【培訓對象】
企業的基層、中層干部

【培訓收益】
▲ 讓自己說得清楚，別人聽得明白，消除溝通誤差 ▲ 提升溝通績效，表達重點突出，層次分明，邏輯合理 ▲ 打破部門障礙，更高的目標視角來看部門角色和崗位職責 ▲ 大大降低不必要的企業人力成本和損耗，提升團隊凝聚力 ▲ 提升員工職場滿意度，主動為目標負責，為結果負責的角色意識

破冰引入：全員默聲合作繪畫工作場景，感受和分享無聲溝通的兩面性，同時給畫作命名
基石篇：溝通，既要溝，更要通
第一講：明晰溝通的要點，奠定溝通的基石
一、溝通的障礙
——傳遞渠道、接收方式多樣性；解讀能力、目標理解差異性
案例：王經理向下屬小楊下派的任務，目標明確嗎？
練習：《撕紙游戲》，思考為什么口令一致，結果不一致？并邀請小組上臺展示運用技巧
二、溝通的本質
1. 尊重：站在對方的立場理解信息
2. 信任：能接納對方的理解能力、認知水平（能力、一致、真誠、開放、誠信）
案例：領導對于任務未完成的情況溝通時，下屬需要爭辯嗎？
練習：判斷三對表達方式，哪些是尊重和信任
三、溝通的流程
要點：一切為了通——決定采取何種溝通編碼，是由信息接受者決定
導入：溝通原則——誰發起，誰負責
步驟：信息整理-信息編碼-信息傳遞-信息接受-信息解碼-信息反饋
小組討論：邀請各分公司參加年中會議，并參與討論匯報，如何依據溝通流程剛傳遞信息
四、溝通的視角（不一樣的視角不一樣的信息）
案例故事：《蛇與長頸鹿》引入溝通的不同視角帶來不一樣的溝通
——時間視角、位置視角、高度視角
練習：示范后，找到一個隊友，用不同視角還原過去工作場景中的溝通障礙，會有什么變化？

提升篇：溝通，如何溝，如何通
第一講：掌握溝通技能，潤色“溝”的流程
案例：《為什么客戶會氣憤打“0”分》
一、讓溝通更流暢（減少溝通誤區，完善5大溝通步驟）
案例：《科長給小劉下派任務的“烏龍”事件》
1. 你以為已完成的溝通存在誤區
誤區1：我說了≠他聽清了
誤區2：我發郵件了≠他收到郵件了
誤區3：他聽到了≠他聽懂我意思了
誤區4：他明白我意思了≠他接受我觀點了
誤區5：他接受我觀點了≠他有把握做到
誤區6：他有把握做到≠他能按時做完
2. 完善溝通的步驟，讓溝通更順暢
步驟：提前準備—重點標識—情緒識別—積極反饋—行動監督
工具：溝通漏斗
要點：讓下屬、領導和客戶知道，我們很懂你
二、讓溝通更完整（確定八大要點溝通完成）
案例分析：《科長與小劉》，完整信息圖鑒，思考科長和小劉誰有問題？
1. WHAT——做的具體內容
2. WHY——做目的目標，為什么做
3. WHERE——在哪里完成
4. WHO——誰來完成，誰一起配合
5. WHEN——完成的時間節點
6. WHICH——有沒有最佳選擇
7. HOW——方法和工具，怎么做
8. HOW MUCH——完成的程度
練習：針對開篇案例完善整個開會的信息傳遞
工具：6W2H
要點：信息接受無誤差、無遺漏，行動更準確，目標更統一
三、讓溝通更主動
1. 自我揭示——減少溝通隱私，明確共同價值
2. 積極反饋——減少溝通盲點，實現共同目標
案例：有想法卻內向不敢表達的小王與支配性領導的共處
剖析：誰應該多做自我揭示？誰應該多做積極反饋？
工具：溝通視窗
要點：上下級相互尊重相互信任，積極反饋
四、讓溝通更有效（從兩大維度明確底層信息）
維度1：信息發送者（對方要什么，我能提供嗎？）
維度2：接受者（我要什么，對方有嗎？）
重點：平衡信息發送者與接受者的內在需求（雙方有共同目標和共同價值嗎？）
練習：判斷分析自己是屬于二維象限中的哪個區域，有什么優略勢，與搭檔分享
工具：溝通的二維矩陣
要點：讓溝通更有目標，更有價值

