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【培訓收益】
作為銷售部經理，你是否正為銷售業績增長緩慢、銷售人員流動而傷透腦筋？
作為市場部經理，你是否正為如何保證企劃方案效果而絞盡腦汁，卻又始終不能滿意？
作為客服部經理，你是否正為客戶滿意度下降、客戶流失而憂心如焚？
作為IT部經理，你是否正為不同部門的信息無法整合而煩惱不已？
所有這些問題的解決，都與企業客戶關系管理實施的水平密切相關。經營企業就是經營客戶，客戶規模決定企業規模，客戶素質決定企業素質，客戶資源開發利用水平決定企業的經營水平?？蛻絷P系管理就是探討如何有效開發潛在客戶資源，充分利用現有客戶資源，達到增強企業獲利能力的管理思想方法。
1.企業的過去與未來
2.保證企業盈利的方法
3.重要課題：目前的環境下，企業如何生存
1.戰略的來源
2.制定戰略的考慮因素
3.實施戰略流程
1）戰略目標制定
2）戰略目標的分解
3）戰略地圖四個領域
五、高階主管心中的痛
1.客戶為什么不上門？
2.受到不好對待時，客戶的選擇
1）離去
2）抱怨
3.80/20法則
1）客戶與利潤
3）新老客戶
4.客戶的選擇
1）壟斷
2）寡占
3）成本低
4）品牌效應
5）擁有標準
6）價廉物美
5.客戶想買便宜商品嗎？
1）目的與成效
維持現有客戶
開發新客戶
增加與客戶間的良性關系
回應競爭者的壓力
根據客戶服務的優勢，創造競爭差異化
提升商務價值
降低營運成本
2）我們有什么優勢？
3）我們能創造哪些優勢？
產品
速度
價格
服務
4）現狀
我們受到的壓力
對手眾多
客戶比較
問題投訴
客戶維系難
對手降價
取得商品途徑多
5）我們能有什么對策
維持現狀，兵來將擋
跟著降價，比誰長壽
重新定位，區隔市場
服務創新，提高質量
6）服務是什么？
維護客戶關系
賓至如歸
換位思考
幾個服務的案例
服務是增加成本嗎？
客戶滿意因子和不滿意因子
需求，期望值和后顧之憂
7）客戶對我們的要求
不存在無理要求
滿足客戶的需求
客戶的真正需求
工作需求
功能需求
社會需求
心理需求
知識需求
正確的定位自己
讓員工表現的更敬業，更認真
客戶的滿意因子
客戶的不滿意因子
客戶的后顧之憂
8）CRM建設
CRM機制
資料收集
資料儲存
資料探勘
資料展現
9）CRM運作架構
10）內部資料
POS
團控
會員
11）外部資料
行銷客戶信息庫
網頁
郵箱
短信
手機
Call Center
滿意度調查
會員系統
會員分級制度
會員服務機制
特殊會員服務
市場調查
12）導入CRM系統需注意的原則
13）將CRM納入戰略
財務方面
客戶方面
流程方面
學習與成長方面
14）運用各種科技整合需求
CRM應用到銷售
市場營銷
銷售
客戶服務
企業高級顧問
曾先后就讀臺灣中原大學資訊工程學系，畢業于臺灣清華大學獲MBA工商管理碩士學位
任北大經濟學院客座教授,社科院研究生院客座教授,曾任中國石油、中國銀行專職培訓師
曾在多家大中型國企與外資企業任職，先后勝任過，營銷總監、培訓經理、人力資源總監、總經理等職。任美國知名品牌服飾Bebe臺灣工廠專職培訓師，捷鴻軟件技術公司副總經理、北京四慶電腦技術有限公司總經理、北京德星電子技術公司MIS部處長兼HR總監、北京暢流集團HR總監，臺灣創見集團人力總監、臺灣暢流集團高級顧問師兼人力資源部總監
現任北京林迦科技公司副總經理，北京市臺資企業協會培訓部部長，北大經濟學院客座教授，長期從事企業經營和管理工作，不同時期曾分別擔任過高新技術企業與人力資源和綜合經營企業的高層管理者職務，有近18年的企業管理經驗，目前仍在產業管理崗位上任職。
主研方向：
人力資源全面管理、領導藝術、市場營銷、人際風格與溝通技巧、談判技巧、中高層管理、團隊建設等
主要課程：
人力資源類：《人力資源體系建設管理》、《人力資源管理技巧》、《招聘面試技巧》、《績效考核》、《平衡積分卡》、《戰略薪酬設計》、《勝任力模型構建》、《人才測評管理》、《全面員工關系管理》、《企業文化休系建設》、《員工職業生涯規劃職業精神建設》、《選人用人育人留人80-90后員工管理》、《時間管理》、《企業培訓師培訓TTT》、《企業培訓體系建設與管理》等。
領導藝術與管理類：《商務談判技巧》、《演講技巧、高效經理人核心技術》、《情緒與壓力管理》、《人際風格與溝通技巧》、《團隊建設與執行力》、《打造卓越領導力》、《高效能管理者7個習慣》、《創新思維》、《企業流程管理與規劃》、《高層管理者能力訓練》、《MTP中層管理》、《人性解讀與分析》、《教練式輔導》、《目標與計劃管理》、《團隊凝聚力拓展課程》、《高效團隊建設與管理》、《管理者角色與職業素養》等等。
銀行培訓類：中行、建行、工商、農行、交通銀行、石家莊商業銀行、城市信用社、廣發證券等多期咨詢式培訓，內容包括：《壓力與情緒管理》、《問題分析與解決技巧》、《領導藝術》、《全員客戶服務意識提升》、《客戶服務》、《服務禮儀》、《TTT培訓》、《新型網點組織建設與管理》、《銀行營銷管理與創新》、《銀行大客戶銷售》、《銀行中層管理培訓》、《銀行績效考核培訓》等課程百余場。
主要著作：
高效經理人之八大核心技術 —華牧文化有限公司 2004年出版
讀三國，學管理-人力資源篇 —華牧文化有限公司 2005年出版
未來管理新趨勢 —海洋出版社 2004年出版
生涯贏家-掌握事業成功的關鍵 —海洋出版社 2004年出版
優勢領導-搶占成功先機 —海洋出版社 2004年出版
不知不可-學習用人的第一本書 —海洋出版社 2005年出版
新編漢武帝演義 —中信出版社出版籌備中
企業門診中心 —中信出版社出版籌備中
蘇鴻從事職業培訓師十多年，所有企業內的通用課程都可進行培訓，根據企業的個性化需求，進行課程大綱的制定，保證服務企業的滿意，讓受訓者與企業得到提升。
蘇鴻志老師近期主要培訓企業性質有：銀行證券方面，汽車行業、生產制造業、服裝企業、IT以及移動通信方面居多。
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課程大綱一、企業與政府的關系企業處理政府事務的六大誤區政府精簡和改組所發生的變化政府官員與企業之間的三大關系如何理解政府的“離不開、靠不住”怎樣與官員共舞如何與同一個政府部門的不同官員打交道學習企業與政府部門打交道的6大要領爭取政府支持的6大關鍵點政府機構工作的運作程序企業人員必須遵..
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