【培訓對象】
投訴處理職能人員、客服組長、客服主管、客服經理等

【培訓收益】
企業層面：培養一批優秀的投訴處理專業人員，優化投訴處理流程，提升服務管理及客戶體驗管理水平，促進企業服務口碑的提升。 學員層面：學習和掌握客戶體驗管理、投訴處理、溝通技巧方面的專業知識和技能，提升專業素養，提升工作成效。

案例導入：某航空公司關于正確認識和管理客戶投訴的優秀案例
第一講：提升投訴處理及客戶體驗的先進之“道”
本講收益：掌握投訴處理管理人員必備的服務核心專業知識，開闊視野，支撐長遠發展。
一、客戶期望值的管理
——滿意度與期望值
案例：期望值管理的正反案例（美的、華為、旅游業等）
學員分享：結合自己企業情況的關于期望值管理的案例分享
二、KANO客戶需求管理（五種需求類型）
學員分享：針對自己企業的客戶進行需求分析
三、潛在需求及客戶忠誠
——獲得客戶滿意和客戶忠誠的不同路徑
演練：客戶顯性需求和潛在需求的現場研討
四、客戶體驗管理旅程分析：
1. 關鍵服務時刻（MOT）分析模型
2. 客戶體驗旅程分析
3. 峰終定律
案例：迪士尼、茶顏悅色
演練：客戶體驗旅程分析
五、優質服務質量的五度管理
SERVQUAL服務質量模型案例介紹：華為、京東、海爾、華帝等
演練：學員分析自己企業目前服務的“五度”表現

第二講：投訴處理的“根”——正確看待客戶投訴
一、客戶投訴的原因
1. 產品的原因
2. 服務的原因
3. 非正當理由
討論：學員企業客戶投訴類型分享
二、客戶投訴的行為表現
1. 抱怨
2. 投訴
3. 傳播
4. 放棄
三、客戶投訴的需求
——馬斯洛層次理論在客戶投訴需求分析中的應用
四、正確認識客戶投訴
1. 對產品改進的價值
2. 對服務提升的價值
3. 鼓勵和方便客戶投訴
案例：美的、海爾的VOC管理
五、客戶投訴處理的八大原則：
1. 先處理心情，再處理事情
2. 正確看待“大事”和“小事”的原則
3. 24小時原則
4. 升級管理原則
……
案例：淘寶、京東
六、提升投訴處理的服務意識
1. 投訴處理服務意識的層次
2. 提升服務意識的訓練方法
案例：優秀服務意識的案例分享

第三講：投訴處理的“枝”——投訴處理中的溝通技巧提升
一、溝通中的聲音形象提升（好聲音評判的三維度）
維度一：語速
維度二：語氣
維度三：語調
案例：金域醫學的聲音形象提升訓練成功案例剖析
演練：結合企業實際服務場景的聲音形象提升的演練
二、投訴溝通技巧提升
1. 有效服務溝通的四部曲
一部曲：挖掘需求
——傾聽技巧、提問方式、常用的安撫、道歉的話術
二部曲：表達同理
——十句常用的同理心表達方式
三部曲：正面表達
——對事不對人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的
——正面表達魔術用語的規律
四部曲：提出方案
——提出方案參考話術、常用的稱贊客戶的話術
2. 九型人格分析與投訴處理溝通技巧
1）服務人員自身的九型人格測試
2）九型人格的投訴處理溝通技巧
3. 投訴處理技巧——四種常見的疑難客戶類型
類型一：感情用事訴說型
類型二：固執己見型
類型三：有備而來型
類型四：有強宣傳能力型
演練：結合企業實際場景的投訴處理技巧
三、投訴處理管理提升
1. 投訴處理的規范流程及管理要點
1）投訴受理
2）有效溝通
3）調查處理
4）回訪反饋
5）整改預防
示例：投訴處理流程圖范例
案例分析：酒店客戶投訴的規范處理案例分析
2. 投訴處理管理提升常用四大分析方法的演練
——結合實際場景，運用82法則、PDCA、剝洋蔥皮法、時間管理四大工具進行演練
3. 投訴處理管理的知識管理提升
1）客服知識管理流程
2）投訴處理的隱性知識管理
3）服務模板和服務標桿

