如何落實(shí)企業(yè)培訓(xùn)效果評(píng)估
    隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，人力資源成為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在，企業(yè)培訓(xùn)發(fā)揮著重要作用，成為了企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略性要求。但是，很多企業(yè)只重視培訓(xùn)，而忽視培訓(xùn)的效果評(píng)估，從而導(dǎo)致培訓(xùn)沒(méi)有達(dá)到預(yù)想的效果。
    培訓(xùn)是按照PDCA的閉式循環(huán)模式，即“培訓(xùn)需求調(diào)查分析——制定培訓(xùn)計(jì)劃——實(shí)施培訓(xùn)——考核評(píng)估——總結(jié)反饋”的模式進(jìn)行，其中特別強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)部門(mén)每年必須對(duì)所提供培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)估。培訓(xùn)本身是進(jìn)行理念的傳播并把一些基本的技能要領(lǐng)告訴學(xué)員，但是究竟這些理念/技能能多大程度為學(xué)員所掌握并運(yùn)用到實(shí)際工作中從而并幫助提高績(jī)效呢？培訓(xùn)課程本身是無(wú)能為力的。這必須靠培訓(xùn)評(píng)估來(lái)實(shí)現(xiàn)。
    那么如何評(píng)價(jià)培訓(xùn)活動(dòng)的效果，界定這種投資行為是否起到作用，培訓(xùn)與員工績(jī)效提升的關(guān)聯(lián)度如何等等，無(wú)論對(duì)培訓(xùn)的組織部門(mén)還是業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理，投資培訓(xùn)的決策層都應(yīng)該明確回答這些問(wèn)題。如何有效的評(píng)估員工培訓(xùn)的效果，是人力資源管理者日常管理工作所必須關(guān)注的一個(gè)重要問(wèn)題。本文主要就培訓(xùn)效果評(píng)估展開(kāi)分析。
    一、培訓(xùn)效果評(píng)估的必要性和實(shí)施的重要性
    培訓(xùn)效果評(píng)估是指在培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行總結(jié)性的評(píng)估與檢查，跟蹤與改進(jìn)。培訓(xùn)效果評(píng)估是一種多維度的評(píng)估，包括對(duì)培訓(xùn)本身的（對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式，培訓(xùn)講師，培訓(xùn)組織，培訓(xùn)實(shí)施時(shí)的控制），對(duì)參訓(xùn)學(xué)員的（對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的掌握程度、對(duì)實(shí)際工作的幫助，對(duì)個(gè)人能力的提升），對(duì)工作績(jī)效的（培訓(xùn)對(duì)工作績(jī)效提高的貢獻(xiàn)或者說(shuō)是對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)展的幫助程度與吻合程度），甚至對(duì)整個(gè)企業(yè)的（給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)收益及社會(huì)效益和社會(huì)影響）等方面。
    （一）培訓(xùn)效果評(píng)估的必要性和實(shí)施的重要性
    培訓(xùn)效果評(píng)估工作很容易受到忽視，有些企業(yè)將培訓(xùn)課程結(jié)束當(dāng)作整個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)的結(jié)束，有些企業(yè)認(rèn)為效果評(píng)估只是發(fā)放一些調(diào)查表格對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行意見(jiàn)征詢和簡(jiǎn)單反饋，其實(shí)培訓(xùn)效果評(píng)估是培訓(xùn)活動(dòng)的一個(gè)必要環(huán)節(jié)，對(duì)于整個(gè)培訓(xùn)體系有著重要的意義：
    1、培訓(xùn)效果評(píng)估不僅是對(duì)培訓(xùn)效果的有效檢驗(yàn)，也為企業(yè)繼續(xù)開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)提供依據(jù)
    許多企業(yè)已經(jīng)將培訓(xùn)看成是一項(xiàng)對(duì)未來(lái)的投資，那么就應(yīng)該考察這種投資是否起到作用？也就是說(shuō)培訓(xùn)是否真正起到作用了？無(wú)論對(duì)培訓(xùn)的組織部門(mén)還是業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理，投資培訓(xùn)的決策層都應(yīng)該明確回答這個(gè)問(wèn)題。否則，就會(huì)產(chǎn)生盲目投資的行為，不利于企業(yè)的發(fā)展，也不利于培訓(xùn)負(fù)責(zé)人組織下一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的立項(xiàng)和審批，嚴(yán)重的會(huì)直接影響到后續(xù)培訓(xùn)的組織和質(zhì)量。
    2、培訓(xùn)效果評(píng)估是對(duì)培訓(xùn)過(guò)程經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)
    作為培訓(xùn)負(fù)責(zé)部門(mén)應(yīng)全面掌握并控制培訓(xùn)的質(zhì)量以及學(xué)員的滿意度，對(duì)不合格的培訓(xùn)，應(yīng)該及時(shí)找到失誤的地方、存在的問(wèn)題以及解決措施和方案，從而不斷得提高員工對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的重視程度以及對(duì)組織培訓(xùn)部門(mén)的滿意度；同時(shí)還應(yīng)總結(jié)培訓(xùn)過(guò)程中成功的亮點(diǎn)，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)并保持，最終本著不斷改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量的原則，把培訓(xùn)工作越辦越好。
    3、培訓(xùn)效果評(píng)估使整個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)形成閉環(huán)
    培訓(xùn)效果評(píng)估是對(duì)參加者的知識(shí)、技能、態(tài)度的接受與更新能力，綜合素質(zhì)與潛在發(fā)展能力的評(píng)價(jià)。參與評(píng)估的學(xué)員和經(jīng)理等應(yīng)以對(duì)自己、對(duì)同事、對(duì)教員、對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，正確認(rèn)識(shí)評(píng)估的重要性，客觀地、實(shí)事求是地進(jìn)行評(píng)估。 評(píng)估是為了改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量、提高培訓(xùn)效果、降低培訓(xùn)成本。針對(duì)評(píng)估結(jié)果，重要的是要采取相應(yīng)的糾偏措施并不斷跟蹤反饋，而不是評(píng)過(guò)就完事了。
    總之， 培訓(xùn)效果評(píng)估既是對(duì)培訓(xùn)效果做出全面的整體評(píng)估，為企業(yè)開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)提供依據(jù)，同時(shí)培訓(xùn)效果評(píng)估也為下一輪培訓(xùn)做好準(zhǔn)備，使企業(yè)的培訓(xùn)活動(dòng)形成一個(gè)閉環(huán)。通過(guò)培訓(xùn)效果評(píng)估可以找出培訓(xùn)存在的不足，歸納出經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，以便改進(jìn)，同時(shí)也可以挖掘新的培訓(xùn)需求，也是下一輪培訓(xùn)策劃實(shí)施的重要依據(jù)，使企業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)不斷進(jìn)入良性循環(huán)狀態(tài)。
