【培訓對象】


【培訓收益】
1.認識到酒店業現存的服務質量的誤區和常見問題；
2.了解酒店業最新服務觀念，學會關注顧客需求，系統管理顧客關系；
3.學會打造優質服務團隊，樹立優質服務新理念；
4.如何做好酒店增值服務，體現客戶消費附加值
5.如何關愛員工，做好員工管理。

課程背景：
世界著名酒店經理人科迪斯•塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質上都沒有什么特別之處。除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平。”

隨著酒店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店服務的要求也越來越高，服務品質成為酒店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務品質是飯店的生命線，如何提高顧客的滿意度，樹立飯店良好的服務形象，為賓客提供滿意超越期望的服務，從而以優質的服務贏得顧客的忠誠，獲取競爭優勢，是眾多飯店經營管理者所關注的重要問題。                                       

授課方式：
課程講授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP      分組討論—GD
游戲體驗—Game      情景測驗—Test   影音資料—Video   教練提問—Question

課程大綱：
一、酒店服務心態
1.心態的重要性
酒店需要什么樣的員工
態度比能力更重要
正確認識積極心態
2.積極的工作心態
贏者心態
敬業的心態
感恩的心態
付出的心態
主動的心態
自信的心態
長遠的心態
3.“全心全意”的服務心態
心
服務發自內心
服務回報真心
教育訓練愛心
要
要真誠
要感恩
要貼心
美
語言美
形象美
姿勢美
好
服務技術好
客人評價好
服務效益好
4.優質服務心態培訓，讓客戶也瘋狂
客戶是朋友 不是上帝
實現雙贏是客戶服務的本質
主動熱情
耐心周到
文明禮貌
尊重顧客
案例分析、故事分享

二、酒店服務意識的提升訓練
1.自覺主動地為客戶服務
服務意識要滲透到血脈里面
服務水準差一點，服務意識差一截
全民服務意識
強化自己的服務意識
堅持提供客戶需要的服務
優秀員工的服務意識
2.服務無小事
細節決定成敗
莫以善小而不為
做你應該做的事情
從小處拉近與顧客的距離
多為客戶做一些“小事”
3.創新客戶服務
服務人性化
服務個性化
服務標準化
服務創新
即時服務
超值服務
4.短片觀看及案例分析
酒店服務人員提供客戶服務的案例分析
酒店服務人員服務態度不佳的負面案例
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、酒店優質服務---提升客戶滿意度
1.優質服務的內涵（案例：由服務向款待的過度）
2.優質服務關鍵是氛圍的營造
3.服務賣的其實是一種情感
4.換位思考，心貼顧客
5.敏銳體查，個性服務
6.隨機應變、回應迅速
7.處處用心，注重細節
8.誠信負責，多走一步

上海建峰學院民航專業 禮儀老師 
COVERSTORY西裝定制 色彩顧問
上海華東理工大學商學院   禮儀老師

中國人力資源社會保障部授證  禮儀老師

“第十五屆環球旅游美皇后”大賽 禮儀形象指導老師

主講課程：
《商務禮儀與商務形象》 、《禮儀文化與商務交往》、《職場禮儀與職業形象》、《服務禮儀與服務形象》 、《色彩打造美人》

• 餐飲禮儀與服務意識

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業，一定具有一流的企業形象。培訓目標：通過禮儀培訓，使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態；歡迎進入李進麗老師的《餐飲禮儀與服務意識培訓》課程。..

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 醫護人員服務意識與服務禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務是永恒的主題----職業化素養修煉一、醫護人員的角色認知1．我們是醫院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優質服務與職業心態1．服務（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務意識心態養成第二講：醫護服務禮儀規范——優質服務的體現一、..

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• 培養內部客戶服務意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協同工作。 【課程大綱】第1章 服務是一種價值1. 服務經濟時代的到來；2. 服務是利潤的源泉；3. 服務是客戶互聯時代的競爭力；4. ..

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  一、 建立內部客戶服務意識與機制1. 為什么要提倡內部客戶服務意識？a) 工作價值問題；b) 工作效率問題；c) 團隊協作問題。2. 誰是我們的內部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內部客戶服務意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內部客戶滿意？..

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