第四講：服務的“葉”——投訴處理人員的壓力調節
一、客服人員的壓力三大來源
來源一：管理
1）行業層面
2）公司層面
3）部門層面
來源二：溝通
1）與客戶的溝通
2）與上級的溝通
3）與平級的溝通
4）跨部門的溝通
來源三：自我
1）自我認識
2）個人能力
3）身體及其他方面原因
二、個人層面的壓力調節措施
1）微笑的修煉
案例：王陽明、曾國藩等
2）專業能力的提高
案例：如何成為專家
3）個人心理壓力調節的3個小工具
——聚光燈效應、墨菲定律、破窗效應
4）因人而異的個人壓力調節
——傾訴、鍛煉、學習……
分享：學員自己有效的措施
三、組織層面的壓力管理措施
1. 投訴處理人員的知識管理
2. 組織壓力管理的常用方法
3. eap計劃（員工心理援助計劃）
演練：用牛眼圖分析法，收集全體學員的關于壓力調節的建議或想法
增值服務（根據需要）：
課后作業點評：一周后參訓員工提交，關于運用服務管理分析方法提升投訴處理管理能力的案例（有PPT模板），集中提交后由老師進行點評和反饋 

24年高級客戶服務管理實戰經驗
曾任：美的集團（中國營銷總部）丨服務管理經理
曾任：泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經理
曾任：金域醫學檢驗集團（醫檢行業頭部企業）丨客服總監
曾任：深圳潤迅（服務外包頭部企業）丨首席咨詢專家、戰略發展部總經理
▼ 多家知名企業客戶服務管理領域特邀講師：華為、美的、卡特機器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創維、港華燃氣、美保科技等
▼ 50+個大型企業服務管理項目操盤者：
美的制冷家電集團-【全國統一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統項目】
泛華保險服務集團-【全渠道呼叫中心平臺建設項目、集團客服體系管理整合項目】
金域醫學檢驗集團-【集團呼叫中心運營管理提升項目、服務體系知識管理項目】
環球易購電子商務-【全球客服培訓體系項目、智能知識庫建設項目】
▼ 擅長領域：服務戰略、服務策略、客戶體驗管理、呼叫中心、服務管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門服務管理提升、服務人員壓力調節、專業團隊建設……

實戰經驗：
黎老師是一位實戰派講師，24年專注于服務管理領域研究及實踐當中，擅長針對企業的痛點，提供服務戰略到服務策略的整體解決方案，從內到外推動企業發展：
■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間
（1）呼叫中心搭建和運營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統一呼叫中心，并主導運營管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規模達到了1000多人。
（2）地面服務網絡管理：負責地面服務網絡（10多萬人）的建設和管理，主導推動了全國網點服務標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務口碑處于行業領先地位。
（3）服務信息系統搭建：負責客服信息系統的建設，包括整體需求分析、上線推進及擴容升級，為美的的服務管理升級打下了堅實基礎，大大提升了管理效率和服務質量，該項目也獲得美的集團管理創新獎。
——總成果：在美的工作的13年多的時間里，主導負責的服務信息化、呼叫中心、地面服務網絡管理三大系統，為美的服務戰略的實現奠定了堅實基礎，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發展。
■ 任職于泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺建設：負責了集團各產品（保險電商、產險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設，為企業搭建了一站式的服務平臺。
（2）集團各客服體系的整合：統籌推動了集團各事業部的客服工作的整合管理工作，充分發揮了整合的效益，提升了服務質量和運營效率。
（3）客戶體驗管理提升：負責B端和C端客戶體驗管理提升工作，包括各服務接觸點體驗提升、網站產品和服務流程測試及體驗提升、整體客戶體驗旅程優化等，有效助力了集團銷售的快速增長。
——總成果：負責的服務各信息系統的搭建，以及推動的集團各業務線客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務質量、服務效率提升和專業團隊的培養做出了顯著的貢獻。

■ 任職于金域醫學檢驗集團（醫檢行業頭部公司）期間：
（1）客戶體驗提升：負責組織梳理并優化了公司的服務管理流程和服務標準，推動核心流程痛點的服務改善，公司內外部客戶口碑提升明顯，為公司業務的快速發展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導全國分布式呼叫中心系統的搭建和運營管理，推動平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業、規范、高效的統一服務平臺，并成為了醫療服務的標桿呼叫中心。
（3）運營管理提升：重點推動了服務體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務價值鏈協同，大大提升了運營效率。
——總成果：主導企業服務項目的開展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創新獎，并樹立了醫學服務行業的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務質量，項目獲集團管理創新獎。

主講課程：
《創造服務差異化競爭優勢——客戶體驗管理提升》
《服務設計驅動客戶體驗提升》
《服務策略執行力提升訓練——促進企業高質量發展》
《服務創造價值——服務管理和服務營銷提升》
《投訴處理技巧與客戶體驗管理提升》
《提升上門服務人員的價值——服務工程師的管理升級》
《專業創造價值——呼叫中心運營管理提升》
《在線客服服務營銷及運營管理提升》
《從壓力到動力——服務人員的壓力調節》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務平臺》
《服務意識與溝通技巧提升——快速提升體驗的秘訣》 

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