第一部分 物業(yè)管理服務(wù)意識的培養(yǎng)
一、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)管理意識
1.從行業(yè)角度增加物管意識，加強對物業(yè)管理的指導(dǎo)與監(jiān)管
2.從企業(yè)內(nèi)部加強對物業(yè)管理意識的培養(yǎng)
3.從“業(yè)主參與”角度加強對物業(yè)管理意識的培養(yǎng)

二、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)服務(wù)意識
1.只有提高認(rèn)識水平，強化服務(wù)意識，才能擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，才能得到社會的承認(rèn)，居民的認(rèn)可
2.宗旨就是全心全意地為住戶服務(wù)，物業(yè)公司全體職工都應(yīng)樹立起“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的思想
3.物業(yè)公司要切實做到“四要”

三、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)品牌意識

第二部分 物業(yè)管理服務(wù)技巧的把握
一、為什么需要服務(wù)技巧？
1.完美的服務(wù)需要技巧，使用技巧不是去騙業(yè)主，騙客戶，而是致力于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.只要能達(dá)到目的的就是好手段。這里的目的就是解決問題。
3.面對業(yè)主有哪些苦惱？

二、什么是合格的客戶服務(wù)？
1.提供個性服務(wù)
2.設(shè)身處地為客戶著想
3.持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4.始終以客戶為中心
5.迅速響應(yīng)客戶的需求
6.幫助客戶解決問題
7.表示熱情
8.尊重和關(guān)注

三、合格的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)？
1、職業(yè)化塑造
    標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語、專業(yè)的服務(wù)技巧、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
2、品格素質(zhì)
    注重承諾、寬容為美、謙虛誠實、積極熱情、服務(wù)導(dǎo)向

四、投訴處理流程
1、投訴產(chǎn)生的原因
2、客戶投訴的目的
3、投訴的好處
4、客戶投訴的四種需求
5、客戶投訴的一般流程
  （1）受理投訴階段
（2）接受投訴階段
（3）解釋澄清階段
（4）提出解決方案階段
（5）跟蹤回訪階段

五、物業(yè)管理投訴處理的方法和技巧
1.禮貌接待
2.認(rèn)真傾聽與記錄
3.說到做到
4.建立反饋回訪記錄制度
5.對投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析
案例分析

中國管理研究院金融企業(yè)研究所高級研究員 
云南大學(xué)EDP中心特聘講師
中國管理研究院營銷所所長
華商書院特聘教授

【成功的職場經(jīng)歷】
張晨老師歷任深圳臺資企業(yè)生產(chǎn)課課長；港資企業(yè)副廠長；日資咨詢公司董事長助理；中國太平洋云南分公司營銷部副總經(jīng)理，銀行保險部副總經(jīng)理，春城市公司副總經(jīng)理，麗江市太平洋壽險公司總經(jīng)理；

【豐富的培訓(xùn)資格/資歷】
張晨老師曾接受過日本國際能量投資企業(yè)經(jīng)營管理顧問股份有限公司（ALPHA VOICE CONSULTING CO.,LTD）關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力、SCS互動式行銷的培訓(xùn)；臺灣禮儀協(xié)會國際社交禮儀專業(yè)培訓(xùn)；臺灣保銷集團組訓(xùn)專員培訓(xùn)；太平洋集團公司總經(jīng)理培訓(xùn)班三次；壽險個人保險高級講師認(rèn)證培訓(xùn)；壽險團體保險高級講師認(rèn)證培訓(xùn)；銀行保險高級講師認(rèn)證培訓(xùn)；理財師高級講師認(rèn)證培訓(xùn)。
張晨老師是中國著名的實戰(zhàn)型企業(yè)管理專業(yè)人士和企業(yè)訓(xùn)練師，尤擅長于銀行、保險等金融行業(yè)。在企業(yè)內(nèi)部管理，營銷團隊組建及管理等方面具有深厚的功底和經(jīng)驗，有極強的業(yè)務(wù)研究能力和學(xué)習(xí)能力，擅長與團隊成員密切合作。十幾年來為超過百家大型企業(yè)進(jìn)行過專業(yè)培訓(xùn)，總?cè)藬?shù)達(dá)一萬七千多人次。


【銀行業(yè)核心課程】
《銀行管理者領(lǐng)導(dǎo)力》、《銀行執(zhí)行力與高績效》、《銀行高效團隊建設(shè)》、
《銀行管理者專業(yè)溝通訓(xùn)練》、《銀行管理者卓越時間管理》
《貴族哲學(xué)與財富哲學(xué)》、《公共關(guān)系管理》

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  第一講 物業(yè)管理內(nèi)涵及特征 物業(yè)的含義及其特點 物業(yè)管理的內(nèi)涵與特征 物業(yè)管理的主要內(nèi)容 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)第二講 物業(yè)管理行業(yè)與物業(yè)管理市場 蓬勃朝陽的物業(yè)管理產(chǎn)業(yè) 舉步維艱的物業(yè)管理行業(yè) 競爭激烈的物業(yè)管理市場 良萎不齊的物業(yè)管理從業(yè)人員 何去何從的物業(yè)管理發(fā)展前景第三講 物業(yè)管理人角色認(rèn)知及職業(yè)行..

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