【培訓對象】
企業全員

【培訓收益】
● 人文覺察心理學：不同性格類型的溝通優勢與盲區； ● 掌握溝通的工具：五個要素、兩大方式、四個類型。 ● 不同性格類型之間的有效溝通方式、沖突化解。 ● 感悟溝通之道：看見、站高、能量流轉。 ● 演練道、法、術的掌握與運用

第一講：Z時代的人文交流促進高質量人際關系
一、人文交流的三個意義
1. 生存與發展
2. 尊重與關懷
3. 自由與全面
二、人文交流的四個基本點
1. 以人為本
2. 賦予尊嚴
3. 文化思想
4. 價值權力
三、人文溝通的“秘密之窗”喬哈里視窗
1. 自我檢查
2. 覺察情緒
3. 冷靜思維
4. 溝通指導
四、優質人文溝通效應
1. 首應效應SOFTEN原則
1）積極狀態
2）情緒管理
3）聲音調控
4）寒暄問候
場景演習：雙方開始交流時，使用人文交流SOFTEN工具
2. 近因效應的把握
1）四有（有尊重、有誠意、有溫度、有響應）
2）三性（邏輯性、重點性、藝術性）

第二講：高效有針對性的人文交流溝通
一、人文高效溝通的流程“五要素”
1. 溝通前準備
2. 確認溝通需求三步驟
3. FAB原則清晰闡述
4. 達成協議后溝通要點
5. 共同實施---合作順利
二、人文交流的人際風格分析“四類型”
1. 表達型
2. 分析型
3. 支配型
4. 和藹型
三、設身處地的人文的傾聽
1. 傾聽的6個
1）表層交流：招呼式
2）淺層交流：談事實
3）中層交流：談想法
4）深層交流：談感受
5）核心交流：談信念
6）價值觀靈性交流：談生命智慧
2. 傾聽的4個基本點
1）從“耳”出發聽什么
2）從”目”出發如何聽
3）從”敬”出發怎么做
4）從”心”出發聽的懂
3. 有效傾聽的4層含義
1）聽事實中的什么
2）聽情感中的什么
3）聽關系中的什么
4）聽隱含中的什么
4. 有效傾聽的三要素
1）確定目的目標
2）共同的協議和結果
3）信息.思想.情感(內容)
5. 有效傾聽必備的四個技能
1）狀態準備
2）體態行為
3）肢體表達
4）及時查驗
6. 傾聽時的注意事項
現場演練：分角色傾聽的狀態“驗收”

第三講：“可視化”人文交流式溝通
一、解碼人文高效溝通的奧秘——打開客戶語言閥門的金鑰匙
1. 打開話匣子的“提問式”兩方式
類型一：開放式問題
類型二：封閉式問題
2. “可視化”正確的使用肢體語言
肢體可視語言一：行為動作（禮貌行為、保護和偽裝、暗示行為）
肢體可視語言二：面容表情（眉目表達、臉口顯現）
肢體可視語言三：身體距離(前后距離、親密距離、公共距離等）
3. 積極引領的交流方式
1）直截了當：說出自己的想法和意見
2）說出需要：同情對方但要說出自己的需要
3）對比輸出：指出過去的承諾與現狀有所出入
4）及時提醒：提出對方的行為已有不良影響
5）告誡后果：告誡對方如果不改正會有什么樣的后果
二、人際溝通心理學DISC性格解碼，思維模式及對策
——認知客戶，深度共情，識別真正需求
1. D力量型語言表達特點：果斷P聲音大等系列分析
2. I活耀型語言表達特點：直率P激動等系列特點
3. S和平型語言表達特點：友好P提問多等系列特點
4. C完美型語言表達特點：嚴謹P注重細節系列表現
圖解：思維模式點線圖講解
三、有效溝通的萬能公式
事件分析：問題解決思路指導、言行分寸把關
1. 4步向客戶介紹：
關鍵：讓客戶看到你的真誠
2. 3步交流法表達主見
關鍵：讓客戶get主題的
3. 3步清晰講述工作
關鍵：不要讓客戶不明所以
4. 3步法溝通給同事提意見
關鍵：拒絕繞彎，省時省力更高效
5. 3步化解應急事件
關鍵：化解負面情緒為積極行為
6. 3步法表達個人觀點
關鍵：把話說到點子上的

