【培訓(xùn)對象】
全體酒店人員

【培訓(xùn)收益】
通過培訓(xùn)使員工職業(yè)形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。通過培訓(xùn)使得酒店員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，為酒店的發(fā)展帶來更全面的收益

導(dǎo)入：你是如何評價一間酒店的呢？
VI、MI與BI的三維立體系統(tǒng)的評價與建立
第一講：認知禮儀與服務(wù)
一、禮儀認知曲線
小組討論：你在曲線的哪里，準(zhǔn)備去往哪里
二、酒店服務(wù)禮儀的核心
1、體驗經(jīng)濟下的服務(wù)變化
1）客戶服務(wù)需求層級模型
2）同質(zhì)化的競爭
2、酒店服務(wù)的內(nèi)涵——四服具全

第二講：內(nèi)核凝結(jié)——服務(wù)意識
一、四維模型認知服務(wù)意識
1、服務(wù)意識概念
NLP模型確立角色認知與意識
2、圖形解構(gòu)
1）服務(wù)是主動的
案例分析：兩個杯子視頻
2）服務(wù)是個性的
小組討論：愛馬仕的刻印
3）服務(wù)是換位的
視頻分析：程序員與產(chǎn)品經(jīng)理的愛恨情仇
4）服務(wù)是靈活的
案例分析：羅老師的咖啡

第三講：酒店服務(wù)——專業(yè)管家式的信賴形象
討論：暈輪效應(yīng)
一、專業(yè)形象的細節(jié)
1. 酒店人員的印象管理
2.酒店人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 酒店人員面部、手部、皮膚的護理
4. 酒店人員首飾佩戴的禁忌
5. 酒店人員香水使用的禁忌原則
二、服務(wù)人員的制服著裝要求
1、男士
2、女士
三、酒店人員形象禁忌
四、五星服務(wù)的舉止細節(jié)
1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)5步入坐法 
3. 標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項
4. 蹲姿的基本要點和注意事項
5. 鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義
6. 手勢在不同場景的運用
7. 物品遞送的不同步驟和方法
8、走廊行進的引導(dǎo)
9、上下樓梯的引導(dǎo)
10、電梯乘坐的引導(dǎo)
11、客房房間的引領(lǐng)
實操演練：小組互動練習(xí)
五、無聲語言的管控
1.、微笑與牙齒的關(guān)系
2、眼神傳遞的信號
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)

第四講：酒店服務(wù)——語言模式建立
語言公式：尊稱+軟墊語+禮貌用語
一、尊稱
1、稱呼的原則
2、稱呼的技巧
二、軟墊語
1、安撫語
2、感謝語
3、道歉語
4、拜托語
5、產(chǎn)生共鳴
三、禮貌用語
問候語
應(yīng)答語
寒暄語
道別語
 
第五講：酒店服務(wù)——重塑服務(wù)流程
一、服務(wù)接待全流程
1. 崗前準(zhǔn)備
1）自身準(zhǔn)備事項
2）環(huán)境準(zhǔn)備要求
3）工作準(zhǔn)備事項
小組討論：崗前準(zhǔn)備的3項準(zhǔn)備工作內(nèi)容
2. 接待流程
1）初次接觸
2）詢問需求
3）提供建議
4）實施服務(wù)
5）確認反饋
6）禮貌送別
小組互動：接待流程場景練習(xí)
3. 接待細節(jié)的五項基本原則
1）打招呼的具體表現(xiàn)方式
2）表情的運用和練習(xí)
3）言辭的運用和注意事項
4）儀態(tài)的展示和練習(xí)
4.環(huán)境塑造整體的意義
5.送別——峰終定律
實操演練：小組進行

第六講：酒店服務(wù)——化解矛盾的溝通三板斧
一、溝通的技巧-聽
1、傾聽的技巧
理清信息：鼓勵、重復(fù)字句—說出感受
適時反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
巧妙地表達自己的意見—適時引導(dǎo)
實戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
2、移情換位：傾聽的四個層次
第一層：我聽懂對方
第二層：讓對方知道我聽懂了
第三層：讓對方聽懂我
第四層：確認對方聽懂了
二、溝通的技巧-說
1）詢問：
A.開方式問題：獲得更多信息
B.封閉式問題：把控談話主動權(quán)
2）“說”的5W2H法則
實戰(zhàn)演練：你該怎么說？
3)切：對癥下藥
自測：類型
1）D型：駕馭型/老虎型
2）I型：表達型/孔雀型
3）S型：親和型/考拉型
4）C型：分析型/貓頭鷹型
案例實操：如何向四種類型的人引導(dǎo)網(wǎng)上預(yù)約掛號

三、溝通的技巧-看
互動游戲：“我演你猜”
1、非言語性溝通技巧
1）什么場合要握手，如何用握手傳遞真誠？
2）傳遞真誠的肢體語言與微表情
3）建立親和感的人際溝通空間
2、注意積極的信號
思索式點頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲
3、留心消極的信號
遠離你/快速點頭/有限目光接觸/身體背對你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動作、語言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗，積累了大量的服務(wù)案例。

• 酒店服務(wù)執(zhí)行力

   

  一、服務(wù)與卓越服務(wù)，滿意與忠誠 1. 小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客2.回顧服務(wù)和客戶的定義 Ø服務(wù)和顧客的定義Ø我們離卓越服務(wù)有多遠3.客戶的滿意與需求Ø客戶滿意度是客服人員你們身上的重任Ø客戶滿意與客戶忠誠二、客戶至上的服務(wù)心態(tài) 1.微笑是永遠的魅力..

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• 星級酒店服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識

   

  課程背景：世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯•塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”隨著酒店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店服務(wù)的要..

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• 提高酒店服務(wù)質(zhì)量

   

  課程意義 1、服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，服務(wù)質(zhì)量是酒店餐飲在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。 2、如何加強酒店服務(wù)質(zhì)量管理，建立服務(wù)質(zhì)量體系，建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)細節(jié)，樹立酒店良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，是眾多酒店經(jīng)營管理者所關(guān)注的重要問題。課程大綱 第一講：酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)存問題 1..

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