第二講：掌握溝通的秘訣，打造高績效的“通”環境
秘訣一：分析語言、語音、語調、肢體姿態的作用
方法：溝通的梅拉賓法則
秘訣二：設定溝通表達的框架思維
1. 結論先行，觀點清晰
2. 上下對應，框架分明
3. 分類清晰，支持有力
4. 理性思維，感性表達
練習：根據未來的PPT首頁（頁眉首有結論，報告第一頁第一句有結論）,嘗試找到過去PPT或報告某一頁，做調整
秘訣三：進行高績效溝通的情感表達（重信息，用感情）
1. 支配型對象——重結果，速度快，輕感受
2. 影響型對象——重情感，會欣賞，會肯定
3. 穩健型對象——重感受，能接納，輕行動，會鼓勵
4. 完美型對象——重細節，重邏輯，講完美，輕感情
小組練習：如何與董明珠、雷軍、馬云、任正非這樣的客戶談合作
秘訣四：認真聆聽溝通中的關鍵信息
導入：常見的傾聽誤區——自我為中心的傾聽（心不在焉，面無表情，選擇性聽，邊忙邊聽）
方式1：回應反饋式的傾聽
——眼神關注、姿態開放、肢體得當，適時回應
練習：三人小組，a與b進行場景模擬，c作為旁觀者談感受
方式2：換位式的傾聽
方法：3F傾聽（聽Fact，聽Feeling，聽Focus）
練習：《下屬突然提出重要會議的請假申請》討論作為上級聽到的事實、感受、意圖
團隊游戲：《指令游戲》，分享游戲心得，如何讓工作場景中的信息傳遞更快速、更準確
課后作業：《管理溝通干預問卷》，第二天課堂分析，確認溝通風格

應用篇：溝通，多維溝，高效通
分析：前一天作業《管理溝通干預問卷》
——確定不同管理干部的溝通風格及優劣勢分析，清晰個人未來提升方向
場景一：向上溝通
一、任務接收
第一步：速到現場——快速效應任務
第二步：要點復述——確保任務重點接收無誤
第三步：要點記錄——避免后續要點遺忘或出錯
第四步：弄清意圖——明確任務背后目標，減少錯誤引導
第五步：快速行動——響應任務，分解任務，下派任務，執行任務
二、工作匯報
視頻分享：《羋月傳》和《偽裝者》
要點：結論先行，表達邏輯
方式：口頭+文字
練習：如何做好季度會的匯報
三、日常溝通
——做到三個注意：維護與尊重，積極與主動，自信與堅定
案例：休閑時間工作群里領導發布了一大堆任務，小王回復“收到”有問題嗎？
思考：經理不在，總監來問小劉要資料，小劉該怎么辦？

場景二：平行溝通
要點：效率第一，尊重合作，遵循流程，耐心傾聽，求同存異
第一步：重申共同目標
第二步：詢問對方想法
第三步：認同對方情緒
第四步：尊重對方建議
第五步：尋找共同價值
第六步：給出認同方案
場景練習：你需要給客戶發一車貨，這車貨需要先加溫才能發貨，但是，倉儲部門告訴你：“倉庫地蒸汽表沒有裝好，不好安排加溫”如何進行溝通
場景三：向下溝通
一、工作指示
要點：給予信任，信息準確，情感恰當，激勵為主
案例分享：《日企的五遍任務布置法》
第一遍：交代任務事項
第二遍：要求下屬復述
第三遍：探討事項重點
第四遍：應急預案處理
第五遍：提出個人見解
二、激勵下屬
要點：幫助下屬提升主動挑戰問題、解決問題的意愿和能力，形成內在溝通邏輯
案例分析：《下屬的挑戰》
1. 注意：下屬溝通時的情緒和感受
2. 關注：下屬想要的目標和效果
3. 引導：下屬設想實現方法和路徑
4. 聆聽：下屬的實施行動和方案
5. 潤色：下屬規劃的行動時間和節點
6. 總結：根據下屬的反饋，對結果進行檢查和反饋
話術：對應6大激勵賦能下屬步驟環節當中的主要話術
小組練習：A和B角色扮演（領導/下屬），自行設定輔導場景通過賦能溝通，啟發下屬尋找解決方案。8分鐘后，角色互換

場景四：跨部門溝通
要點：打破部門墻，一切為了組織目標
第一步：聚焦目標層級
——清晰組織、團隊、崗位目標
案例：有限資源如何分配，有所取舍，還是占為己有
第二步：目標共創
案例思考：銷售部王總監與HR的招聘結果溝通，你是HR負責任人，怎么和王總監溝通交流？
第1步：先處理情緒，再處理事情
第2步：模糊的問題清晰化
第3步：處理四部曲（認同、贊美、轉移和反問）
第4步：實現組織內的共同目標

