【培訓對象】
客戶服務經理，大堂經理，客服人員，電話客服等

【培訓收益】
將給您公司的益處包括：＜br /＞ ＜br /＞； 服務意識更好＜br /＞； 服務水平更高＜br /＞； 發現新的商機＜br /＞； 更少的客戶投訴和不滿＜br /＞； 更好的客戶關系＜br /＞； 更忠誠的客戶＜br /＞

課程大綱： <br />
<br />
1. 定義五星級客戶服務，提升服務態度 <br />
 意識到客戶服務是競爭利器 <br />
 了解客戶的需求和期待，定義五星級的客戶服務 <br />
 衡量我們的表現，找到差距 <br />
 如何塑造忠誠客戶 <br />
 內部和外部客戶 <br />
 優質客戶服務的決定因素 <br />
 五星級服務的態度 <br />
 決心改善服務態度 <br />
<br />
2. 給客戶良好的第一印象，贏得先機 <br />
 關鍵時刻MOT <br />
 上臺了！ <br />
 客戶如何評判我們 <br />
 在電話中塑造良好的第一印象 <br />
 記住并使用客戶的名字 <br />
 將注意力集中在顧客身上 <br />
<br />
3. 建立長遠互利的客戶關系，提高忠誠度 <br />
 用“客戶標尺”來評估客戶 <br />
 人際關系的重要原則 <br />
 讓客戶有重要感，強化彼此的信任 <br />
<br />
4. 出色的客戶溝通技巧，提升滿意度 <br />
 為何溝而不通？ <br />
 以反饋來連接溝通環路 <br />
 征詢客戶的反饋 <br />
 有效提問與聆聽技巧 <br />
 “說”的要點 <br />
 了解各種溝通方式并合理運用 <br />
<br />
5. 有效處理客戶投訴，管理情緒和壓力 <br />
 投訴抱怨的種類 <br />
 以正向的態度面對投訴 <br />
 處理投訴的流程 <br />
 用聆聽、“緩沖”等方法及同理心來處理 <br />
 處理投訴時的情緒管理，獲得平靜心態 <br />
 處理投訴的4大要點 <br />
 用“有效補償”的方式來解決問題 <br />
 從顧客抱怨中尋求改善 <br />
<br />
6. 超越客戶期望；增加銷售 <br />
 “更進一步” ，超越客戶的期許 <br />
 了解顧客終生價值 <br />
 在服務中增強銷售意識，發現商機 <br />
 跟蹤客戶服務提升后的結果，持續改進 <br />
<br />

國內知名培訓師，高管教練，服務營銷管理專家
上海交通大學、財經大學、同濟大學、中國人民大學、英國Stirling大學中國校區客座教授
美國韋伯斯特Webster大學MBA，印尼總統的校友
原美國卡內基訓練®公司資深經理，專職培訓師
10多年跨國企業服務、市場和培訓管理經驗
清華大學出版社特約作家
專欄作家，多本暢銷書作者
中國員工職業化培訓20強講師
國際認證心理咨詢師，既懂心理，又懂管理
可中英文雙語授課的老師 

• 金牌物業客戶服務：怎么做到業主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務和客戶關系管理的內涵和發展了解客戶服務和客戶關系管理的重要意義和作用了解業主投訴物業公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 內部客戶服務培訓

   

  第1章 什么是內部客戶服務？1. 案例討論：中國企業向華為學習什么？2. 互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內部客戶服務？1. 問題1：協同困難，導致工作效率低下..

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• 培養內部客戶服務意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協同工作。 【課程大綱】第1章 服務是一種價值1. 服務經濟時代的到來；2. 服務是利潤的源泉；3. 服務是客戶互聯時代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶服務

   

  第1章 什么是內部客戶服務？1. 案例討論：中國企業向華為學習什么？2. 互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內部客戶服務？1. 問題1：協同困難，導致工作效率低下..

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• 房地產高端產品銷售技巧與卓越客戶服務

   

  銷售技能篇一、高端產品（別墅）的銷售特點1．高端產品（別墅）的銷售特質【資料】某標桿企業高端住宅產品品質指標2．高端產品（別墅）銷售的成功要素（1）環境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產銷售面臨的新挑戰（1）政策面分析（2）市場面分析（3）銷售面分析二、高端客戶的購買心理與購買行為1..

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