【培訓對象】
政府服務人員，政務中心窗口服務人員等

【培訓收益】
建立引導員、辦理人員、業務受理員的禮儀服務標準，樹立企業對外形象，從外在形象到服務標準化流程到服務溝通的語言規范，全方位提升營業廳服務人員職業素質 通過大量現場營銷案例的解析，讓學員找出自己在工作中的不足，通過專業點評，提高現場服務人員的技巧及水平 通過培訓加強學員服務溝通方面的技能，使之提高服務工作效率，減少與辦事群眾之間的摩擦 通過訓練加強學員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務意識和處理抱怨投訴的能力

第一章：服務規范禮儀訓練
1、服務基本禮儀
2、窗口服務人員儀表儀容訓練
3、禮貌用語
4、營業廳儀態禮儀：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言
5、早（晨）會制度導入和運作技巧（可有可取消，看規定）
6、服務大廳取號（引導）制度規范化（配合禮儀考核現場展示）
7、服務大廳迎接領導檢查禮儀規范訓練（配合禮儀考核現場展示）
8、現場禮儀演練
第二章：服務規范動作、服務流程、服務禮儀訓練
一、服務規范用語、業務受理流程訓練
二、投訴處理技巧
三、重點知識回顧
四、工作人員、業務受理員服務接待流程
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
送客：雙手遞、起立送
五、工作人員、業務受理員對群眾接待的原則
先外后內原則
先接后辦原則
 “接一、安二、招呼三”原則
 “暫停服務亮牌”原則
首問責任制原則
六、服務大廳應急事件應對策略及技巧
電腦出現故障時的應對技巧
系統出現故障時的應對技巧
辦理中中突發停電的應急處理
客戶情緒激動時的應對技巧
客戶突發疾病或發生意外
客戶排隊數量激增時如何應對
發生火災、爆炸事件的應急策略
律師、媒體來訪的應對策略

第三章：現場環境6S管理
問題：群眾一進入大廳，首要關注什么？
小游戲：為什么要做6S
一、6S的導入標準
１.何為6S
6S的定義
6S管理的核心思想
6S執行要領
2.6S管理實施方法
每個S的執行目的
每個S的實施要點
實施原則
二、6S落地實施后的案例展示
１.等候區
２.工作區
３.功能區
４.自助區
５.展示室
第四章：服務溝通表達技巧
一、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、認同
1、微笑訓練
使用四級強度訓練微笑：
針對友好的群眾微笑；
針對心情的不佳的群眾微笑；
針對批評我們的群眾微笑；
針對強勢指責投訴我們的群眾微笑；
2、贊美訓練
贊美話術
贊美的十大內容
贊美禁忌
標簽贊美15句話
3、提問技巧訓練
開放式提問訓練
封閉提問訓練
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練
針對友好溝通的群眾聆聽技巧
針對心情的不佳的群眾聆聽技巧
針對批評我們的、語言過快群眾的聆聽技巧
針對語音不標準、說話不清晰的群眾的聆聽技巧
針對強勢指責投訴我們的群眾聆聽技巧）
6、認同技巧訓練（針對五常見問題的溝通技巧）
三、深入對方情境
1、情感處理方法
2、對方最關心的是什么
3、面對群眾激動的引導
4、如何與群眾溝通時說舒服的話語
5、如何引導辦事群眾的思維
四、高效引導技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、經典高效引導技巧
五、認同法則
1、積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
2、核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
3、積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望
六、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
七、高效溝通方法：
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實施檢查

第五章、辦事群眾抱怨投訴處理技能訓練
一、群眾抱怨投訴心理分析
1、群眾投訴的原因
2、群眾抱怨投訴的心理分析
3、群眾抱怨投訴目的與動機
群眾因我們辦理業務慢投訴心理分析
群眾因服務態度不好電話咨詢投訴心理分析
群眾因流程不清晰投訴心理分析
群眾因等待時間久無理取鬧心理分析
二、處理群眾投訴宗旨：群眾滿意最大VS企業損失最小
三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
四、超越群眾滿意的三大策略
1、提高服務品質
2、降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足
五、避免10種錯誤處理辦事群眾抱怨的方式
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到群眾身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問群眾
9、語言地雷
10、忽視群眾的情感需求
六、影響處理辦事群眾不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
七、群眾抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、同理心原則
3、分析原因
4、提出化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
八、辦事群眾抱怨投訴處理細節：
1、語言細節
2、行為細節
3、三換原則
九、巧妙降低期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰線法
十一、當我們無法滿足辦事群眾的時候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉移!
十二、快速處理抱怨投訴策略
1、快速掌握對方核心需求技巧
2、快速呈現解決方案
3、快速解決問題技巧
十三、抱怨及投訴處理的十對策
1、息事寧人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白臉配合策略
4、上級權利策略
5、丟車保帥策略
6、威逼利誘策略
7、農村包圍城市策略
8、攻心為上策略
9、巧妙訴苦策略
10、同一戰線策略
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
1、抱怨投訴處理方案策劃
抱怨投訴處理方案的核心目標
抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析
2、抱怨投訴處理方案呈現
以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；
共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
十五、特殊群眾抱怨投訴處理策略整合
1、企業原因造成的抱怨投訴
2、騷擾型群眾抱怨投訴
3、惡意投訴 

銀行服務營銷專家
國際金融保險管理學院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業指導師
高級企業培訓師
高級心理咨詢師
廣東財經大學特約禮儀講師
DISD社群聯合創人/DISC授權導師/顧問
IPTA TTT 國際職業培訓師資格認證
擅長領域：開門紅營銷、銀行網點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務禮儀等

工作經歷：
11年培訓經歷，致力于服務營銷、溝通禮儀、職業化方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立服務標準及培訓流程。其中，“服務營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業輪訓。
長期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網點超過千家。

授課風格：
采用體驗式教學方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶心理學與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經理綜合效能提升》
《優質客戶服務與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場管理》
《服務人員綜合素質強化訓練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務禮儀運用之道》
《客戶經理商務往來禮儀》
《營業廳堂服務溝通禮儀》
《網點柜面服務營銷禮儀》

項目經驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標準話術，實行全行推廣，有效降低由話術引起的投訴風險，由于標準化作業推廣加快審核進度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開門紅營銷活動項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網點的“開門紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領下，銀行自營理財產品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數據和技術支持，并提供精準的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

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