    （二）企業(yè)培訓(xùn)效果評(píng)估工作普遍存在的問(wèn)題
    目前國(guó)內(nèi)企業(yè)員工培訓(xùn)評(píng)估工作的不足主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：
    1、對(duì)培訓(xùn)評(píng)估的戰(zhàn)略意義認(rèn)識(shí)不夠
    目前我國(guó)很多企業(yè)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到評(píng)估工作的重要性，認(rèn)為培訓(xùn)考核工作可有可無(wú)，大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有建立完善的評(píng)估體系，培訓(xùn)之后不考核也是常見(jiàn)的情況。也有許多企業(yè)只是將培訓(xùn)作為一種任務(wù)形式來(lái)完成，眼光只停留在培訓(xùn)的開(kāi)展與否的層次上，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)能夠真正帶來(lái)的價(jià)值。這種認(rèn)識(shí)上的缺乏深度直接導(dǎo)致了對(duì)于培訓(xùn)效果評(píng)估的不重視和敷衍了事。
    2、缺乏必要的對(duì)于培訓(xùn)評(píng)估的投入，使得培訓(xùn)評(píng)估工作很難深入
    目前，很多企業(yè)對(duì)于培訓(xùn)重要性的認(rèn)識(shí)已經(jīng)比較深，這就使得許多企業(yè)在培訓(xùn)工作上舍得花錢(qián)，不僅投入培訓(xùn)預(yù)算，并且開(kāi)展品種繁多的培訓(xùn)項(xiàng)目。與之相比，對(duì)于培訓(xùn)評(píng)估工作的投入就十分微弱了。培訓(xùn)評(píng)估工作投入的微小，使得評(píng)估工作很難深入。
     很多企業(yè)都能比較認(rèn)同培訓(xùn)本身的成本，但是卻忽略了培訓(xùn)評(píng)估工作同樣需要相當(dāng)?shù)某杀尽Ｓ行┡嘤?xùn)是需要長(zhǎng)期對(duì)于參訓(xùn)人員進(jìn)行跟蹤，對(duì)其工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估才能對(duì)于培訓(xùn)效果的有效性進(jìn)行檢驗(yàn)，而這些需要相當(dāng)?shù)娜肆Α⑽锪Φ耐度搿Ｈ狈@些投入導(dǎo)致這些培訓(xùn)效果難以深入評(píng)價(jià)，從而使這些培訓(xùn)工作收效甚微。
    3、缺乏有效的培訓(xùn)評(píng)估方法，使得培訓(xùn)評(píng)估工作難以深入
    培訓(xùn)評(píng)估工作在我國(guó)處于探索階段，方式、方法都不夠完善，大多都是直接套用西方成型成體系的評(píng)估方法，而這些評(píng)估評(píng)估方法并非都具有“普適性”。大多數(shù)企業(yè)都并沒(méi)有探索出一套適合中國(guó)特色，適合各自企業(yè)不同特點(diǎn)的有效的培訓(xùn)評(píng)估方式。
    甚至有些企業(yè)生搬硬套評(píng)估方法，有可能只是照搬別家培訓(xùn)的評(píng)估，而沒(méi)有找到適合自身的效果評(píng)估方法。缺乏有效的評(píng)估方法直接導(dǎo)致評(píng)估結(jié)果的有效性。培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果的有效性低，使得很多企業(yè)不愿意去做評(píng)估這件事情，也必然導(dǎo)致了評(píng)估工作難以深入，只是浮于表面而已。
    4、柯氏評(píng)估方式的自身缺陷，使得培訓(xùn)評(píng)估工作難以深入
    從目前來(lái)看，柯氏評(píng)估方法是國(guó)內(nèi)外使用最為廣泛的評(píng)估方法。但由于其自身的缺陷，即行為和效果層面難于跟蹤、周期比較長(zhǎng)等原因，使得第三、第四層次的評(píng)估操作性相對(duì)比較差。
    國(guó)內(nèi)對(duì)于柯氏評(píng)估方法的運(yùn)用，一般只停留在第一、二層次的評(píng)估，沒(méi)有做第三、第四層次的評(píng)估，即沒(méi)有對(duì)員工培訓(xùn)后在工作崗位上行為的改變和對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)帶來(lái)的變化進(jìn)行跟蹤，且很多第一、二層次的評(píng)估也流于形式。
    5、培訓(xùn)效果評(píng)估缺乏長(zhǎng)期性
    由于培訓(xùn)效果具有滯后性、間接性，使培訓(xùn)效果在一定時(shí)間才能體現(xiàn)，且培訓(xùn)具體的收益很難計(jì)算，從而加大了培訓(xùn)效果測(cè)量的難度。企業(yè)也不愿意去花大量的時(shí)間對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行一個(gè)長(zhǎng)期的跟蹤與反饋。
    二、Kirkpatrick培訓(xùn)效果評(píng)估模型及其應(yīng)用
    目前的培訓(xùn)評(píng)估理論主要有唐•柯克帕特里克(Donald L.Kirkpatrick)的評(píng)估模型，舍貝克（Sheppeck）和科恩（Cohen）的效用公式，以及將收益分析與唐•柯克帕屈克四層次模型相結(jié)合的評(píng)估框架等。
    從應(yīng)用廣泛性上來(lái)看，仍是Kirkpatrick培訓(xùn)效果評(píng)估模型最為被人們熟知。Kirkpatrick培訓(xùn)效果評(píng)估模型由Kirkpatrick于1976年提出，故稱為柯氏評(píng)估模型，也叫四級(jí)評(píng)估模型。
    （一）Kirkpatrick培訓(xùn)效果評(píng)估模型層次
    柯克帕特里克將培訓(xùn)效果分為4個(gè)遞進(jìn)的層次——反應(yīng)、知識(shí)、行為、效果。
    1、反應(yīng)(reaction) 就是在培訓(xùn)過(guò)程中通過(guò)觀察、提問(wèn)等多種方式來(lái)考察學(xué)員對(duì)于所學(xué)知識(shí)/技能的興趣、態(tài)度、理解程度等。
    2、知識(shí)(learning) 就是在培訓(xùn)過(guò)程中通過(guò)提問(wèn)、小測(cè)驗(yàn)、角色扮演、案例討論、游戲等形式來(lái)了解學(xué)員對(duì)于所傳授的理念/技能的掌握程度。
    3、行為(behavior) 就是考察學(xué)員在培訓(xùn)后回到日常工作中去行為改變、技能提高的情況。比如某學(xué)員參加了一個(gè)關(guān)于演示技巧的課程，那么回到實(shí)際工作中去以后，他的演示技能是否有了提高呢？
    4、效果(result) 指的是通過(guò)對(duì)培訓(xùn)投入，通過(guò)員工行為/技能的不斷提高，我們來(lái)考察企業(yè)的整體績(jī)效是否相應(yīng)得到了提高，有時(shí)候也是企業(yè)管理層所關(guān)注的點(diǎn)，希望能通過(guò)培訓(xùn)使企業(yè)的整體業(yè)務(wù)和效益能有所提高。
    （二）Kirkpatrick培訓(xùn)效果評(píng)估模型內(nèi)容
    1、反應(yīng)層評(píng)估
