【培訓對象】
客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

【培訓收益】
1.通過本課程的學習使學員能夠： 2.充分了解客戶管理和客戶價值的意義 3.學會客戶分析與分類，制定有針對性的服務(wù)與營銷 4.掌握各種營銷技巧和方法

第一講：網(wǎng)點客戶分層管理
1、客戶價值的分析
2、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點布局與客戶群分析
3、網(wǎng)點客戶營銷成本新老客戶對比
4、客戶需求與營銷挖掘的對比
5、客戶分類
6、客戶分類的必要性
7、客戶分類的維度
第二講：人以群分——客群差異化營銷攻略
一、按性格分層：DISC性格分層及營銷攻略
1. DISC理論及客戶分類
1）關(guān)注人VS關(guān)注事
2）直接（快）VS間接（慢）
3）DISC四類客戶
4）與不同行為風格的客戶營銷相處原則
互動：對號入座自己是哪類性格，打開CRM系統(tǒng)給自己的客戶歸類。
小組演練：基金虧損，理財經(jīng)理如何和以上幾類客戶分別溝通？
二、按客戶熟悉程度和貢獻程度分層及營銷攻略
1. 不熟悉小客戶
特點：生客，資金量小，貢獻度低
攻略：日常維護
2. 不熟悉大客戶
特點：生客，資金量大，忠誠度低
攻略：生變熟客，重點挖掘，專業(yè)至上，防止流失
案例：
1）不熟悉大客戶轉(zhuǎn)化成熟悉大客戶的經(jīng)驗分享
2）不熟悉大客戶流失的失敗案例分析
3. 熟悉小客戶
特點：熟客，貢獻度低
攻略：加強轉(zhuǎn)介，減少精力
案例：資產(chǎn)5萬以下的“阿姨粉”天天來網(wǎng)點找我，該怎么破？
3. 熟悉大客戶
特點：熟客，忠實度高，貢獻80%業(yè)績
攻略：重點維護，高頻互動，加強轉(zhuǎn)介，專業(yè)感情牌齊發(fā)
案例：老師的大客戶經(jīng)營分享
頭腦風暴：你有幾個熟悉大客戶？是怎樣一步步成功經(jīng)營的？
三、按社群分層及營銷攻略
1. 企業(yè)主
1）客戶需求：資金支持、人脈擴張、資產(chǎn)隔離
2）對接產(chǎn)品：貸款、代發(fā)、保險、信用卡、短期理財、家族信托
3）服務(wù)方式：高端沙龍、異業(yè)聯(lián)盟、線上經(jīng)營
案例：老師的大客戶的家族信托業(yè)務(wù)
2. 企業(yè)高管/職場精英
頭腦風暴：哪些行業(yè)及領(lǐng)域的該類客戶居多？
1）客戶需求：資產(chǎn)增值、高端服務(wù)
2）對接產(chǎn)品：保險、基金、理財、信用卡
3）服務(wù)方式：高端沙龍、線上經(jīng)營
3. 家庭主婦
1）客戶需求：資產(chǎn)增值、情感訴求
2）對接產(chǎn)品：存款、理財、基金、信用卡、保險
3）服務(wù)方式：親子/女性沙龍、微信客群
頭腦風暴：親子/女性沙龍如何“白嫖”？
4. 退休人群
1）客戶需求：資產(chǎn)保值、情感訴求
2）對接產(chǎn)品：存款、理財、保險、基金定投
3）服務(wù)方式：養(yǎng)生講座、微信客群
頭腦風暴：如何抓住心理形成裂變？
第三講：網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)營銷
一、網(wǎng)點營銷
1、網(wǎng)點現(xiàn)場營銷的五個關(guān)鍵點
2、客戶接待與識別
3、客戶服務(wù)與推薦
4、巧用宣傳資料和工具
5、網(wǎng)點營銷氛圍的營造
6、顧問式客戶溝通
7、網(wǎng)點人員協(xié)同配合提升效率
8、資料投放的原則
9、后續(xù)跟進的方法
二、客戶拜訪
1、有效選擇拜訪客戶
2、約訪前的三個準備
3、電話約訪技巧
4、第一印象的重要性
5、取得客戶的信任
6、挖掘客戶需求
7、產(chǎn)品介紹與展示
8、達成共識與協(xié)議
9、后續(xù)關(guān)鍵客戶關(guān)系表的完善，連鎖關(guān)系營銷，轉(zhuǎn)介紹營銷
三、市場細分，找準對象
1、精確市場細分
2、有效挖掘目標客戶
3、銀行內(nèi)部搜索法
4、人際連鎖效應法
5、建立目標市場法
6、資料分析法
7、陌生拜訪法
8、依據(jù)銀行指標實施“漏斗管理”
9、依據(jù)季度指標明確“月、周”營銷及管理動作
四、差異化營銷
1、發(fā)展銷售教練
2、有效收集客戶資料
3、繪制客戶產(chǎn)業(yè)地圖
4、設(shè)計營銷攻關(guān)路徑和方案第三講：客戶營銷方式
第四講：千里傳音——理財經(jīng)理電訪技能提升
導入：拿起電話之前還在拼命做心理斗爭嗎?接通后就是尬聊的開始嗎？
一、通話前六準備
1. 通話的目的
1）產(chǎn)品銷售
2）售后管理
3）情感維護
4）客戶邀約
互動：學員將以上所有目的分類整理，作為實戰(zhàn)的資料庫。
2. 通話的目標
1）最終目標
2）基礎(chǔ)目標
3）后續(xù)目標
3. 短信/微信預熱
1）銀行版
2）理財經(jīng)理版
4. 通話時間選擇
1）以一星期為標準
2）以一天為標準
5. 目標客戶選擇及客戶資料分析
實戰(zhàn)：手機打開CRM系統(tǒng)，選擇20個客戶并說明理由
6. 話術(shù)準備：客戶想要問的問題想在客戶之前并且提前解決
1）我是誰？
2）我要和客戶說什么？
3）我說的事情對客戶有什么好處？
4）客戶為什么要現(xiàn)在買單？
二、通話中三部曲
破冰：“找由頭”
頭腦風暴：都有哪些給可客戶打電話的由頭？
1. 致電內(nèi)容
2. 敲定時間：“堅持三次二擇一”
3. 注意事項
1）不要尬聊金融術(shù)語
2）舉客戶關(guān)心的例子
3）用社會熱點促成交
三、通話后兩工作
1. 及時記錄工作日志
2. 標記下次接觸時間
課堂演練：
1）學員結(jié)合既定案例討論，并制定電話營銷思路與方案進行現(xiàn)場演練
2）學員分組討論并制定電話營銷方案
3）小組成員協(xié)助結(jié)合評估表進行現(xiàn)場打分、總結(jié)，及老師現(xiàn)場點評
第五講：與時俱進——理財經(jīng)理線上經(jīng)營技能提升
一、無“微”不至—用朋友圈“撩”客戶
1. 微信營銷的必要性
1）對客戶而言：學習金融知識，了解金融產(chǎn)品，享受金融服務(wù)
2）對銀行而言：利用碎片時間，拓寬營銷渠道，提升營銷業(yè)績
2. 微信營銷的現(xiàn)狀及痛點
互動：你是微商還是理財經(jīng)理？被客戶或朋友屏蔽過嗎？
1）內(nèi)容不專業(yè)
2）廣告滿天飛
3）推行無方案
4）缺乏長據(jù)守
3. 微信營銷的流程
1）打造個人IP：頭像、昵稱、朋友圈
互動：打開自己的朋友圈，分析優(yōu)勢和不足，找到改進方向
2）巧做空中沙龍：突破限制，性價比高，增加互動，拓寬渠道
4. 微信群營銷的注意事項
1）競爭對手進群挖人
2）競爭對手惡意破壞
3）負面信息連鎖傳播
4）群內(nèi)客戶報團要挾
5）差異營銷完全透明
6）精力有限氛圍變冷 

