隨著銀行的不斷發(fā)展，競爭由產(chǎn)品、功能、個性化創(chuàng)新等等方向延續(xù)到到各大銀行間的服務(wù)層面上，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的競爭。使得過去無形的服務(wù)“有型化”，最直觀的就是“三尺柜臺”服務(wù)質(zhì)量的高低，這已不是過去說說而已的嘴上功夫，而是一場真槍實彈的革命。

       說起服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各個銀行都能拿出厚厚的幾本守則，而它們的命運卻常被束之高閣，極少銀行制定了有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們?nèi)鄙俚牟皇欠?wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是有效明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一個可供具體參考實施的準(zhǔn)則。

       1 、有效明確的具體實施準(zhǔn)則

       銀行臨柜人員向顧客展示的不僅僅是“友好的態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”，而是要明確地告訴他們通過哪些具體行動來展示“友好”。

       例如：客戶前來銀行辦理業(yè)務(wù)，走進(jìn)營業(yè)廳柜臺約 1 米左右時，大堂經(jīng)理主動眼神致意要雙目注視，微笑示意，同時伸出右（左）手，手指自然并攏，示意客戶請坐，并致問候；

       問候顧客“早上好”、“中午好”或“晚上好”；

       當(dāng)傾聽或向顧客解釋情況時，目光注視客戶；

      在交談中，盡量稱呼顧客的名字；

      收付客戶錢款應(yīng)雙手接收，“唱收唱付”。“謝謝，存入ХХ元”，“謝謝，取款ХХ元”，并注意將零錢整理好，大面額在下，小面額在上，硬幣在最上面。

       一個有效明確具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是這樣一語中的，清清楚楚的。

       2 、可衡量

       銀行臨柜人員服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)是一種有效的管理工具，員工可根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)客觀清晰地進(jìn)行自我衡量，質(zhì)管人員的評判標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是可量化的，不會產(chǎn)生歧義。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須以客戶的滿意為根本依據(jù)，了解客戶的真正需求，從產(chǎn)品質(zhì)量、程序快捷程度、個人接觸特征著重入手。

       通過下圖對比一般標(biāo)準(zhǔn)和可衡量標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別：

       在客戶與銀行臨柜人員接觸的過程中，會把對具體某一員工的負(fù)面印象統(tǒng)歸于銀行及銀行的其他員工身上。在客戶看來，員工代表的不是獨立的個體，而是銀行集體中的一員，他代表的是整個銀行的形象。此時，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練就顯得尤為重要了，它讓銀行規(guī)范秩序更加合理化標(biāo)準(zhǔn)化，減少了不必要的環(huán)節(jié)，加速了服務(wù)反饋速度。

       銀行臨柜人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的幾點要素：

       確定服務(wù)順序

       首先，從客戶的需求出發(fā)，把銀行營業(yè)廳的整體服務(wù)劃分為幾個環(huán)節(jié)。然后，按客戶與銀行接觸的先后順序排列。  

       基本服務(wù)順序大致如下：

        ① 選擇服務(wù)項目    

        ② 辦理開戶及繳費手續(xù)

        ③ 使用銀行服務(wù)

        分解具體步驟

       在上述基礎(chǔ)上，將每一個環(huán)節(jié)分解為具體的服務(wù)步驟。  

       辦理業(yè)務(wù)的幾個步驟：

        ① 客戶走向銀行大堂  

        ② 大堂經(jīng)理詢問客戶的有關(guān)需求    

        ③ 銀行員工推薦項目    

        ④ 辦理業(yè)務(wù)    

        ⑤ 送客致謝

       認(rèn)真鑒別提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素

       思考哪些因素會影響客戶滿意度是尤為重要的一個點。在做每一項事情前，站在顧客的角度想一想：在這一步中，什么樣的服務(wù)將促進(jìn)客戶滿意度的提升？例如，當(dāng)客戶走進(jìn)銀行大廳時，他希望銀行大堂經(jīng)理能迅速知道他的需求，業(yè)務(wù)能高效處理，自己能得到友好的接待。從這一案例上看來，高效與友好就成為兩個重要的服務(wù)要素。

       把關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

      1、當(dāng)客戶走進(jìn)向銀行大廳，相距1米時，大廳經(jīng)理對他們微笑，目光注視著他們，說：“早上好” ， “中午好”或“晚上好” 。 （這一個人標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)出友好與關(guān)注）  

       2、當(dāng)客戶等待時間超過15分鐘時，大堂經(jīng)理要進(jìn)行二次分流 （這一行動標(biāo)準(zhǔn)反映出快捷度）

       3、在客戶準(zhǔn)備離開時，主動詢問業(yè)務(wù)是否辦理完畢，并禮貌送別。（這一標(biāo)準(zhǔn)保證了服務(wù)的質(zhì)量）