    反應(yīng)層評(píng)估是指受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的印象如何，包括對(duì)培訓(xùn)科目、教師、設(shè)施、方法、內(nèi)容、自己收獲的大小等方面的看法。反應(yīng)層評(píng)估的主要方法是問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷調(diào)查是在培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，收集受訓(xùn)人員對(duì)于培訓(xùn)項(xiàng)目的效果和有用性的反應(yīng)，受訓(xùn)人員的反應(yīng)對(duì)于重新設(shè)計(jì)或繼續(xù)培訓(xùn)項(xiàng)目至關(guān)重要。反應(yīng)問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)應(yīng)易于實(shí)施，通常只需要幾分鐘的時(shí)間完成反饋。如果設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)脑挘磻?yīng)問(wèn)卷調(diào)查也應(yīng)很容易分析、制表和總結(jié)。問(wèn)卷調(diào)查的缺點(diǎn)是其數(shù)據(jù)是主觀的，并且是建立在受訓(xùn)人員在測(cè)試時(shí)的意見(jiàn)和情感之上的，個(gè)人意見(jiàn)的偏差有可能夸大評(píng)定分?jǐn)?shù)，而且，在培訓(xùn)課程結(jié)束前的最后一節(jié)課，受訓(xùn)人員對(duì)課程的判斷很容易受到經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)協(xié)調(diào)員或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者富有鼓動(dòng)性的總結(jié)發(fā)言的影響，加之有些受訓(xùn)人員為了照顧情面，所有這一切均可能在評(píng)估時(shí)減弱受訓(xùn)人員原先對(duì)該課程不好的印象，從而影響評(píng)估結(jié)果的有效性。所以這個(gè)層次的評(píng)估可以作為改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、教學(xué)進(jìn)度等方面的建議或綜合評(píng)估的參考，但不能作為評(píng)估的結(jié)果。
    2、學(xué)習(xí)層評(píng)估
    學(xué)習(xí)層評(píng)估是目前最常見(jiàn)、也是最常用到的一種評(píng)價(jià)方式。它是測(cè)量受訓(xùn)人員對(duì)原理、技能、態(tài)度等培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握程度。學(xué)習(xí)層評(píng)估可以采用筆試、實(shí)地操作和工作模擬等方法來(lái)考查。培訓(xùn)組織者可以通過(guò)書(shū)面考試、操作測(cè)試等方法來(lái)了解受訓(xùn)人員在培訓(xùn)前后，知識(shí)以及技能的掌握方面有多大程度的提高。筆試是了解知識(shí)掌握程度的最直接的方法，而對(duì)一些技術(shù)工作，例如工廠里面的車(chē)工、鉗工、操作實(shí)施規(guī)范等，則可以通過(guò)操作考核來(lái)掌握他們技術(shù)的提高。另外，強(qiáng)調(diào)對(duì)學(xué)習(xí)效果的評(píng)價(jià)，也有利于增強(qiáng)受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。
    3、行為層評(píng)估
    行為層的評(píng)估指受訓(xùn)人員培訓(xùn)后在實(shí)際崗位工作中行為的變化，以判斷所學(xué)知識(shí)、技能對(duì)實(shí)際工作的影響。可以說(shuō)，這是考查培訓(xùn)效果的最重要的指標(biāo)。這往往發(fā)生在培訓(xùn)結(jié)束后的一段時(shí)間，由上級(jí)、同事、下屬或客戶觀察受訓(xùn)人員的行為在培訓(xùn)前后是否有差別，他們是否在工作中運(yùn)用了培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)。這個(gè)層次的評(píng)估可以包括受訓(xùn)人員的主觀感覺(jué)、下屬和同事對(duì)其培訓(xùn)前后行為變化的對(duì)比，以及受訓(xùn)人員本人的自評(píng)。這通常需要借助于一系列的評(píng)估表。這種評(píng)價(jià)方法要求人力資源部門(mén)建立與職能部門(mén)的良好關(guān)系，以便不斷獲得員工的行為信息。培訓(xùn)的目的，就是要改變員工工作中的不正確操作或提高他們的工作效果，因此，如果培訓(xùn)的結(jié)果是員工的行為并沒(méi)有發(fā)生太大的變化，這也說(shuō)明過(guò)去的培訓(xùn)是無(wú)效的或者說(shuō)對(duì)受訓(xùn)人員實(shí)際業(yè)務(wù)幫助不大。
    4、效果層評(píng)估
    效果層的評(píng)估上升到組織的高度，即判斷培訓(xùn)是否對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果具有具體而直接的貢獻(xiàn)。這可以通過(guò)一些指標(biāo)來(lái)衡量，如事故率、生產(chǎn)率、員工流動(dòng)率、質(zhì)量、員工士氣以及企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)等。通過(guò)對(duì)這樣一些組織指標(biāo)的分析，企業(yè)能夠了解培訓(xùn)帶來(lái)的收益。例如人力資源開(kāi)發(fā)人員可以分析比較事故率，以及事故率的下降有多大程度歸因于培訓(xùn)，從而確定培訓(xùn)對(duì)組織整體的貢獻(xiàn)。
    培訓(xùn)效果評(píng)估通常在四個(gè)層次上進(jìn)行。
    目前，Kirkpatrick培訓(xùn)效果評(píng)估模型在國(guó)內(nèi)已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用，但由于其自身原因，在執(zhí)行上仍存在許多尚未解決的問(wèn)題。
    （三）柯氏培訓(xùn)效果評(píng)估模型在企業(yè)實(shí)踐中的應(yīng)用
    隨著我國(guó)企業(yè)對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估的日益重視，Kirkpatrick培訓(xùn)四級(jí)評(píng)估模型已成為我國(guó)企業(yè)培訓(xùn)效果評(píng)估的主要標(biāo)準(zhǔn)，但在相當(dāng)多的企業(yè)，培訓(xùn)效果評(píng)估一般只停留在第一、二層次，而缺乏深層次（第三、四層次）的評(píng)估。
    目前，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)在培訓(xùn)效果評(píng)估工作上也做了很多相關(guān)的努力。以實(shí)際自身接觸到的培訓(xùn)工作為例：公司對(duì)今年的春季渠道培訓(xùn)工作加強(qiáng)了評(píng)估的力度，采用了下列方法：
    1、培訓(xùn)結(jié)束后，采用向?qū)W員發(fā)放不記名調(diào)查問(wèn)卷的方式進(jìn)行反應(yīng)層的評(píng)估，調(diào)查問(wèn)卷中要求學(xué)員對(duì)培訓(xùn)科目、講師、自己收獲的大小、后勤服務(wù)、對(duì)這次培訓(xùn)的意見(jiàn)等方面作出評(píng)價(jià)。如今年組織的春季渠道培訓(xùn)，我們?cè)O(shè)計(jì)并發(fā)放了培訓(xùn)調(diào)研表與培訓(xùn)情況反饋表，在培訓(xùn)尾聲，將兩份表格發(fā)給學(xué)員，讓其在一定時(shí)間內(nèi)填寫(xiě)完成，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以觀察學(xué)員對(duì)此次培訓(xùn)的認(rèn)可程度和此次培訓(xùn)所存在的問(wèn)題，從學(xué)員的角度來(lái)考察。
    具體如下表所示：
    培訓(xùn)項(xiàng)目總體評(píng)價(jià)：
    （10分為最好，1分為最差）
    對(duì)課程內(nèi)容的總體評(píng)價(jià): 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
    對(duì)授課講師的總體評(píng)價(jià): 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
    對(duì)培訓(xùn)組織的總體評(píng)價(jià)： 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
    為幫助我們提高培訓(xùn)質(zhì)量，請(qǐng)?jiān)谝韵马?xiàng)目中選擇您認(rèn)為最合適的分?jǐn)?shù)。
    （1分代表非常差，10分代表非常好）
    關(guān)于課程內(nèi)容：
    課程內(nèi)容利于理解和學(xué)習(xí) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
    適合我的需要（針對(duì)性） 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
    便于在工作中運(yùn)用（實(shí)用性） 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
