【培訓對象】
企業服務前端、中臺及后端運營、管理、支持部門的負責人、服務精英

【培訓收益】
這門課程將企業客群進行劃分，因客而異、每個學習小組都將產出以下成果： 1. 每組客戶的5重需求解讀模型 2. 客戶體驗旅程全景圖及關鍵時刻。 3. 預防抱怨化解投訴的細節方案 4. 打動人心提升滿意的細節方案 5. 創造驚喜塑造忠誠的細節方案 6. 體驗創值的落地行動計劃方案

導入：體驗時代到來：客戶為體驗買單、個性化服務創造絕佳體驗
一、企業發展困境
1. 市場端：市場供大于求、產品同質化、競爭白熱化
2. 客戶端：多渠道購買、多品牌比較、服務更挑剔
3. 企業端：價格常態化、服務無創新、客戶多流失
思考：后疫情時代，從變量到存量，企業面對新客戶拓展難，老客戶忠誠難的困境如何提升品牌的差異化競爭力？
二、向標桿企業學體驗創值
案例分享：胖東來、海底撈、迪斯尼等標桿企業設計個性化服務給客戶帶來絕佳的體驗從而讓客戶樂意成為品牌的傳播大使？
1. 什么是體驗：企業和客戶互動留下的感覺和印象
2. 絕佳的體驗：比標準服務多一點主動、比標準服務多一點個性，低成本、搞感知
3. 體驗的價值：絕佳的體驗給企業帶來更高額、更多人傳播、更深度認同、更長期對品牌的依賴
三、解讀體驗：4費逃離4感心動
1. 4費逃離（易抱怨易投訴）體驗
1）費時體驗
2）費心體驗
3）費力體驗
4）費錢體驗
2. 4感心動（易成交易復購易傳播）體驗
1）愉悅感
2）溫暖感
3）尊崇感
4）成就感

起點站——客群分類、需求分析、不懂需求的設計都是自我感動
案例解讀：亞馬遜的空椅子解讀
一、服務理念：洞察需求是服務成功的前提
二、客群劃分
1. 客戶畫像
2. 業務分類
3. 價值分級
三、需求分析：KANO模型分析客群5重需求
四、愿景描繪：上接企業愿景，企業期望給客戶創造什么體驗
五、旅程繪制：以客戶視角出發，描繪客戶與企業互動的全流程（服務前中后）
1. 羅列所有與企業互動的關鍵觸點（線上觸點、物理觸點、線下面對面觸點）
2. 選定5類關鍵的關鍵觸點
團隊共創：各小組完成客戶群的需求解讀（不同客群需求各異）、客戶旅程全景圖
成果產出：《客戶體驗旅程全景圖》（以客戶視角展開、從客戶需求出發、研究客戶與企業互動全流程中的關鍵時刻，聚焦關鍵的關鍵時刻）

首站——聚焦易投訴點：3術策略，減少差評降低投訴。
案例解讀：近期金融行業、文旅行業典型投訴案例，人人都是自媒體的時代，負面體驗比正向體驗更易被傳播（具體案例可根據企業培訓需求準備）
一、服務理念：最好的服務是第一次把事情做對
二、服務痛點：100-1=0，一個細節的不滿意讓100次努力白費
三、化投訴方案：3術策略避免4費（費時、費錢、費心、費力）體驗，留住老客戶
1. 上術：投訴不要發生的預判策略
1）模糊歧義提前確認
2）過高期望適當降低
3）敏感業務細節到位
2. 中術：發生最快解決的響應策略
1）識別危機信號
2）最快速度響應
3）一線授權處理
4）流程機制閉環
3. 下術：解決盡量超越的補救策略
1）現場安撫致歉
2）提供情緒價值
3）超出預期補救
團隊共創：各小組針對不同客群的易投訴關鍵點，討論如何預防及化解
成果產出：《預防抱怨化解投訴的細節方案》

第二站——優化平淡點：ABC細節，創造心動易成交易復購
案例解讀：金融行業、零售業、文旅等讓客戶滿意的細節（具體案例可根據企業培訓需求準備）
一、核心思想：好服務都是設計的
二、服務痛點：體驗時代，沒有給客戶留下印象的服務等于零服務
三、創心動方案
——ABC細節創造4感（愉悅感、溫暖感、尊享感、成就感）體驗，變平淡為心動、讓客戶為心動買單
1. Appearance形象細節：讓客戶耳目一新
1）服務環境的5覺設計（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺）
2）服務人員的形象禮儀（儀容、儀表）
3）宣傳材料的巧妙設計（走心的小設計讓人心動）
2. Behavior行為細節：讓客戶感受寵愛
1）主動服務細節
2）個性化服務細節
3）超越標準的服務細節
3. Communication溝通細節：讓客戶倍感溫暖
四、方案可行性評估：低成本、高感知、微服務、心體驗
1. 需求滿足度（6-10分）
2. 體驗感知度（6-10分）
3. 實施難易度（6-10分）
團隊共創：各小組針對不同客群的體驗平淡點心設計讓客戶心動的細節
成果產出：《打動人心提升滿意的細節方案》并進行方案的落地性進行評估
劇組演練：絕佳體驗源自事先設計+反復演練，各小組根據《預防抱怨化解投訴的細節方案》、《打動人心提升滿意的細節方案》創作情景劇，評選最佳方案和最佳演員

