【培訓(xùn)對象】
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。



【培訓(xùn)收益】
1.讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
2.能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；
3.參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程背景：
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。

課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建

課程大綱：
一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1.客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
客戶服務(wù)技巧的基本含義
客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
客戶服務(wù):態(tài)度決定一切
2.服務(wù)理念1:以客戶為中心
小組研討:客戶為何不滿？
---檢查表中找差距
客戶服務(wù)的概念
練習(xí):小組拼詞匯
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
小組研討:設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3.服務(wù)理念2:獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
提升客戶需求的先見能力
超值服務(wù)的無窮價(jià)值
計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
4.服務(wù)理念3:抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討:請比較潛在價(jià)值的大小
5.服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
誰是我的內(nèi)部客戶？
內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討:誰束縛住了他，沒有任何借口
塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用

二、修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1.認(rèn)識你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
2.客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
認(rèn)識服務(wù)溝通
研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
傾聽的技巧傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
說的技巧研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答
案例分析:說的口氣
問的技巧
案例分析:問的智慧
如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
身體語言
活動(dòng):身體語言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話接待

三、提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
接待客戶
比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí):接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2.有效應(yīng)對客戶抱怨
認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3.客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享
努力帶給大家好心情
把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)
細(xì)微之處見真情
不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

• 水到渠成——招標(biāo)人員商務(wù)談判技巧訓(xùn)練

   

  視頻破冰：國家醫(yī)藥總局帶量采購談判現(xiàn)場第一講：了解招采規(guī)則一、招標(biāo)類采購規(guī)則1. 綜合得分法規(guī)則2. 競爭性磋商規(guī)則3. 競爭性談判規(guī)則二、非招標(biāo)類采購規(guī)則1. 詢比價(jià)直接采購規(guī)則2. 單一來源采購規(guī)則三、“2020年招標(biāo)采購法修改”解讀1. 邀請招標(biāo)退出舞臺2. 進(jìn)一步推廣&ldquo..

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• 領(lǐng)導(dǎo)變革：打造卓越的七維領(lǐng)導(dǎo)力

   

  課程背景：我們正處于十倍速的數(shù)字化時(shí)代，十倍速時(shí)代的中國企業(yè)需要十倍速的領(lǐng)導(dǎo)力！然而，領(lǐng)導(dǎo)力不足的瓶頸已經(jīng)成為中國企業(yè)成長過程中最為致命的障礙和短板。您的領(lǐng)導(dǎo)力如何？您存在領(lǐng)導(dǎo)力短板和恐慌癥嗎？您是管理者還是領(lǐng)導(dǎo)者？如何使組織中形形色色的人有效地打造卓越企業(yè)？如何促使部屬從表面服從到真心奉獻(xiàn)，死心塌地追隨？如何促使士氣低落的團(tuán)隊(duì)重振士氣，實(shí)現(xiàn)組織裂變..

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• 卓越的KA賣場談判實(shí)戰(zhàn)策略提升訓(xùn)練營

   

  一、認(rèn)識KA賣場談判1、什么是談判？2、KA賣場談判與一般渠道談判的區(qū)別3、談判應(yīng)該恪守的原則與立場案例討論：談判無輸家二、談判高手的六項(xiàng)基本修煉1、良好的內(nèi)在素養(yǎng)。沉著冷靜，不卑不亢 堅(jiān)持立場 2、知己知彼，研究對手 3、講究策略，不急不躁 日美談判 4、適當(dāng)妥協(xié)，留有余地不談絕 5、堅(jiān)持到底。不輕言放棄。奇跡往往在最后出現(xiàn)..

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• 打造卓越的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力

   

  前言：卓越執(zhí)行的核心原理第一部分：執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的有效設(shè)定一、執(zhí)行的定義二、合理的標(biāo)準(zhǔn)組織運(yùn)作的基礎(chǔ)1、合理標(biāo)準(zhǔn)的定義 2、合理標(biāo)準(zhǔn)的作用3、案例分析：麥當(dāng)勞的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 三、標(biāo)準(zhǔn)的有效設(shè)定1、建立合理標(biāo)準(zhǔn)的6大原則 2、標(biāo)準(zhǔn)建立的5大步驟3、系統(tǒng)視頻分析：標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定 四、如何就標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識1、標(biāo)準(zhǔn)共識達(dá)成的5大方..

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• 卓越的房企領(lǐng)導(dǎo)與管理藝術(shù)

   

  一、地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者面臨的挑戰(zhàn)1．新一輪樓市調(diào)控的全景回顧與政策解讀2．如何研判當(dāng)前的樓市調(diào)控3．下一步的樓市走向與前景分析4．地產(chǎn)企業(yè)營銷與管理挑戰(zhàn)5．如何應(yīng)對──地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的抉擇二、房企領(lǐng)導(dǎo)與管理者的角色及任務(wù)1．什么是領(lǐng)導(dǎo)力（1）什么是領(lǐng)導(dǎo)、什么管理【小專題】領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別（2）什么是領(lǐng)導(dǎo)力2．領(lǐng)..

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• 卓越的KA談判實(shí)戰(zhàn)策略提升訓(xùn)練營

   

  一、認(rèn)識KA賣場談判1、什么是談判？2、KA賣場談判與一般渠道談判的區(qū)別3、談判應(yīng)該恪守的原則與立場案例討論：談判無輸家二、談判高手的六項(xiàng)基本修煉1、良好的內(nèi)在素養(yǎng)。沉著冷靜，不卑不亢 堅(jiān)持立場2、知己知彼，研究對手3、講究策略，不急不躁 日美談判4、適當(dāng)妥協(xié)，留有余地不談絕5、堅(jiān)持到底。不輕言放棄。奇跡往..

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