    課程案例、思路給我以啟發(fā) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
    關(guān)于講師：
    講師A：
    對(duì)主題和課程重點(diǎn)的把握 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
    授課思路清晰，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
    課堂組織控制好，課堂氣氛活躍 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
    鼓勵(lì)學(xué)員參與，能有效回答學(xué)員問(wèn)題 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
    工作經(jīng)驗(yàn)豐富，且樂(lè)于與學(xué)員分享 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
    2、培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容采用筆試或?qū)嶋H操作的方式對(duì)學(xué)員進(jìn)行考核，通過(guò)成績(jī)來(lái)評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果，來(lái)評(píng)價(jià)學(xué)員對(duì)此次培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和受用程度。我們此次培訓(xùn)前也設(shè)計(jì)了相關(guān)的測(cè)試題，內(nèi)容涵蓋所講解的知識(shí)點(diǎn)，結(jié)合產(chǎn)品與商務(wù)，來(lái)測(cè)試學(xué)員對(duì)培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)的掌握與理解。通過(guò)閱卷的分?jǐn)?shù)來(lái)進(jìn)行評(píng)估。
    3、培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，我們組織一次教員和學(xué)員之間的討論、總結(jié)，讓學(xué)員就培訓(xùn)中的心得進(jìn)行交流或者就培訓(xùn)的內(nèi)容以及聽(tīng)的不是很明白的點(diǎn)進(jìn)行答疑，以使得我們能根據(jù)面對(duì)面的反饋信息來(lái)制定今后工作的行動(dòng)計(jì)劃和內(nèi)容的重新編排與整理。如學(xué)到了哪些知識(shí)和技能，哪些收獲是他們?cè)诨氐焦ぷ髦泻罂梢詫?shí)施的，今后的工作中哪些方面是可以做得更好的，最后再讓學(xué)員寫(xiě)一篇思想小結(jié)，經(jīng)部門(mén)主管審閱后交人力資源部存入個(gè)人培訓(xùn)檔案。
    4、采用回任工作考核的方式，對(duì)行為層進(jìn)行培訓(xùn)。即選擇若干學(xué)員，在其接受培訓(xùn)回到工作崗位兩到三個(gè)月左右再進(jìn)行一次考核。學(xué)習(xí)的目的在于應(yīng)用，回任后的工作表現(xiàn)是檢驗(yàn)培訓(xùn)效果的最直接的證據(jù)。考核采用了實(shí)地考察法和問(wèn)卷調(diào)查法。實(shí)地考察法是我們培訓(xùn)部門(mén)派人到學(xué)員的工作部門(mén)進(jìn)行實(shí)地考察，我們?cè)O(shè)計(jì)了考察表，采用直接領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行口試的方法評(píng)估其對(duì)知識(shí)和技能的掌握程度，同時(shí)我們也注意與該員工的領(lǐng)導(dǎo)、同事和本人交談，深入細(xì)致地了解學(xué)員回到工作崗位上的實(shí)際表現(xiàn)；實(shí)地考察的結(jié)果用填考察表逐項(xiàng)打分的形式或用評(píng)語(yǔ)的方式表達(dá)出來(lái)。問(wèn)卷調(diào)查法調(diào)查對(duì)象則包括該員工本人、本人的同事、本人的上級(jí)、本人的下屬，考核的主要內(nèi)容可以是：思想上有無(wú)進(jìn)步，工作態(tài)度和作風(fēng)有無(wú)改變，業(yè)務(wù)能力有無(wú)提高，工作效率有無(wú)增進(jìn)。同時(shí)也根據(jù)公司制定的量化指標(biāo)管理來(lái)觀察學(xué)員在培訓(xùn)完成后對(duì)實(shí)際工作的量的考核，最直接的就是銷售人員業(yè)績(jī)考核與綜合任務(wù)指標(biāo)的完成情況，最后回收問(wèn)卷進(jìn)行綜合分析并存擋。人力資源的相關(guān)同時(shí)也會(huì)根據(jù)此參數(shù)與考核來(lái)設(shè)計(jì)激勵(lì)與處罰的措施，目的也是在于激勵(lì)員工，提高整體效益水平。
    5、培訓(xùn)評(píng)估結(jié)束后，我們注意將評(píng)估結(jié)果在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行溝通。以適當(dāng)?shù)姆绞阶屍髽I(yè)中的管理層、人力資源開(kāi)發(fā)人員、員工的直接上級(jí)和員工本人了解到培訓(xùn)評(píng)估的結(jié)果。通過(guò)了解培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果，管理層有針對(duì)性地對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目中的不足部分進(jìn)行重新設(shè)計(jì)或調(diào)整。員工了解到自己的不足后，則促使他們改正缺點(diǎn)，努力工作，并反饋相關(guān)信息，為下一次培訓(xùn)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施提供現(xiàn)實(shí)依據(jù)。。
    6、在企業(yè)內(nèi)逐步建立培訓(xùn)、考核、使用、待遇一體化制度，通過(guò)外在的強(qiáng)化條件鼓勵(lì)受訓(xùn)員工將培訓(xùn)學(xué)到的知識(shí)和技能運(yùn)用于工作，不斷提高工作績(jī)效，如直接反映到績(jī)效考核工資與薪酬福利水平。
    可以看出，我們?yōu)榍袑?shí)推進(jìn)評(píng)估工作的有效性，已經(jīng)把為更好的建立培訓(xùn)效果評(píng)估系統(tǒng)，做出了相當(dāng)?shù)呐Α５x最終目的的實(shí)現(xiàn)，仍有一定的距離。從各個(gè)層次的細(xì)節(jié)上分析，也可以看出，孩存在許多的不足，大方向已經(jīng)明確，但實(shí)際操作時(shí)，我們也已經(jīng)感覺(jué)到很大的局限性和需要改進(jìn)的部分。后面會(huì)結(jié)合這個(gè)實(shí)際的案例來(lái)進(jìn)行分析與介紹適合本土的本地化培訓(xùn)評(píng)估方式。
    （四）柯氏培訓(xùn)效果評(píng)估模型在企業(yè)應(yīng)用中實(shí)際或可能存在的問(wèn)題
    柯氏培訓(xùn)效果評(píng)估模型在實(shí)際操作過(guò)程中，主要存在的問(wèn)題有兩個(gè)：
    1、執(zhí)行使用問(wèn)題
    柯氏模型在使用的過(guò)程中，因其執(zhí)行難度的原因，大多數(shù)企業(yè)之進(jìn)行到了，一、二級(jí)，很少企業(yè)能夠推進(jìn)到三、四級(jí)。也就是說(shuō)，對(duì)于培訓(xùn)后續(xù)效果的評(píng)估比較有限。如上述案例中，我們對(duì)學(xué)員的培訓(xùn)效果評(píng)估，僅僅局限在培訓(xùn)完成后的調(diào)查文卷與面對(duì)面的溝通交流，實(shí)際涉及到三四層的評(píng)估，孩只是有了初步的想法，并沒(méi)有完全融入到整體的培訓(xùn)體系中去，如對(duì)后續(xù)幾個(gè)月的效果觀察與評(píng)價(jià)，將評(píng)估結(jié)果與薪酬福利、績(jī)效考核等的結(jié)合還沒(méi)有進(jìn)行，設(shè)計(jì)初期我們很想把該些點(diǎn)貫穿起來(lái)，但是由于時(shí)間、人員等問(wèn)題，并沒(méi)有很好的開(kāi)展下去。
    2、自身缺陷
