培訓(xùn)時(shí)間：8月17-18日

培訓(xùn)課程：《內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧》

培訓(xùn)企業(yè)：北京墨臣建筑設(shè)計(jì)事務(wù)所

培訓(xùn)講師：蔣小華

 

 

本次培訓(xùn)通過內(nèi)部客戶意識(shí)、結(jié)果導(dǎo)向、溝通協(xié)作的理念、方法及工具，全方位打造團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力與協(xié)作力，讓學(xué)員成為職業(yè)、專業(yè)、敬業(yè)的職業(yè)化人才。
1、讓學(xué)員了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神；
2、讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略，使團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作更加緊密；
3、讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶有效服務(wù)的黃金法則，讓內(nèi)部客戶服務(wù)文化生根發(fā)芽；
4、讓學(xué)員掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略，化沖突為雙贏。
 

 

培訓(xùn)大綱：

一、 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與機(jī)制
1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？
a) 工作價(jià)值問題；
b) 工作效率問題；
c) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作問題。
2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？
a) 層級(jí)客戶；
b) 職能客戶；
c) 工序客戶。
3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)：
a) 4C觀念；
b) 4R意識(shí)；
c) 3C要素。
4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？
a) 讓“內(nèi)部客戶”訂貨；
b) 從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)；
c) 管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它部門滿意；
5. 建立內(nèi)部客戶制度；
a) 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的流程；
b) 360度評(píng)價(jià)系統(tǒng)；
c) 內(nèi)部客戶投訴制；
d) 崗位輪換和代理制；
二、 內(nèi)部客戶服務(wù)產(chǎn)六大黃金法則
1. 結(jié)果導(dǎo)向：是做好了，不是做了；
a) 重視價(jià)值：不只是人才，而是人財(cái)；
b) 真正執(zhí)行：企業(yè)要結(jié)果，不要理由；
c) 結(jié)果思維：定義結(jié)果和只為結(jié)果買單。
2. 責(zé)任邏輯：擁抱責(zé)任，鎖定責(zé)任；
a) 責(zé)任勝于能力
b) 從以自己為重到以工作為重轉(zhuǎn)變；
c) 鎖定責(zé)任：是否會(huì)跳來跳去？
3. 團(tuán)隊(duì)法則：幫助別人，強(qiáng)大自己；
a) 三贏思維：你好、我好、大家好；
b) 取長補(bǔ)短：關(guān)注別人的優(yōu)點(diǎn)；
4. 感恩心態(tài)：感恩是一種智慧；
a) 理所當(dāng)然的事越來越少，所感謝的越來越多；
b) 清晨六問與靜夜六思
5. 人際理念：人脈=錢脈
a) 糟糕的人際關(guān)系；
b) 相處之道與和諧之道。
6. 服務(wù)意識(shí)：服務(wù)是一種價(jià)值。
a) 多一點(diǎn)點(diǎn)微笑：欲取之，必先予之；
b) 不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我；
c) 用營銷的方式：有好處能使鬼推磨。
三、 內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧
1. 溝通與協(xié)作的基礎(chǔ)
a) 影響組織溝通的因素
b) 企業(yè)內(nèi)常見的溝通障礙
c) 溝通與協(xié)作的五大思維
d) 溝通目標(biāo)：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)；
e) 溝通步驟：編碼、解碼、反饋；
f) 溝通的三種表現(xiàn)
2. 傾聽與反饋的藝術(shù)
a) 傾聽的層次
b) 傾聽的用詞、語調(diào)和動(dòng)作
c) 傾聽的技能/傾聽的禁忌
d) 問對(duì)問題：了解他的心/發(fā)問的技巧
e) 有效反饋：理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語言反饋
3. 溝通的策略
a) 親和力的建立：
b) 同理心溝通
c) 合一架構(gòu)法
4. 如何與上級(jí)溝通
a) 你的上司怎樣看你
b) 接受工作三個(gè)步驟
c) 學(xué)會(huì)傾聽上級(jí)
d) 為什么我的建議沒有采納？
e) 寫下來，問清楚，說明白
f) 復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績不打折
5. 如何與下屬溝通
a) 下級(jí)溝通的原則
b) 與問題型員工溝通
c) 如何提出你的批評(píng)
6. 橫向（跨部門平級(jí)）溝通
a) “功夫在詩外”的啟示
b) 部門間橫向溝通的要點(diǎn)
c) 了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)
d) 創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境
7. 內(nèi)部客戶服務(wù)的處理沖突技巧
a) 什么是沖突？
b) 如何看待沖突？
c) 建設(shè)性沖突與破壞性沖突
d) 沖突處理的5種策略
e) 沖突處理原則及避免注意事項(xiàng)。