第四講：高質量溝通的技巧運用
一、文化溝通中常用之道
1. 快速拉近距離：十個禮貌性用語
2. 溝通談話：“五不問”“六不談”
3. 語言的特殊魅力轉化人際關系
4. 合理共情力溝通技巧模型
1）七步共情式溝通
第一步：使用開放的問題
第二步：放緩節奏
第三步：不要匆忙作出評判
第四步：關注自己的身體感受
第五步：向過去學習
第六步：讓故事充分展開
第七步：設定邊界
2）四步驟共情式傾聽
第一步：拋開自己（不評判，不貼標簽）
第二步：讓對方充分表達，提出開放式問題。
第三步：評估自己和他人（不讓情緒主導）
第四步：表達共情
共情小貼士：
1）記住別人的名字
2）學會表達感謝
3）學會適度贊美
4）學會卸下防備
5）考慮對方需求
5. 拉近關系：贊美的魔法
1）贊美的角度
2）贊美的態度
3）贊美的維度
二、文化溝通中常用之法
1. 溝通中的五個辨別
1）辨年齡層次
2）辯情緒狀態
3）辨文化水平
4）辨接收訊息的方式
5）辨性格特征
2. 窗口服務語言四禁
1）斗氣語
2）煩躁語
3）簡單否定語
4）藐視語
3. 工作中的6聲
1）來有迎聲
2）問有答聲
3）去有送聲
4）贊揚有致謝聲
5）批評有道歉聲
6）告知有稱謂聲
——堅決抵制服務冷暴力
4. 六多一少的溝通原則
1）多聆聽 2）多詢問 3）多引導
4）多附和 5）多贊美 6）多關注 7）少教育
三、人文關懷式高效溝通注意事項
1. 敏感的時間反饋話題
1）如何通過有效時間反饋信息減緩客戶焦慮情緒
2）不同類型時間背景下的有效技巧回復方式
2. 從始至終不變的“我幫你”原則
——永遠只表達回應我能做的，永遠不觸及不能做的話題
實操落地應用案例說明
課堂檢驗：人文交流的狀態——行為特色——即時性語言——工具使用 

國家注冊高級企業培訓師、國家二級心理咨詢師
美國管委會ACI注冊國際高級培訓師
人保部高級禮儀職業指導講師
環球禮儀學院國際高級禮儀認證班導師、考核評委
曾任：中國石化集團（世界500強） | 培訓中心課程部長
曾任：環球禮儀學院 | 課程研發部教研導師
曾任：澳大利亞某國際教育集團 | 執行總監
01-重大賽事/重要會議服務指導專家：
【廣州亞運會志愿者服務首席指導專家】指導志愿者團隊引領接待7位國家運動員團隊
【2017年山東省黨政代表大會服務服務指導師】指導接待76位山東省各地區行政代表人
【第五屆進博會服務實景指導師】指導學員接待引領多國展商代表，展現中國東方形象
【中國模特大賽形象導師及評委】通過妝容、行為、表情禮儀指導，幫助模特優雅展示自我
02-華東師范大學專家教研團/總裁班特邀講師：曾為華東師范大學中國美育專家教研組，開展《傳統美育禮學文化項目》，幫助專家組掌握禮學文化中不同維度的敬、靜、凈、雅。引領專家共探禮學文化的價值和日常對人與人之間關系和影響
03-10+年職業化與服務輔導教練：已服務中鐵十二局、國家電網、中國聯通、中興通訊、廣州白云機場、周大福等企業累計500+家，學員達到90000人