    柯氏模型起始于培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束開(kāi)始，對(duì)于培訓(xùn)本身的控制能力有限，只能將這次的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)作為下次的培訓(xùn)借鑒，并未很好的貫穿培訓(xùn)始終。我們運(yùn)用柯氏模型的思想來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)與評(píng)估，但是仍舊局限在培訓(xùn)本身，還不能很好的控制整個(gè)培訓(xùn)體系，尤其是在培訓(xùn)的后半程，在操作時(shí)把理論與實(shí)際分離了，雖然思維上希望將理論貫穿始末，也在培訓(xùn)前思考并設(shè)計(jì)的結(jié)合理論的相關(guān)措施，但受到部分因素的影響，實(shí)施或者控制力比較弱。
    我們?cè)趯?shí)際培訓(xùn)設(shè)計(jì)時(shí)也發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題，許多問(wèn)題也與柯氏模型有關(guān)，如在反應(yīng)層上，雖然我們?cè)O(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷和反饋表，但是在時(shí)間上還是有問(wèn)題，我們總希望學(xué)員能盡可能多的反饋信息，所以設(shè)計(jì)時(shí)，表格內(nèi)容過(guò)多，填寫(xiě)時(shí)間長(zhǎng)，學(xué)員也會(huì)產(chǎn)生煩躁心里，另外，我們的信息反饋環(huán)節(jié)是放在測(cè)試完成后，測(cè)試題的難度對(duì)不同人員所需要花的時(shí)間不同，大家把時(shí)間重點(diǎn)放在測(cè)試題上了，故而對(duì)信息反饋表的填寫(xiě)就不是很認(rèn)真了，造成信息統(tǒng)計(jì)時(shí)信息的準(zhǔn)確性產(chǎn)生了質(zhì)疑，還有因?yàn)槊孀訂?wèn)題或是其他問(wèn)題，使得信息反饋的真實(shí)性還是會(huì)打折扣。
    在學(xué)習(xí)層，我們?cè)O(shè)計(jì)考題時(shí)的思想是能夠?qū)W員通過(guò)測(cè)試，一方面能夠?qū)ε嘤?xùn)內(nèi)容效果進(jìn)行一個(gè)評(píng)估，同時(shí)也是一次溫故知新的過(guò)程，希望大家能通過(guò)考試再一次對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行回顧，但此時(shí)發(fā)現(xiàn)，雖然出發(fā)點(diǎn)沒(méi)有錯(cuò)，但受眾對(duì)測(cè)試題的理解和看法存在著較大偏差，有人認(rèn)為測(cè)試只是一種形式，沒(méi)花心思去好好對(duì)待，又有學(xué)員抱怨測(cè)試題的難易程度，所以在這一層次上，對(duì)于我公司的實(shí)際環(huán)境，卷面測(cè)試并不是最好的辦法。
    在行為層，培訓(xùn)后的實(shí)際工作考察，只是形式，還沒(méi)能完全貫穿起來(lái)，原因有許多，但最根本的原因還是行業(yè)的問(wèn)題，IT企業(yè)存在人員流動(dòng)性大的特點(diǎn)，學(xué)員有可能在培訓(xùn)后幾個(gè)月就離職或者就轉(zhuǎn)入其他部門(mén)行業(yè)，從事與目前聯(lián)系不大的工作，另一個(gè)原因就是考察的時(shí)間，HR部門(mén)目前未將此環(huán)節(jié)列入實(shí)際工作中，故該層面的許多工作還流于形式。
    上述的許多問(wèn)題的產(chǎn)生，與柯氏模型理論有一定的關(guān)系，但如果將理論與實(shí)際工作環(huán)境結(jié)合，結(jié)合點(diǎn)的如何把握成為衡量企業(yè)培訓(xùn)成敗的關(guān)鍵點(diǎn)。
    三、本地化的系統(tǒng)培訓(xùn)評(píng)估指標(biāo)體系的建立
    在結(jié)合了實(shí)際培訓(xùn)工作的大量經(jīng)驗(yàn)和對(duì)柯氏評(píng)估模型的分析，筆者試圖建立相應(yīng)的本地化的系統(tǒng)。
    主要仍依據(jù)柯氏培訓(xùn)效果評(píng)估模型，并將“評(píng)估”這一概念推進(jìn)到整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程當(dāng)中。并為每一個(gè)階段制定了相應(yīng)的考核指標(biāo)。
    （一）培訓(xùn)需求評(píng)估
    如果要進(jìn)行一項(xiàng)培訓(xùn)，不是因?yàn)橛刑囟ǖ呐嘤?xùn)需求，而是出自培訓(xùn)經(jīng)理隨便說(shuō)的一句話，或者是管理高層認(rèn)為我們應(yīng)當(dāng)去做某類培訓(xùn)，那么確定培訓(xùn)需求這項(xiàng)工作就已經(jīng)開(kāi)始影響培訓(xùn)的效果了。如這幾個(gè)月我們進(jìn)行的春季渠道培訓(xùn)，是每年Q2季度必須完成的工作任務(wù)，但是該工作任務(wù)的提出很大程度上不是通過(guò)特定的調(diào)研和相應(yīng)的培訓(xùn)需求所決定的，只是將它看成是一項(xiàng)必須完成的工作內(nèi)容，還是停留在做與不做的問(wèn)題上。并沒(méi)有考慮非常深的關(guān)于效果評(píng)估或者是后效方面的實(shí)際內(nèi)容。
    大多數(shù)情況下，人們往往會(huì)忽略對(duì)早期培訓(xùn)需求的衡量和評(píng)估，因?yàn)槿藗冇X(jué)得沒(méi)有必要，或者說(shuō)，沒(méi)有壓力促使他們這樣做。在這些情況下，有關(guān)培訓(xùn)的最終評(píng)估將會(huì)是不可信、完全主觀而且沒(méi)有價(jià)值的。所以，需求評(píng)估（needs assessment）就是判斷培訓(xùn)是否必要的過(guò)程，是決定整個(gè)培訓(xùn)是否有效的起點(diǎn)。
    培訓(xùn)需求評(píng)估一般包括組織分析（organizational analysis），就是要在給定的公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略條件下，決定相應(yīng)的培訓(xùn)，為培訓(xùn)提供可利用的資源；任務(wù)分析（task analysis），即明確任務(wù)的職責(zé)及各種重要任務(wù)對(duì)任職者的知識(shí)、技能和行為方式方面的要求。人員分析（person analysis），判斷造成工作績(jī)效不佳的原因是什么，通過(guò)培訓(xùn)能不能解決這些問(wèn)題，來(lái)確定誰(shuí)需要和應(yīng)該接受培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容，并讓其做好培訓(xùn)準(zhǔn)備。根據(jù)這三個(gè)方面，筆者結(jié)合自身參與的培訓(xùn)活動(dòng)列出了培訓(xùn)需求評(píng)估的一些主要指標(biāo)。
    1、組織分析方面：
    （1）公司戰(zhàn)略導(dǎo)向
    初步研究表明經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與培訓(xùn)的數(shù)量和類型密切相關(guān)。只有充分明確企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，才能保證公司的培訓(xùn)活動(dòng)能夠獲得足夠的預(yù)算支持，保證員工的培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)項(xiàng)目。公司為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代，準(zhǔn)備在今年Q2季度，將新平臺(tái)新產(chǎn)品作為此次春季渠道培訓(xùn)的課程內(nèi)容重點(diǎn)，想通過(guò)培訓(xùn)的形式，將大部分渠道招集起來(lái)，參與培訓(xùn)，把新產(chǎn)品與新知識(shí)通過(guò)培訓(xùn)的形式傳達(dá)下去。本次活動(dòng)由于是公司層面的，并且對(duì)公司產(chǎn)品的銷售有著至關(guān)重要的影響，所以初期設(shè)計(jì)時(shí)預(yù)算支持不算是很大的問(wèn)題。我們也抽取60％的渠道，通過(guò)電話、傳真、郵件等形式調(diào)研其對(duì)此次活動(dòng)的關(guān)注和支持程度，并把重點(diǎn)放在他們對(duì)該培訓(xùn)的內(nèi)容建議，如希望聽(tīng)到哪些方面的內(nèi)容，具體涉及技術(shù)、產(chǎn)品、方案銷售還是商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)部分，掌握第一手資料，通過(guò)對(duì)該資料的分析，來(lái)制定實(shí)際預(yù)算并安排時(shí)間與課程。通過(guò)拿數(shù)字來(lái)說(shuō)話，得到公司的支持。
