【培訓對象】
銀行柜臺人員

【培訓收益】
1、了解銀行柜員服務禮儀常識，改善行為規范，培養職場良好習慣，塑造良好職業形象，提升個人工作績效； ＜br /＞2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務營銷，改善服務質量，實現客戶滿意。 ＜br /＞3、熟練掌握各種服務營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現錯誤的技巧，創造客戶滿意。 ＜br /＞

<br />
<strong>承諾：專注于營銷領域課程，堅決不做終端，專注于為培訓機構提供營銷類師資；課程滿意率低于85%，可拒絕付費，共建與機構合作多贏平臺！ <br />
<br />
《對公柜員服務營銷》 </strong>主講：杜晶晶 <br />
<br />
培訓目標： <br />
1、了解銀行柜員服務禮儀常識，改善行為規范，培養職場良好習慣，塑造良好職業形象，提升個人工作績效； <br />
2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務營銷，改善服務質量，實現客戶滿意。 <br />
3、熟練掌握各種服務營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現錯誤的技巧，創造客戶滿意。 <br />
  <br />
課程內容： <br />
一、柜臺服務人員心態調整及責任心樹立 <br />
(一)  正確的心態對工作績效的影響 <br />
(二)  從平凡的工作中構建幸福和成功 <br />
(三)  員工個人行為對公司整體形象的意義 <br />
(四)  客戶化服務的重要作用 <br />
二、客戶需求及其滿意程度解析 <br />
(一)  服務接觸的類型 <br />
適應性 <br />
主動性 <br />
協調性 <br />
補救措施 <br />
高質量的服務 <br />
(二)  客戶滿意度層次 ——情感的增值過程 <br />
層次1：核心產品或服務 <br />
層次2：服務和系統支持 <br />
層次3：技術表現 <br />
層次4：客戶互動要素 <br />
層次5：情感因素 <br />
(三)  顧客消費心理及消費行為分析 <br />
顧客認知 <br />
服務元素分析 <br />
誰是我們的顧客 <br />
顧客現狀分析 <br />
顧客需要我們提供什么 <br />
我們為什么會失去顧客 <br />
三、如何塑造一線柜員誠信和可靠職業形象 <br />
(一)  儀容儀表儀態 <br />
柜臺人員的形象要素、職業特征和專業色彩 <br />
工服穿著要點 <br />
容易被忽略的重要細節 <br />
(二)  職業形象提升技巧 <br />
注意您日常的修養和習慣調整 <br />
完成您的職業形象設計 <br />
強化形象魅力的特長技能 <br />
知識面、口才、藝術修養、運動 <br />
清晰而美好的職業形象 <br />
(三)  柜臺服務舉止 <br />
（1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿 <br />
迎接客戶時的正確站姿 <br />
辦理業務時的正確坐姿 <br />
工作區間的正確走姿 <br />
工作區間的正確蹲姿 <br />
（2）身體手勢語言 <br />
迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言 <br />
辦理業務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言 <br />
處理內部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言 <br />
（3）物品取放方式 <br />
接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式 <br />
客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式 <br />
四、 柜臺服務技巧 <br />
(一)  快速建立良好第一印象 <br />
四分鐘光環效應的掌握及運用 <br />
謹防第一印象的負面效應 <br />
初次見面的禁忌 <br />
如何稱呼對方 <br />
如何記住對方的姓名 <br />
向客戶致謝的技巧 <br />
(二)  客戶接待技巧 <br />
接待環境 <br />
向客戶致意的不同禮節及禁忌 <br />
致歉的方法和原則 <br />
名片的正確遞接方式及技巧 <br />
介紹的順序 <br />
介紹的方式及禁忌 <br />
從問候開始有目的地交談 <br />
交談的正確方式 <br />
安全范圍距離空間的妙用 <br />
敬茶禮儀 <br />
開門、關門與上下樓梯 <br />
為客戶引路的技巧 <br />
客戶乘車的接送 <br />
主次席位的劃分及禁忌 <br />
(三)  柜臺服務人員的語言藝術修練 <br />
音色、音質、音量的訓練 <br />
語速對語意表達的作用及訓練 <br />
不同語氣對顧客的不同心理暗示 <br />
面部表情語言的訓練及使用 <br />
肢體語言對信息傳遞的影響及運用 <br />
(四)  主動挖掘、引導客戶需求 <br />
學會有效傾聽客戶需求 <br />
巧妙化解客戶的防衛心理 <br />
 談話中的曲線救國方案 <br />
準確定位顧客的性格類型 <br />
對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線 <br />
從細節分析顧客當前真實心理狀態 <br />
溝通中的要素及隱患防范 <br />
“三心二意”在交流中的妙用 <br />
說服技巧在引導客戶需求中的運用 <br />
張弛有度地處理客戶拒絕 <br />
五、 有效處理客戶抱怨與投訴 <br />
(一)  防止客戶報怨與投訴的惡化 <br />
抱怨與投訴種類及對應策略（資費 / 帳單 / 業務流程 / 系統問題 / 服務問題） <br />
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨 <br />
顧客抱怨處理流程與技巧 <br />
如何有效降低投訴數量 <br />
處理投訴的禮儀策略與方法 <br />
處理投訴的正確流程及主要步驟 <br />
(二)  用服務補救有效化解客戶不滿 <br />
什么是服務補救 <br />
怎樣進行服務補救 <br />
案例討論：“你收到我們的信了嗎？” <br />
案例討論：“讓抱怨的顧客開心” <br />
<br />
<br />
<br />
<br />
（注：該課程大綱為總的課程大綱，老師會根據您公司具體的需要進行修改，確定最終適合您公司本身的課程大綱）