銀行服務(wù)營銷專家
國際金融保險管理學院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業(yè)指導師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢師
廣東財經(jīng)大學特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導師/顧問
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長領(lǐng)域：開門紅營銷、銀行網(wǎng)點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓經(jīng)歷，致力于服務(wù)營銷、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務(wù)標準及培訓流程。其中，“服務(wù)營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長期培訓與輔導工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網(wǎng)點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰(zhàn)廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點超過千家。

授課風格：
采用體驗式教學方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶心理學與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強化訓練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務(wù)禮儀運用之道》
《客戶經(jīng)理商務(wù)往來禮儀》
《營業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點柜面服務(wù)營銷禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標準話術(shù)，實行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負責行內(nèi)開門紅營銷活動項目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網(wǎng)點的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產(chǎn)品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設(shè)銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區(qū)活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營理財產(chǎn)品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

• 水到渠成——招標人員商務(wù)談判技巧訓練

   

  視頻破冰：國家醫(yī)藥總局帶量采購談判現(xiàn)場第一講：了解招采規(guī)則一、招標類采購規(guī)則1. 綜合得分法規(guī)則2. 競爭性磋商規(guī)則3. 競爭性談判規(guī)則二、非招標類采購規(guī)則1. 詢比價直接采購規(guī)則2. 單一來源采購規(guī)則三、“2020年招標采購法修改”解讀1. 邀請招標退出舞臺2. 進一步推廣&ldquo..

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• 銷售心理及客戶分析

   

  一、銷售工作的發(fā)展階段：交換商品—推銷產(chǎn)品—營銷促銷--顧問銷售二、銷售人員的工作職責：根據(jù)公司的銷售規(guī)劃，將產(chǎn)品以合理的價格賣出，并協(xié)助完成銷售和服務(wù)的全部環(huán)節(jié)。三、什么是職業(yè)化職業(yè)化的定義：職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標準化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，..

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• 專業(yè)銷售實戰(zhàn)技巧訓練

   

  第一章 銷售精英定位與職業(yè)素養(yǎng)一、銷售精英應具備的素質(zhì)1、 銷售精英的人精品質(zhì)高效學習擔當責任做事看人2、 銷售精英的“三能”素質(zhì)能講能寫能說3、 銷售精英的“六個百問不倒”素質(zhì)二、職業(yè)化營銷人員成功營銷的532法則1. 心態(tài)50%2. 能力30%..

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• 卓越的客戶服務(wù)技巧訓練

   

  課程背景：客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建課程大綱：一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 1.客..

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• TTT—內(nèi)部講師授課技巧訓練

   

  課程形式： 角色扮演,案例分析,提問解答,點評輔導,現(xiàn)場示范課程提綱：一、培訓師角色認知1、培訓師兩個職責（1）課程的專家：理念+知識＝要能夠授之于“魚”（2）培訓的教練：方法+技巧＝要能夠授之于“漁”2、培訓師三種角色（1）編—課程設(shè)計：培訓前的準備（2）導..

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• 銀行服務(wù)禮儀提升與溝通技巧訓練

   

  課程大綱：第一講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1.銀行面臨環(huán)境分析2.銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3.銀行客戶需求分析4.正確的銀行服務(wù)理念5.銀行客戶的服務(wù)準則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念a.你能代表你的公司和團隊嗎？b.自信是職業(yè)形象的開始c.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能..

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