    部分需求調(diào)研表格如下：
    1、您期望培訓(xùn)認(rèn)證活動(dòng)采用下面那種方式:（單選）
    □1、面授 □2、網(wǎng)絡(luò)教學(xué) □3、自學(xué)
    2、您是否希望提供方案、行業(yè)分析和案例分析的收費(fèi)課程:（單選）
    □1、非常希望 □2、看實(shí)際情況 □3、沒(méi)有必要
    根據(jù)以上調(diào)研問(wèn)題，得到培訓(xùn)需求評(píng)估表：
    第一部分 選項(xiàng) 百分比
    1、您最期望培訓(xùn)認(rèn)證活動(dòng)采用下面那種方式 1 面授 89%
     2 網(wǎng)絡(luò)教學(xué) 11%
     3 自學(xué) 0%
    2、您是否希望提供方案、行業(yè)分析和案例分析的收費(fèi)課程: 1 希望 40%
     2 看情況 51%
    根據(jù)培訓(xùn)需求評(píng)估表，更加有效的安排此次培訓(xùn)的組織方式、教學(xué)內(nèi)容等等方面。
    （2）管理者和同事對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的支持程度
    大量研究表明同事和管理者對(duì)培訓(xùn)的支持具有十分重要的作用。培訓(xùn)能否獲得成功的關(guān)鍵在于同事和管理者對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的參與是否抱有正確的態(tài)度，他們是否愿意向受訓(xùn)者提供有關(guān)如何在工作中有效利用培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)、技能、行為方式的信息，并為受訓(xùn)者提供有關(guān)如何在實(shí)際工作當(dāng)中應(yīng)用培訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容的機(jī)會(huì)。如果同事或管理者不采取支持的態(tài)度或行為，那么受訓(xùn)人員將培訓(xùn)收獲運(yùn)用到實(shí)際工作中幾乎是不可能的。我們?cè)谠O(shè)計(jì)培訓(xùn)時(shí)，也充分調(diào)研同事和管理者的意見(jiàn)，明確其態(tài)度，尤其是與培訓(xùn)結(jié)合非常緊密的相關(guān)人員，爭(zhēng)得他們的理解與支持，就能夠很好的從上到下的縱向貫穿與平面的橫向貫穿，傳達(dá)整體思路，為培訓(xùn)的開(kāi)展起了一個(gè)很好的開(kāi)端。
    2、任務(wù)分析方面：
    （1）工作的重要性
    當(dāng)前或?qū)?lái)一段時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)發(fā)展起決定或重大作用的工作崗位，該工作本身各項(xiàng)任務(wù)的重要程度。任務(wù)分析是培訓(xùn)需求分析中最繁瑣的一部分，但是，只有對(duì)工作進(jìn)行精確的分析并以此為依據(jù)，才能使設(shè)置的培訓(xùn)課程真正符合企業(yè)績(jī)效和特殊工作環(huán)境的需要，從而使培訓(xùn)做到有的放矢，避免資源浪費(fèi)。如此次培訓(xùn)所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是促進(jìn)銷售，那我們?cè)谠O(shè)計(jì)培訓(xùn)時(shí)，重點(diǎn)將該思路貫穿到培訓(xùn)的始末，既然是面向銷售，那么課程設(shè)計(jì)時(shí)著眼點(diǎn)就得放在技術(shù)與銷售的結(jié)合層面上，雖然產(chǎn)品的更新主要是新技術(shù)的更新，但是銷售人員對(duì)技術(shù)的理解與我們自身對(duì)技術(shù)的理解肯定存在信息不對(duì)稱的情況，我們要做的就是盡力將技術(shù)話述采用市場(chǎng)的角度進(jìn)行闡述。我們?cè)谂嘤?xùn)開(kāi)始前半年，所有的講師親自接觸市場(chǎng)，了解第一手的市場(chǎng)信息，包括市場(chǎng)目前的局面，爭(zhēng)競(jìng)情況，對(duì)手情況和客戶的需求，通過(guò)不斷的項(xiàng)目實(shí)施以達(dá)到經(jīng)驗(yàn)累計(jì)的過(guò)程。有了實(shí)際市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)后把新技術(shù)知識(shí)融入到課程開(kāi)發(fā)中去，整體的感觀從以前的技術(shù)講稿升級(jí)到了市場(chǎng)技術(shù)講稿，有利于受眾的理解與接受。
    （2）能力水平
    即按照任職者所需要的能力標(biāo)準(zhǔn)（職能標(biāo)準(zhǔn)），對(duì)員工的工作能力進(jìn)行比較分析，以確定企業(yè)組織成員在各自崗位上是否稱職，進(jìn)而確定企業(yè)培訓(xùn)的需求結(jié)構(gòu)。我們此次也對(duì)邀請(qǐng)人員進(jìn)行的劃分，主要面向各區(qū)域的sales，并且是有一定銷售經(jīng)要的sales，目的在于他們既有豐富的實(shí)際銷售經(jīng)驗(yàn)，也深知目前市場(chǎng)最缺的信息，了解客戶的實(shí)際需求，有能力將課程內(nèi)容與實(shí)際銷售進(jìn)行結(jié)合；另一方面，該受眾人群是整體銷售任務(wù)的主力軍，目前市場(chǎng)銷售仍遵循28法則，即20％的銷售人員負(fù)擔(dān)著80％的銷售任務(wù)，將該人群的自身實(shí)力通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到一個(gè)新的層次，對(duì)整體任務(wù)的順利完成和培訓(xùn)的最終效果實(shí)現(xiàn)，有著深遠(yuǎn)的意義。
    3、人員分析方面：
    （1） 受訓(xùn)準(zhǔn)備。（Readiness for training ）
    受訓(xùn)準(zhǔn)備是指：①雇員是否具有必備的學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程內(nèi)容并將其應(yīng)用于工作的個(gè)體特征（能力、態(tài)度、信仰和動(dòng)機(jī)）。②工作環(huán)境是否有利于學(xué)習(xí)同時(shí)又不會(huì)對(duì)工作業(yè)績(jī)產(chǎn)生太大影響。初步研究表明，員工的準(zhǔn)備程度會(huì)在很大程度上影響培訓(xùn)效果。上述我們分析對(duì)課程和受眾的層次劃分，那么在培訓(xùn)真正開(kāi)始前，我們也根據(jù)上述內(nèi)容，進(jìn)行受訓(xùn)的準(zhǔn)備，與他們溝通培訓(xùn)思路，提前明確目標(biāo)，讓其有所準(zhǔn)備，并將實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題進(jìn)行反饋。
    （2） 學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)（motivation to learn）
    學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)是受訓(xùn)者學(xué)習(xí)培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容的愿望。大量研究表明學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)與培訓(xùn)中知識(shí)的獲得、行為方式的改變或技能的提高密切相關(guān)。管理者通過(guò)調(diào)查員工的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，還有助于判斷培訓(xùn)是否可以解決績(jī)效問(wèn)題。明確動(dòng)機(jī)，也是此次培訓(xùn)的重點(diǎn)之一，讓其明確他實(shí)際工作的意義，結(jié)合培訓(xùn)的整體思路，讓其了解此次活動(dòng)對(duì)其工作的幫助性。
    （3） 員工專業(yè)技術(shù)素質(zhì)
    通過(guò)上崗證取得情況和專業(yè)技術(shù)職稱的取得情況進(jìn)行分析上崗證取得率（%）=獲得上崗證人數(shù)/從事某種作業(yè)的人數(shù)×%；專業(yè)技術(shù)職稱率（%）=據(jù)有專業(yè)技術(shù)職稱人數(shù)/從事某類作業(yè)人數(shù) ×%。通過(guò)評(píng)估員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，培訓(xùn)者可以更準(zhǔn)確地制定培訓(xùn)方案，充分利用各種有效的資源，使得培訓(xùn)取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。
