高效溝通》
《企業文化與團隊凝聚力打造》
《贏在執行力》
《新生代員工管理》
《職業化素養提升(管理者/員工)》
《中層干部管理綜合提升》
《商務談判與溝通技巧》 
2、國學類主講課程：
《國學弟子規與立世規范》
《弟子規在現代企業》
《國學智慧與現代企業管理》
《國學智慧與個人修養提升》 

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