【培訓對象】
電網企業營銷員工

【培訓收益】
隨著國家電力體制改革的不斷完善，傳統模式的電力市場面臨著新的挑戰，導致電力企業迫切轉型，以此來更好地滿足電力體制改革需求，提高電力市場開拓效率。在不斷變化的電力市場中，以電力客戶需求為中心，通過供用關系，使電力用戶能夠使用安全、可靠、合格、經濟的電力商品，并得到周到、滿意的服務是電力營銷的基本任務。而網格化服務是“強前端 大后臺”現代服務體系建設的重要組成部分，是踐行“人民電業為人民”企業宗旨的最前端、最直接的重要載體，其服務質量和服務效率直接影響客戶感知和企業形象。構建“全域、全程、全時”的網格化服務體系為目標，聚焦效率提升，強化服務落地，提升營配末端管理效率與服務前端響應能力，力促網格化現場服務“標準、規范、便捷、高效”，切實打通供電服務“最后一百米”。 本課程通過分析電力體制改革對電力市場的影響和再此背景下電力市場面臨的挑戰，為了開拓電力市場需要提升電力業務、服務的品質，提出電力市場開拓策略。訓練學員具備基本的專業知識與營銷服務溝通技能，為學員今后從事電力營銷工作打下良好的基礎。

第一部分：電力營銷業務、服務品質提升
一、培訓目標：
電力營銷業務是提升營銷服務的基礎和前提，通過對傳統營銷業務掌握，實現營銷創新轉型。
二、培訓要求：通過掌握客戶要什么。針對性的電力營銷服務開展基于“互聯網+電力”的新型商業模式服務

一、現代服務環境下的服務特征
1、服務的內涵、特性及價值
2、優質客戶服務的五要素
3、服務意識創新和表現
4、營業窗口服務提升
5、現場服務提升
二、優化營商環境、服務意識創新具體關鍵實施舉措
1、壓減時長
2、壓減環節
3、壓減成本
4、提升供電可靠性
三、積極實施“供電服務”向“供電+ 能效服務”延伸拓展，聚焦客戶用能優化，以提升客戶能效為切 入點，統籌開展電能替代、綜合能源服務和需求響應，服務與促進地方經濟發展。

第二部分：供電優質服務內涵與營銷溝通技巧
一、培訓目標：
通過對供電優質服務內涵學習。加強員工提升服務品質和應對突發事件能力。掌握服務規范加強與客戶溝通技巧。
二、培訓要求
掌握供電優質服務內涵、營銷服務通用規范與客戶情感溝通，營業廳與現場作業營銷服務技巧。無接觸式與客戶服務溝通技巧，疫情期間優質服務優秀案例。
第三部分：投訴處理判定標準與處理
一、培訓內容： 投訴處理判定標準、投訴處理七不派、優化投訴業務判定用點，暢通客戶投訴舉報渠道，加強 95598 供電服 務熱線宣傳，在計量裝置、供電設施、故障搶修車輛、供電 營業廳、服務監督臺、工作單據、便民設施、宣傳材料等顯 著位置印制或噴涂 95598 供電服務熱線標識，嚴禁以各種方 式屏蔽 95598。涉及的特殊客戶指因存在騷擾來電、疑 似套取信息、惡意訴求、不合理訴求、竊電或違約用電、拖欠電費等行為記錄而被列入差異服務范疇的客戶。
二、培訓要求：掌握投訴處理判定標準、掌握投訴處理七不派、掌握優化投訴業務判定用點，處理流程，做好服務補救，規避客戶投訴。 

• 洛陽“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會與十四五規劃2020年10月26日，中國共產黨第十九屆中央委員會第五次全體會議在京召開。中央委員會總書記習近平代表中央政治局向全會作工作報告，并就《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議（討論稿）》向全會作了說明。10月29日，中國共產黨第十九屆中央委員會第五次全體會議通過《中國共產黨..

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• 向全業務運營的城域光網絡規劃與建設培訓課程大綱

   

  一、通信產業發展背景和趨勢1.全球互聯網流量現狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網絡視頻變化趨勢4.中國網民規模和結構二、中國移動全業務布局和實現1.電信運營商全業務格局2.全業務運營的概念和特點3.中國移動全業務運營現狀4.全業務競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業務布局6.全業務基礎通信..

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• 大數據PTN網絡規劃與建設培訓課程大綱

   

  1.中國移動網絡概述1.1全運營時代中國移動的網絡1.2傳輸網的功能1.3中國移動網絡架構1.4中國移動技術選擇和技術定位2.PTN網絡技術2.1PTN的網絡定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構2.4 PTN設備整體框架2.5PTN的關鍵技術2.6 PTN的多業務承載2.7PTN的OAM技術..

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• 銀行數據應用實踐課程大綱

   

  1.銀行數據應用的問題• 互聯網金融尤其依賴數據
• 金融業本身就是基于數據與信息的產業 • 數據分析推動了銀行的轉型與創新
• 未來互聯網銀行模式
• 傳統銀行與互聯網金融的結合
• 目前的問題: ü數據特點..

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• 中臺系統建設課程大綱

   

  第一部分：中臺概念和發展歷史（1小時）1.什么是中臺？2.中臺出現的歷史背景？3.中臺戰略與數字化轉型的關系？4.國內外中臺戰略發展情況分析。第二部分：中臺能力建設戰略分析（3小時）1.中臺戰略的價值體現2.正確定義“大中臺、小前臺”3.大中臺戰略的實例討論(1).組織架構模式(2).業..

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• 大數據課程大綱

   

  課程目錄 主要內容概要 1.數據分析概述 ..

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