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在高競爭、高壓力的全球經(jīng)濟下,金融服務業(yè)快速成長并且競爭激烈,服務質量在勝負的決定上有著關鍵性的地位,客服人員在其中扮演著至關重要的角色,客戶滿意度往往會因為一通電話銷售而產(chǎn)生大相徑庭的效果。金融業(yè)中客服如何把握電話銷售的技巧,我們根據(jù)下文來一一分析。
電話銷售中需要注意的幾點:
1、一通電話一定要在3分鐘內(nèi)結束,切勿拖拖拉拉
2、對待客戶要像對待老朋友或者戀人一樣交談的語氣
3、開場白永遠以贊美客戶開始,讓客戶感到如沐春風
4、不要用太專業(yè)太生硬的詞,深入淺出的方式進行講解
5、永遠不要放棄,即使客戶說了一萬次“NO”,始終堅持不懈的態(tài)度
很多客服人員在不斷遭受客戶拒絕之后,就產(chǎn)生了消極恐懼的心理,對打電話產(chǎn)生抵觸心理,這時候便需要克服心理障礙。
(1)學會擺正好心態(tài)。作為一名客服人員,在電話中被拒絕是稀松平常的事。要抱著“客戶拒絕我是正常的,客戶認可我是值得感恩的事”的心態(tài)。同時,要對自己的產(chǎn)品和服務保持樂觀信心,總結出自己產(chǎn)品的幾個優(yōu)點。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務,是他們的損失。
(2)善于總結。對于否定我們的客戶,不能就此掠過,要從中總結為什么此次銷售失敗了?客戶是不滿意哪一點?我們還有哪些可以改進的地方?下次可以從別的方面進行突破。每次通話結束后,我們要善于總結,用文字表格等方式進行細心記錄,做上標記。下次再遇到此類客戶和問題時候,就有足夠的準備和信心去面對,去解決。
(3) 自我增值。“學無止境”聽起來似乎是一句老掉牙的古語,但在我們工作中卻是“金玉良言”。多看看金融類、銷售技巧類、心理學類的書籍,進行自我增值。你會發(fā)現(xiàn),學得越多,你知道的越少,也更渴望去挖掘更多的知識。在進行銷售之前,試著把你要表達給客戶的關鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而"語無倫次", 電話打多了自然就熟練了。
銷售的目的并不只是單一的促成買賣,從中獲取有價值的信息也相當重要。任何一場銷售都不可能一個電話就能完成,三四五次的反復確定是很平常的事,但是我們每次打電話斗要打的有效果,能夠得到對我們有價值的信息。
假如接電話的人正好是負責人,那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品,通過電話溝通,給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預約拜訪等;如果接電話的是前臺秘書之類的人,就要想辦法獲得負責人姓名、 電話等資料,然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預約拜訪。所以說打電話給客戶不是目的, 我們要的是聯(lián)系到我們的目標客戶,獲得面談的機會,進而完成我們的銷售。
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