    （二）確定培訓(xùn)目標(biāo)
    培訓(xùn)目標(biāo)是指培訓(xùn)活動(dòng)要達(dá)到的目的和預(yù)期成果。目標(biāo)可以針對(duì)每一培訓(xùn)階段設(shè)置，也可以是面對(duì)整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃來(lái)設(shè)定。良好的培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)該清楚地告訴受訓(xùn)者他們?cè)谂嘤?xùn)結(jié)束后做什么。包括可以測(cè)量或評(píng)估的績(jī)效滿意標(biāo)準(zhǔn)（如，速度、時(shí)間限制、產(chǎn)品、反應(yīng)），為實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)，受訓(xùn)者需要哪些資源和背景條件。
    制訂出具有確切性、可檢驗(yàn)性和可衡量性的培訓(xùn)目標(biāo)，并且培訓(xùn)目標(biāo)的確立要客觀，期望過(guò)高或脫離現(xiàn)實(shí)，只能使培訓(xùn)適得其反，不僅得不到良好的效果，還可能遭到員工的不滿。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)考慮到成本與效益、時(shí)間與效果之間此消彼長(zhǎng)的關(guān)系，在兩者之間做出平衡選擇。
    （三）培訓(xùn)組織與實(shí)施評(píng)估
    培訓(xùn)目標(biāo)確定之后，便要制定詳細(xì)的培訓(xùn)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并組織實(shí)施。具體的計(jì)劃由我們的戰(zhàn)略規(guī)劃部門(mén)同人事部門(mén)一起制定；和培訓(xùn)人員、主管部門(mén)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)多方協(xié)調(diào)，統(tǒng)一制定；參考了部分企業(yè)外的專門(mén)咨詢機(jī)構(gòu)所提供的專業(yè)意見(jiàn)。但是無(wú)論計(jì)劃如何制定，企業(yè)必須有專門(mén)的職能機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施，如此次培訓(xùn)由渠道管理部牽頭，方案支持部負(fù)責(zé)實(shí)施，企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該密切配合，協(xié)調(diào)好培訓(xùn)者與人事部門(mén)以及其他各部門(mén)之間的關(guān)系，不至于因產(chǎn)生矛盾而使培訓(xùn)工作停滯。
    筆者認(rèn)為評(píng)估培訓(xùn)組織與實(shí)施情況的指標(biāo)主要有兩個(gè)：
    1、培訓(xùn)預(yù)算情況
    在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，首先要考慮預(yù)算問(wèn)題。如果企業(yè)的培訓(xùn)預(yù)算不能夠支持培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃制定得再漂亮也沒(méi)有意義。培訓(xùn)預(yù)算應(yīng)包括三部分：預(yù)算的確定（確定預(yù)算通常的做法是參考同行業(yè)關(guān)于培訓(xùn)預(yù)算的數(shù)據(jù)及企業(yè)歷史培訓(xùn)預(yù)算的數(shù)據(jù)）；預(yù)算的分配（培訓(xùn)預(yù)算可采用人均培訓(xùn)預(yù)算的方式，但同時(shí)應(yīng)向公司高級(jí)經(jīng)理和骨干員工傾斜）；解決預(yù)算與計(jì)劃的沖突，尤其當(dāng)企業(yè)費(fèi)用需要緊縮時(shí)，有相應(yīng)的方法應(yīng)對(duì)。只有進(jìn)行培訓(xùn)預(yù)算，才能支持和保證培訓(xùn)計(jì)劃成功完成, 同時(shí)控制費(fèi)用，減少浪費(fèi)，降低成本。我們對(duì)預(yù)算的制定，根據(jù)區(qū)域申報(bào)，總部規(guī)劃的方式，并對(duì)重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)支持，如東北大區(qū)和華中大區(qū)、山東特區(qū)等，將錢(qián)花在重點(diǎn)上，在重點(diǎn)區(qū)域安排較多的預(yù)算和時(shí)間。
    2、培訓(xùn)內(nèi)容的適用性。
    培訓(xùn)內(nèi)容的適用性是建立在學(xué)員對(duì)培訓(xùn)情況的滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，調(diào)查的內(nèi)容包括培訓(xùn)內(nèi)容的可操作性、講師講解的情況、時(shí)間分配的合理性、培訓(xùn)組織和環(huán)境，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛控制，講師自身得經(jīng)驗(yàn)以及與學(xué)員分享情況等，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析而形成的評(píng)估報(bào)告，可以幫助企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的組織工作進(jìn)行改進(jìn)，并對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)課程的選擇提供依據(jù)。培訓(xùn)組織部門(mén)對(duì)收集到的信息經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析，就可以有針對(duì)性地調(diào)整培訓(xùn)項(xiàng)目。如果評(píng)估結(jié)果表明，培訓(xùn)項(xiàng)目的某些部分不夠有效，例如，內(nèi)容不適當(dāng)、授課方式不適當(dāng)、對(duì)工作沒(méi)有足夠的影響或受訓(xùn)人員本身缺乏積極性等，人力資源開(kāi)發(fā)人員就可以有針對(duì)性地考慮對(duì)這些部分進(jìn)行重新設(shè)計(jì)或調(diào)整了。
    以我們春季培訓(xùn)滿意度調(diào)查分析結(jié)果為例：
    
    針對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果分析如下：
    1、培訓(xùn)組織滿意度最低：由于有大區(qū)產(chǎn)品經(jīng)理牽頭，其調(diào)動(dòng)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源的能力與精力有所欠缺，據(jù)了解以往類似培訓(xùn)具有大區(qū)商務(wù)人員負(fù)責(zé)，其專業(yè)性更強(qiáng)；
    2、講師滿意度為86%，有些城市的產(chǎn)品講師并非來(lái)北京參加過(guò)的產(chǎn)品經(jīng)理，難以保證其培訓(xùn)效果，產(chǎn)品信息傳遞可能會(huì)出現(xiàn)失真
    3、大多數(shù)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的滿意度較高，說(shuō)明從培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性來(lái)說(shuō)還是能夠真正幫助銷售工作的。
    以上方法是在培訓(xùn)結(jié)束后根據(jù)滿意度調(diào)查的結(jié)果來(lái)進(jìn)行的，將對(duì)以后的類似培訓(xùn)有一定的指導(dǎo)意義。另外，培訓(xùn)過(guò)程中隨時(shí)評(píng)估，不斷對(duì)于培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整同樣很重要。
