【培訓對象】
企業員工

【培訓收益】
1. 了解什么是高效溝通，明確高效溝通的意義與作用 2. 掌握高效溝通的核心關鍵與溝通方式 3. 掌握與上司，下屬，平級同事及客戶的溝通技巧，并在工作中靈活運用 4. 掌握陽光心態的心智模式，并將陽光心態用于溝通和工作實際

一、職場溝通的定義
1. 溝通的定義；
2. 溝通的原理圖&三大溝通技巧；
3. 職場溝通必然面對的四大挑戰；

二、職場溝通技巧的提升
1. 高效溝通技巧之：會說
1) 團隊互動：贊美的技巧：SBI&SBIAI
2) 團隊互動：提問的技巧：封閉式提問與開放式提問
3) 團隊互動：表達的技巧：結構化清晰表達
4) 團隊互動：說服的技巧：講故事
5) 團隊互動：肢體的技巧：聲音&表情肢體&眼神&空間距離
2. 高效溝通技巧之：會聽
1) 團隊互動：3F+3R傾聽
2) 團隊互動：ASH同理共識
3. 高效溝通技巧之：會做
1) 跨越情緒障礙：情緒管理三步法
2) 準備充分七步法

三、高效溝通技巧在職場中的運用
1. 打通向上的階梯——如何與上級溝通協作
1) 與上級溝通協作之傾聽
①　傾聽工具：3F+3R傾聽實際運用
②　團隊互動：如何清晰領導的任務—SMART原則在工作中運用
2) 與上級溝通協作之會說—6W2H模型
①　溝通工具演練：匯報準備七步法
②　溝通工具演練：結構化清晰表達
③　團隊互動：6W2H溝通模型的實際運用
④　案例互動：員工小李的匯報
3) 與上級溝通協作之會做
①　溝通案例：金融公司的小周
2. 贏得“鄰居”的幫助——與平級同事溝通協作
1) 平行溝通協作之傾聽
①　傾聽：平行協作三原則
②　工具：WWH三步傾聽法
③　團隊互動：如何運用同理心傾聽應對沖突（直面沖突）
2) 平行溝通協作之會說
①　互動：平行溝通的六個技巧
3) 平行溝通協作之會做
①　高效溝通技巧之：會做
②　面對挑戰：提前準備
③　面對沖突：同理心傾聽
④　面對分歧：雙贏協作
⑤　案例：不配合的部門老張
⑥　工具：接力棒原理的工具運用
3. 外與客戶的溝通
1) 與客戶溝通之傾聽
 案例：提問技巧在客戶溝通中的運用
2) 與客戶溝通之會說
 案例：結構化技巧表達的運用
3) 與客戶溝通之會做
①　工具：溝通七步法在客戶溝通中的運用
②　案例：如何應對客戶的負面情緒？
③　案例：如何應對客戶的投訴?
④　工具互動：應對客訴五步法
⑤　課程結束語：
⑥　做一個好聽眾，鼓勵別人說說他們自己。——戴爾·卡耐基
 

 中行、招商、光大、農行、建行等溝通課題特聘講師
 《行者致勝——打造卓越執行力團隊》版權課程研發人
 農總行、招總行、民生總行、平湖農商行總行溝通類課題專家講師
 工行、建行素養提升類課程多期輪訓導師
 同君私董會管理咨詢專家
 浙江大學管理學院合作講師
 上海財經大學金融班合作講師
 上海同濟大學管理班合作講師
 上海交通大學金融班合作講師
 鳳凰商學院合作講師
 沂蒙商學院合作講師
 萬色城互聯網商學院管理專家
 行動學習促動師
 人力資源管理師

【專業背景】：
李老師具有豐富的實戰經驗，先后在國有銀行、某知名互聯網公司任職，參與互聯網創業公司并負責具體運營，后轉型擔任某咨詢公司合伙人，致力于企業管理、業績倍增，人力資源開發、個人職業生涯設計等相關研究。
李老師在理解客戶需求及設計針對性的課程實施方面具有很強的專業性，此外豁達的性格，幽默的語言，樂觀的心態、互動技巧也使學員易于打開思維，心靈放松，將自身的感悟課程應用緊密結合，帶來實效性的成長。

【主講課程】：
《團隊管理--高績效團隊建設與打造》
《團隊管理--打造可復制的領導力》
《團隊管理--中層管理黃金管理法則》
《職業技能--高效率時間管理》
《職業技能--高效團隊溝通技巧》
《職業素養--打造價值員工》
《職業素養--陽光心態與情緒壓力管理》

【課程特色】：
教學風格自然，幽默深刻，豐富的實戰經驗，廣博的知識，讓學員從整體高度上受益匪淺。在培訓過程中，善于營造良好的溝通氛圍，充分啟發學員思考，更善于把理論與學員工作實際結合，大量豐富的運用互動及案例，深受學員喜愛與好評。
 

• 物業投訴處理與物業溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業主高滿意度；但是，萬變不離其..

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  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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