實戰經驗：
崔老師在客戶服務、銀行服務、溝通禮儀、職場禮儀、個人美學色彩、陽光心態、員工職業素養等領域有著深入的研究，她了解各種場合的服務要求和細節，并根據企業的需求，定制符合行業規范和企業文化特點的服務標準，并將其系統化后編制成《服務操》，以幫助企業員工更好地掌握標準服務。
★ 主導山東某高新區稅務局《員工服務標準》項目：將禮儀知識、稅務文化、納稅人特點相融合，為稅務職工制定服務標準、編寫《員工禮儀應用手冊》、編排《稅務職工禮儀操》，輔導員工熟練應用服務標準。項目結束后服務禮儀標準任作為員工學習的重要內容長期使用。
★ 曾為工商銀行濰坊分行，編制《廳堂引領及柜臺接待服務操》：從梳理廳堂引領接待的全流程，到制定各環節的標準禮儀與手勢，為分行制定了全套的廳堂服務禮儀標準，并梳理編制成簡單易學的《廳堂引領及柜臺接待服務操》，落地統一的引領接待禮儀標準。
▲ 曾為鄭州軍工醫院，編制《窗口服務接待服務操》：根據醫院窗口服務的特定場景與服務流程，為窗口服務人員設計了《窗口服務接待服務操》，周到、高效的服務從簡單的窗口傳遞
▲ 曾為濟南六職專空乘專業，編制《航空專業服務操》：整理梳理空乘服務全流程多環節的服務禮儀標準，定制編制了一套《航空專業服務操》，幫助空乘專業學員輕松、標準、高效的掌握復雜繁多的服務禮儀標準。

授課經驗：
※ 講授《禮商贏未來——高端情景商務禮儀應用》課程，累計65場
服務過企業：中國銀行、泰和泰律師事務所、陽光財產保險、山東高速、濟南鋼鐵等
——通過對商務場所的職業引導，到禮儀知識點“述→道→用”，引導到學員從意識到行為，觀察到改變提升，全方位提升學員禮儀素養與禮儀行為。
※ 講授《職業化綜合素質提升——創建發展競爭力》課程，累計49場
服務過企業：華夏銀行、交通銀行、九州通醫藥、章丘黨校、美的、廣州鋼鐵集團等
——結合銀行、醫藥等企業的行業特點與學員崗位特點，將實用禮儀標準設計融入行業工作場景中，更實用、更落地的提升商務精英未來工作中商務往來的處事能力。
※ 講授《頂流營銷服務與服務管理》課程，累計34場
服務過企業：曾為廣東萬科、中興通訊、上海金龍魚、周大福、海大集團、金域醫學等
——通過輔導學員具備由內而外構建營銷思路，幫助學員打造贏得客戶信任與尊重的行為禮儀表現，
※ 講授《高標準接待流程與會務管理》課程，累計18場
服務過企業：保利、成都日報、濱州稅務服務局、中建集團、重慶通用工業、廣汽本田等
——輔導受訓學員全面提升員工的接待服務能力，重點提高對外接待的專業水平，在課后企業外賓會議接待中，學員獲得了來自賓方的高度肯定。
※ 講授《人文交流與“可視化”有效溝通提升》課程，累計25場
服務過企業：中國郎酒、上海銀行、銀座汽車、中國通信產業服務、洛源集團、綠城國際等
——通過2-3天精細化現場督導、幫助企業講解員快速上崗、承擔對外窗口與形象的重要講解接待工作。
※ 講授《個人形象塑造與色彩搭配》課程，累計22場
服務過企業：太平鳥、廣州紡織工貿、托尼美妝、拉菲格慕等
——從認知三原色到三次色搭配；從簡單經典的黑白灰到不同色不同款的搭配；從個人膚色的特點到氣質判斷，幫助學員塑造最美的自己。有效提升美學專業能力及其實用性。

主講課程：
客戶服務類：
1. 《服務為王 營銷奪冠——用服務促動成交引導式實戰訓》
2．《極致服務創造口碑客戶-打造高效的服務團隊》
3．《服務滿意度體系建設及滿意實戰手冊設計訓練》
4．《應急管理與化訴為金——銷售服務滿突發事件處理與投訴處理技巧》
有效溝通類：
1.《贏在說服力----全新說服力銷售溝通技巧實操演練》
2.《卓越式服務有效溝通——團隊精準禮儀及實效溝通技能訓練》
3．《可視化人文高情商溝通全能訓練營》
職業化類：
1.《情緒壓力疏解與陽光積極心態》塑造心理學
2.《新員工“心”角色計劃職業化素養提升打造》
3.《禮贏職場---職業形象塑造/職業行為規范/職業社交有素》 

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