【培訓對象】
臺區經理所有人員

【培訓收益】
通過這門課程的學習，將幫助電力一線服務崗的員工收獲如下： 1.懂得優質服務于電力系統發展戰略的重要意義，懂得優質服務的深遠影響 2.了解自己從事的職業的價值，建立對本職工作的高度認同感 3.掌握優質服務技巧、策略、系統，成為優秀的電力一線服務人員

第一部分：電力服務工作現狀分析
1.中國電力行業現狀
2.新一輪電力改革的核心
3.挑戰和機遇
4.國際電力體制介紹
5.討論：電力工作的意義
6.電力工作特點：責任重、壓力大、要求高
7.電力優質服務承諾
8.你選擇了一份最有價值的工作：電力員工的價值所在
9.視頻欣賞：雪夜危情 向電力人員致敬
10.電力企業的服務鏈：規劃-生產-營銷-客戶
11.具備服務意識與服務技能對你有什么好處
第二部分：電力服務意識修煉
1、服務心態認知
故事：開心做事？痛苦做事？
2、電力員工心態發展過程
3、正確心態對待你的工作
4、努力工作為了誰？——顯性財富和理性財富
5、何謂服務？
6、何謂主動服務意識？
7、服務發展的幾個階段
8、主動服務與被動服務的區別
9、服務的最高境界——服務哲學
10、現代服務營銷傳遞的是什么？——案例分享
11、現代服務營銷的核心——主動服務
12、被動服務和主動服務練習
13、服務意識和能力認知
14、被動服務和主動服務的結果
15、電力客戶滿意服務的考核指標
16、滿意度最新管理公式
第三部分：溝通技巧提升
二、高效溝通讓客戶滿意
1.溝通的定義
2.溝通的六個基本要素
3.溝通的渠道
4.溝通的漏斗
5.感知的四個部分
6.溝通五件寶
第四部分：投訴處理技巧
1.客戶類型分析
2.客戶投訴的五種需求
3.客戶投訴的三大因素
4.客戶投訴的十大原因
5.供電客戶心理分析
優質服務期待心理
想得到方便怕吃虧心理
希望自己被關照的獨占心理
追求優越的心理
以自我為中心的習慣心理
6.影響處理客戶投訴效果的三大因素
7.客戶心理應對原則
8.客戶投訴處理六步驟
9.降低投訴的工具
10.行業投訴焦點實戰演練
視頻欣賞：《誰謀殺了客戶》完整版
第五部分：壓力與情緒管理
認識壓力
從流行詞看壓力
壓力的特征
壓力源分析
壓力產生的后果
自我壓力測試
認識情緒
情緒的定義
情緒的特征
不良情緒的后果
管理情緒的工具和方法
—治標的方法
—治本的方法
—調整心態 

□職業化人才培訓專家、高級禮儀服務培訓師
□高級營銷服務專家、健康養生專家
□Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環保咨詢師
□擔任廣西完美國度、凈心國度高級培訓師
□擔任地方電視臺健康欄目營養顧問
□多家電力、銀行培訓機構核心講師
陳老師有近十年培訓規劃及服務行業工作經歷，曾主持或參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數百家企業建立了服務標準及培訓流程，培訓數萬名員工。同時還獲得國家企業培訓師資格及中醫按摩調理資格、營養保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業的服務營銷、禮儀、職業形象、職業素養、健康養生管理等課程開發、培訓及輔導工作。 

• 傳輸設備維護專項提升培訓

   

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• 集客業務支撐能力提升培訓

   

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• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產業發展背景和趨勢1、全球互聯網流量現狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球消費者網絡視頻變化趨勢4、中國網民規模和結構二、中國聯通全業務布局和實現1、電信運營商全業務格局2、全業務運營的概念和特點3、中國聯通全業務運營現狀4、全業務競爭下客戶的典型需求5、中國聯通全業務布局6、全業務基礎通信..

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• 大數據網絡人員能力提升培訓

   

  一、世界通信產業的發展現狀和趨勢1、全球互聯網業務現狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球固網寬帶網絡發展現狀和變化趨勢4、全球移動通信網絡發展現狀和變化趨勢5、江西移動面臨的困境和挑戰6、江西移動的機遇和發展二、LTE網絡演進及發展趨勢1、LTE系統與網絡演進2、高速4G網絡LTE-A3、VoLTE解決..

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• 年金險銷售技能提升培訓

   

  課程背景：我國已進入老齡化社會，養老問題已成為國家首要解決的問題之一。十九報告中明確提出了全面實施全民參保計劃，完善城鎮職工基本養老保險和城鄉居民基本養老保險制度，盡快實現養老保險全國統籌。所以，養老問題是國家問題，也是未來國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養老體系的基礎上，用商業保險完善客戶品質養老的需求，成為每一個保險銷售人員提升專業銷售的方..

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• 國際采購實戰提升培訓

   

  一、國際采購市場分析國際采購市場規則 國際采購品種的戰略決策對供應商的戰略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應市場調研的價值與特性產品的采購特性及壽命周期二、國際供應商選擇技巧供應市場分類和分析、明確需求國際供應商識別供應商調查和篩選選擇國際供應商的10個“C”法則現有供應商..

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