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你還陷在危機管理的怪圈里嗎？

時間：2013-04-23

現代企業都處在一個風云莫測的環境中，企業無法避免可能發生的產品、價格、人才、信息、財務、信譽等種種危機。無論是馳名世界、規模龐大的諸如可口可樂、微軟等跨國公司，還是那些默默無聞、為數眾多的諸如愛多、南京冠生園等中小企業，從來沒有哪一個企業的發展是一帆風順的。企業在競爭的海洋中遨游的時候，隨時都有可能遭遇到巨浪的襲擊和危機的困擾。在實踐中，同樣是面對危機，有的企業沉著冷靜，轉危為安；有的企業則慌不擇路，越陷越深。那么，企業應如何加強危機管理呢？

一、切實樹立危機意識

企業要著力培養與強化管理人員和員工的危機意識，營造一種危機教育的氛圍。在企業的危機教育中，不但應注重單純技術層面上的強化，更要不斷強化危機處理之前的心理建設，從而提高旅游從業人員承受各種危機、處理各種危機的能力，從而建立起面對危機的必勝信念。在服務的態度上，要做到以客戶為中心，充分考慮、全面滿足客戶的安全、健康與舒適等各類需要。總之，要通過危機意識教育，使員工深切地了解到本人前途與企業的命運緊密配合息息相關。

二、建立危機預警系統

危機管理的最好辦法就是準確預見危機。任何企業都不是在真空中開展營銷活動的，環境的變化既有可能給企業帶來機遇，也隨時有可能引發種種企業危機。建立危機預警系統，防微杜漸，對各種細小的變化多加注意，就可以防止一些危機的發生。

建立危機預警系統的一項重要工作就是樹立強烈的危機意識。危機管理者應未雨綢繆，在危機發生前就對員工進行培訓，培養危機意識并訓練危機反應能力，在企業中營造一個“危機”氛圍，使企業經營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解企業有發生種種危機的可能性，用危機理念來激發員工的憂患意識和奮斗精神。

三、注重實施危機公關措施

因為危機情況的出現具有突發性、不可預測性及緊迫性，所以，盡管事先已嚴格制定出危機應變的方案，但是由于不可預知危機的具體存在，任何的事先防范措施都難以做到萬無一失。有效的危機應對措施，能幫助企業盡快從危機之中擺脫出來。所以，凡是有損于企業社會形象的工作都不能開展；當企業具體利益和維護社會形象發生矛盾時，應當毫不猶豫地放棄具體利益。只要企業能因勢利導，積極地趨利避害，并把握好危機公關的各過程與步驟，加強輿論引導，就能順利渡過難關。值得一提的是，如果一些危機事件處理得當，還是一個很好地為企業改善品牌形象與提高品牌美譽度的良會。

四、提高企業抗風險能力

我國企業長期存在著“小、亂、差”等情況，表現在產品十分單一，內部管理較為落后，企業規模偏小、競爭能力不夠強。針對這一狀況，旅游企業一定要著力加強自身建設，不斷提高自身抵御風險的能力。一方面，要通過兼并、聯合等各種方式，從而實現集團化發展，要積極運用跨行業經營與跨地區經營的方法來分散風險。同時，要積極實施現代企業制度改革，從而實現投資主體的多元化與股權的多元化，以實現風險共擔。另一方面，旅游企業要加大新產品建設與結構升級的步伐，要依據人們心理需求的變化，逐步推出度假旅、生態旅、自助旅、自駕游等新型旅游產品，使旅客能真正游得滿意。

五、發揮權威機構的作用
　　
危機發生后，消費者往往相信的是權威專家的結論，而不相信來自企業的“聲音”。邀請或協助公證性、權威性機構幫助解決危機，是企業控制危機事態發展、轉危為安的關鍵。雀巢公司的“奶粉風波”惡化后，成立了一個由10人組成的專門小組，監督該公司執行世界衛生組織規定的情況，小組人員中有著名的醫學家、教授、大眾領袖、國際政策專家等，大大提升了公司在公眾心中的可信性。危機發生后，企業應盡快調查事情原因，弄清事實真相，盡可能把真實的、完整的情況誠心誠意地公布于眾，避免公眾的各種無端猜疑。當危機發生時，媒體和公眾最不能容忍的事情并不在于事情本身，而在于企業千方百計隱瞞真相，故意說謊或者誤導公眾。以誠相待是處理危機的一項重要原則。

六、合理運用現代信息技術手段

現代信息技術可謂是日新月異，但是，我國大量的企業對各類技術的應用還不夠充分。因此，企業應當積極嘗試運用網絡開展網上查詢與預訂，并積極在企業內部實施網絡化管理，從而提高對于各種突發事件的防范能力與反應速度。

現代企業無法避免可能發生的種種危機，危機發生后，企業應如何加強危機管理，轉危為安，是值得許多企業思考的一個重要問題。當前，因為我國的市場經濟體系還不夠成熟，加上多種難以抗拒的因素，導致任何組織與企業都有可能會遇到各種突如其來的危機，而危機所造成的后果不但會損害到企業短時期內的經濟利益，而且還會產生多種連鎖反應，特別是可能會波及到企業的方方面面。因此，企業應把危機管理作為日常工作管理的重要組成部分。

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