終點站——打造峰值點：4類時刻，創造感動易傳播更忠誠
案例解讀：酒店、航空、金融行業給VIP客戶創造的驚喜案例
二、核心思想：讓老客戶自發成為品牌的宣傳大使對品牌更依賴
三、服務痛點：讓客戶忠誠的成本越來越高，利益型客戶如何轉化為信賴忠誠？
四、塑忠誠方案：重要活動匠心打造4大決定性時刻，讓客戶驚喜感動自發傳播
1. 欣喜時刻：驚喜交加的峰值時刻
2. 榮耀時刻：記錄最光彩的高光時刻
3. 認知時刻：頓悟啟發意義非凡的時刻
4. 連接時刻：打造共同使命感的時刻
團隊共創：老客戶服務生命全周期有哪些重要的里程碑事件/活動，這些決定性時刻如何給老客戶創造一場難忘的體驗，這些體驗讓客戶終生難忘，對品牌更信賴，并主動傳播給其他人？
成果產出：《創造驚喜塑造忠誠的細節方案》
行動學習：確定體驗創值落地行動計劃（可量化的目標SMART原則）
1）描繪愿景：感性描繪慶功情景，激發積極情緒
2）理性分析：有夢想有現狀，理性分析、系統思考（SWOT工具）
3）當眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領導力是基于承諾管理。
4）團隊共創：為完成目標，各部門圍繞目標寫出關鍵行動、關鍵人、所需資源、行動時間 

15年授課經驗
10年企業管理實戰經驗
6年企業課程開發、培訓管理經驗
中國人民大學 公共管理 碩士
國家認證高級企業培訓師
IPP資質認證國際績效改進師
2022中國.深圳主持人大賽冠軍
普通話為國家一級乙等水平
曾任：中國電信（世界500強）丨培訓負責人
曾任：大商圈集團｜董事長助理/總經辦主任
※ 累計授課500余場，幫助1500+企事業單位提升職場效能
※ 累計接待國家省部級以上重賓超百人次，實現“零失職、零差錯”的好成績
※ 擅長領域：服務設計、客戶體驗管理、講解員技能提升、公文寫作、新員工職業素養

實戰經驗：
門曉慧老師擁有12年的職場賦能實戰經驗，擅長商務禮儀、商務溝通、職業素養提升等領域，以提升員工職場競爭力、實現“打造專業的員工形象為企業代言”為目標，針對性地設計培訓方案，最大化助力培訓實踐落地。
》》曾作為中國電信黑龍江分公司培訓中心的負責人，帶領團隊以企業技能的綜合考核和崗位績效為基點，制定【員工職場效能提升】賦能方案，并將崗位資格認證和考核體系納入部門的制度體系當中，完善企業的薪酬架構，為企業培養近百名優秀人才，并帶領團隊接待國家、省部級領導千余人，實現零差錯，帶領團隊獲得省五一“巾幗建功先進集體”榮譽稱號。
》》曾代表中國電信黑龍江分公司接待國家省部級重要領導，并主持逾百場企業簽約、發布后類型的大型會議，實現“零差錯、零事故”，受到公司高層領導的高度認可。

老師大學畢業于中文系，文學士學位，擁有很強的文字功底，擅長企業常用公文的寫作與分析，真正做到將“嚴謹+邏輯”合為一體。
》》曾承擔大商圈互聯網有限公司《全國招商方案》文件的草擬以及發布，同時也承擔企業的對外公關文件的審定、媒體公關、并高效處理與各級政府部門相關文件對接，實現“零事故”。

部分授課案例：
■ 曾為中國電信講授《高端商務禮儀》《公文寫作》等課程，累計10期
■ 曾為中國郵政儲蓄銀行講授《商務禮儀》《公文寫作》等課程，累計8期
■ 曾為哈爾濱市政務服務大廳講授《政務禮儀》《職場溝通》等課程，累計8期
■ 曾為中國移動講授《商務禮儀》《演講與表達》等課程，累計5期
■ 曾為國家能源集團講授《商務禮儀》《職業素養提升》《公文寫作》等課程，累計5期
■ 曾為國家電網講授《職業素養提升》《商務禮儀》等課程，累計5期
■ 曾為哈爾濱綜合開發建筑有限公司講授《商務禮儀》《公文寫作》等課程，累計5期
■ 曾為哈爾濱市國土資源勘測管理局講授《商務禮儀》《公文寫作》等課程，累計4期
■ 曾為黑龍江省政府講授《職業形象與政務禮儀》課程，累計4期

主講課程：
《職業形象與商務禮儀》
《企業公文寫作實務》
《職業素養修煉》
《職場溝通與人際關系》
《三分總結，七分匯報》
《辦公室綜合能力提升》
《講解員現場講解技能提升》