場景五：橫向聯絡（客戶聯絡）
要點：互惠互利、換位思考、信息及時、自信堅定、讓人放心
第一步：找到共同話題
第二步：發掘客戶興趣
第三步：調動客戶情緒
第四步：認同客戶想法
第五步：記錄客戶訴求
注意：少用專業術語
團體練習：面對客戶，我們可以做哪些互惠互利的信息交流？

總結：回顧課程，答疑解惑，小組評比，合影道別 

10+年企業管理實戰經驗
CTT自我效能提升認證講師
ICF-Global（國際教練聯合會）全球成員
曾任：浙旅集團（全國旅游集團前20強）|事業部副總
曾任：布丁酒店（全球酒店集團50強）|華東區總經理
▲ 受復旦大學、上海交大、浙江大學、南京大學等高校邀請，參與政府干部綜合管理提升培訓，約150+期
▲ 長期為國家電網、淮北礦業、好未來教育集團、金風科技等知名企業邀請進行授課，多年來累計授課200+期，學員約5000人
擅長領域：職業發展、溝通協作、職業素養、情壓管理、情商管理、執行力、角色認知等

實戰經驗：
01-為浙旅集團從“人力、物力、業務”三線提高效率，優化管理，賦能收益
【人才成本增效】為降低人才管理成本，提出“一縮二減三合”方案，將組織人員精簡40%，推行員工“一職多能”，協助近40位員工晉升，實現在次年增效180%以上，受集團嘉獎。
【內部運營提效】為解決內部流程繁瑣低效的問題，首創“無紙化”運營方案，加速審批流程，實現試點單位業務審批速度提升2倍，并推行落實至全公司，加速團隊工作傳達效率。
【業務優化成效】為加快管理時間創利，帶動管理者深入一線，邀請相關專家，對近200條線路進行整合優化，在提升業務品質的同時，加快團隊對業務的操作時間，為集團從側面節本創利近800萬。

02-為布丁酒店制定連鎖標準，培育人才，拓展店面，為酒店成功上市打下基礎
【人才培育賦能】為推動企業門店管理效績，提升人才的協作、溝通等管理技能，開展區域后備人才培育計劃，為企業培育儲備干部近100人，培養了10+位總經理級別干部，為企業拓展門店規模獲利提供后備人才，提高團隊管理效率及工作效率。
【企業拓展產能】為拓展團隊規模與實力，帶領600+位優秀員工籌辦20+家新店開業試運營，實現門店在前三年RevPAR指標（平均客房收益）持續增長15%，并將成功經驗復制到40+家門店，提高員工能力，加速工作進程，成功完成經營目標，為酒店成功上市打下基礎。

部分授課經歷：
《凝心聚力的高績效溝通》：累計50+期
→ 中國人民銀行、國家電網、中鐵集團、信湖煤礦、浙江能源、廣西交投集團、江西永冠科技、上海卓陽綠能、浙江中控集團、杭鋼集團、杭州交通運輸中心等
《躍遷式領導力》：累計50+期
→ 中國聯通、中國電信、浙江網通、中建三局、強生集團、中國能建、天循國旅、常熟海事局、北海經濟開發區、杭州公交集團、杭州市房管局、岱山文旅協會、濱州檢察院等
《由“一”到“叢”的職業素養》：累計30+期
→ 中國平安、工商銀行、好未來教育集團、杭州微尚紡織、大蜂保險、正好電力服務公司、惠州大亞灣學校（后備干部）、溫州銀行、濱州聊城農發行、深圳市規劃和國土資源委員會等
《下屬激勵與培育》：累計30+期
→ 中國建筑、江西永冠科技、武漢港迪電氣、烏海能源、宣城供電網、山東財金投資、太和縣農商行、海王星辰、湖北中岳成峰房地產、杭州掌玩網絡、湖州露熙網絡科技等
《干部心態管理》：累計100+期
→ 上海交大、復旦、工行、中國電信、南方電網、安徽建工、中鐵三局、浙江能建、浙江中控、肇慶公安系統、重慶軍休所、我愛我家、綠城地產、杭州公交集團、杭州出租集團等

主講課程：
《由“一”到“叢”的職業素養》
《由“心”到“型”的高效執行力》
《情壓管理與陽光心態》
《凝心聚力的高績效溝通》
《高績效團隊建設與管理》
《高績效團隊管理者角色與認知》 

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  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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