中國營銷學院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓練協會PTT培訓師
華南多家培訓機構核心講師 

曾任職于德維森控股總經理助理，某金融機構培訓經理，某教育集團深圳公司總經理，廣州公司總經理，華南區業務總監

實戰經驗：
6年培訓規劃及金融行業從業經歷，致力于服務禮儀、銷售技巧、職業化方面的課程開發培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立了服務標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續多次輪訓。講課注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

• 個人信貸業務營銷技巧

   

  第一部分 基礎篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業務經營環境分析1、互聯網金融讓傳統銀行茫然無所適從2、結付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農信社個人信貸業務優勢重樹5、個人信貸業務優質目標客戶定位6、個人信貸業務營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

  ￥   元/ 天

  人氣：1223  

  

• 大堂經理服務營銷培訓

   

  第一部分：服務部分第一章：大堂經理的角色認知1.大堂經理角色認知2.大堂經理工作指引第二章：網點環境管理一、營業廳視線管理1.營業廳內部環境2.營業廳外部環境二、營業廳動線管理第三章：網點服務管理一、服務人員管理1.世界已經進入了體驗經濟時代2.服務經濟與體驗經濟3.體驗經濟時代的特點4.體驗經濟時..

  ￥   元/ 天

  人氣：893  

  

• 服務制勝-汽車4S品牌服務營銷

   

  第一章：4S店服務營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意2、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務營銷，業績遞增的法寶一、服務營銷的價值1、品牌源于服務2、留住客戶的關鍵在服務營銷3、服務營銷無形勝有形4、服務營銷的價值5、..

  ￥   元/ 天

  人氣：748  

  

• 高效管理，提升績效——保險業務營銷高效管理

   

  課程背景：當保險行業歷經市場粗放式增長、人海戰術紅利式增長、規模產品效應增長后，在當前國家對金融行業提出穩增長、防風險的政策指引下，在銀保監會嚴監管的背景下，市場向保險行業提出了更規范、更高的發展要求。保險行業又好又快的發展，需要各家保險主體不斷提高公司的經營管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統的、專業的管理模型，尤其是各業..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：901  

  

• 穩操勝券——大堂經理服務營銷技能提升

   

  第一講：大堂經理的崗位職責剖析1. 維護營業環境2. 引導客戶服務3. 解答客戶咨詢4. 維持營業秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現場投訴第二講：優秀大堂經理應有好心態1. 自我崗位的高度認同感2. 服務是自我能力的體現3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質期望值要低5. 做好服務如同做名母親 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：876  

  

• “吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務營銷技能提升

   

  第一講：心態轉變篇——樹立危機意識，完成角色轉變一、面對挑戰銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業和異業競爭體2）銀行網點轉型對員工3）員工要如何轉變以更好適應銀行發展互動：提問員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

  ￥   元/ 天

  人氣：901