    以我們參與的此次渠道培訓(xùn)為例，在培訓(xùn)的過(guò)程發(fā)現(xiàn)參訓(xùn)學(xué)員的技術(shù)背景參差不齊，培訓(xùn)過(guò)程的學(xué)員的參與性差，導(dǎo)致培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛沉悶，以至于培訓(xùn)講師失去積極性，學(xué)員的接受程度更差，通過(guò)滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)很多學(xué)員對(duì)如何參與到培訓(xùn)過(guò)程的反饋非常強(qiáng)烈，所以培訓(xùn)講師與培訓(xùn)的組織者及時(shí)地進(jìn)行了培訓(xùn)課程形式以及內(nèi)容的調(diào)整，增加了案例演練，現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品投標(biāo)等模擬環(huán)節(jié)從而增加了培訓(xùn)過(guò)程中學(xué)員的參與性，并能通過(guò)模擬演練及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容的接受程度，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)評(píng)強(qiáng)調(diào)。調(diào)整之后的培訓(xùn)效果滿意度得到大幅度提升。
    這個(gè)情況的產(chǎn)生，說(shuō)明了我們?cè)谇捌跍?zhǔn)備時(shí)對(duì)部分因素還是有所忽略，如課程安排時(shí)重點(diǎn)考慮了參會(huì)人員的銷售背景，對(duì)其技術(shù)背景和個(gè)人活躍程度有所忽略，培訓(xùn)的過(guò)程不再是以前單純的講師講解，學(xué)員聽(tīng)，要轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲?dòng)的形式，我們?cè)谇皫渍景l(fā)現(xiàn)了該問(wèn)題后，及時(shí)調(diào)整了授課方式和參與性，將技術(shù)部分的講解由單純的介紹知識(shí)點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槔硭悸返姆绞剑赐ㄟ^(guò)對(duì)某個(gè)部件的發(fā)展歷史進(jìn)行分析，從而一步一步的遞進(jìn)，最終由學(xué)員得出結(jié)論，該結(jié)論即為這次要講的重點(diǎn)內(nèi)容。同時(shí)引入了模擬演練的環(huán)節(jié)，讓大家共同來(lái)參與，使得許多內(nèi)容重點(diǎn)不由講師口中說(shuō)出，而是學(xué)員自己得出結(jié)論。
    （四）培訓(xùn)結(jié)束后培訓(xùn)
    最重要的評(píng)估是在培訓(xùn)前進(jìn)行的評(píng)估。第二重要的評(píng)估是在培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行的評(píng)估。期中評(píng)估很重要，不過(guò)如果使用不當(dāng)，有過(guò)渡測(cè)試的風(fēng)險(xiǎn)。即使沒(méi)有期中評(píng)估，只有期前和期末評(píng)估，評(píng)估體系也算完整。評(píng)估方式可采用問(wèn)卷方式進(jìn)行，問(wèn)卷分兩種：Knowledge & Attitude Question（知識(shí)與態(tài)度問(wèn)卷）與Behavior Performance Question（行為表現(xiàn)問(wèn)卷）。分別在培訓(xùn)前與培訓(xùn)后，由培訓(xùn)學(xué)員及其主管共同填寫(xiě)。根據(jù)比較結(jié)果，可以量化的方式衡量出受訓(xùn)者培訓(xùn)前后的態(tài)度、知識(shí)或技能的變化程度，切實(shí)衡量出培訓(xùn)后學(xué)員的行為表現(xiàn)能否得到提升。同時(shí)也能體現(xiàn)出講師的工作是否有效。
    態(tài)度變化：比較計(jì)算公式：Ac=Aa/Ab ，其中Ac為態(tài)度變化，Aa為培訓(xùn)前的態(tài)度；Ab為培訓(xùn)后的態(tài)度。
    知識(shí)變化：受訓(xùn)學(xué)員通過(guò)分?jǐn)?shù)的比較，管理者可以知道受訓(xùn)者完成課程的情況。比較計(jì)算公式：Kc=Ka/Kb，Kc為知識(shí)變化，Ka為培訓(xùn)后的知識(shí)掌握，Kb為培訓(xùn)前的知識(shí)掌握。該指標(biāo)只反映培訓(xùn)對(duì)個(gè)人的影響，不能反映對(duì)企業(yè)組織產(chǎn)生的影響
    技能變化：考核受訓(xùn)者培訓(xùn)前后技能提高的程度。比較計(jì)算公式：Sc=Sa/Sb，Sc作為培訓(xùn)結(jié)果的、可觀察的技能變化，Sa為有工作產(chǎn)出、人際關(guān)系或其他現(xiàn)象所證明的培訓(xùn)后的技能，Sb為有工作產(chǎn)出、人際關(guān)系或其他同樣標(biāo)準(zhǔn)度量的培訓(xùn)前的技能。
    （五）培訓(xùn)轉(zhuǎn)化（transfer of training ）
    培訓(xùn)轉(zhuǎn)化，即要成功地完成培訓(xùn)項(xiàng)目，受訓(xùn)者要有效且持續(xù)地將所學(xué)技能運(yùn)用到工作當(dāng)中。
    培訓(xùn)轉(zhuǎn)化受若干因素的影響：受訓(xùn)者特點(diǎn)、培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、工作環(huán)境。筆者認(rèn)為現(xiàn)階段，影響培訓(xùn)效果的重要因素主要是工作環(huán)境，因此只重點(diǎn)談一下環(huán)境問(wèn)題。
    工作環(huán)境（work environment）指能夠影響培訓(xùn)轉(zhuǎn)化的所有工作上的因素，包括管理者支持、同事支持、技術(shù)支持、轉(zhuǎn)化氛圍和在工作當(dāng)中應(yīng)用新技能的機(jī)會(huì)。
    轉(zhuǎn)化氛圍，主要包括培訓(xùn)是否將人員培訓(xùn)與人員任職、晉升、獎(jiǎng)懲、工資福利等結(jié)合起來(lái)，讓受訓(xùn)者受到某種程度的鼓勵(lì)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)努力向?qū)W習(xí)性組織轉(zhuǎn)變，激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。組織持續(xù)性的學(xué)習(xí)氛圍有利于培訓(xùn)后行為產(chǎn)生有效的結(jié)果。
    在工作當(dāng)中應(yīng)用新技能的機(jī)會(huì)。管理者尤其是受訓(xùn)者的直接上司應(yīng)給受訓(xùn)人員提供實(shí)踐機(jī)會(huì)并進(jìn)行反饋，提供實(shí)踐機(jī)會(huì)，如崗位輪換、外出交流實(shí)習(xí)、國(guó)際交流、或集團(tuán)內(nèi)部交流等，鼓勵(lì)培訓(xùn)技能在工作中的運(yùn)用，同時(shí)管理者應(yīng)當(dāng)多關(guān)心培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、工作和生活。
    培訓(xùn)與員工職業(yè)生涯發(fā)展聯(lián)系程度。培訓(xùn)工作的最終目的是為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)，同時(shí)也要與員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的匹配，讓員工在服務(wù)企業(yè)，推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，也能按照明確的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，通過(guò)參加相應(yīng)層次的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的發(fā)展，獲取個(gè)人成就，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同發(fā)展。
    （六）中長(zhǎng)期評(píng)估
    從中長(zhǎng)期來(lái)看，培訓(xùn)評(píng)估必須包括成本分析。和培訓(xùn)有關(guān)的成本主要有：培訓(xùn)部門(mén)的固定成本，花費(fèi)在培訓(xùn)師和學(xué)員身上的輔助成本以及機(jī)會(huì)成本（學(xué)員因參加培訓(xùn)而損失的產(chǎn)量）。將這三種成本相加，可以得到一些指標(biāo)：培訓(xùn)總成本、人均培訓(xùn)成本等。即使這些指標(biāo)不一定完全貼近現(xiàn)實(shí)，但將不同時(shí)期用相同方法計(jì)算出的參比指標(biāo)進(jìn)行比較，也能為企業(yè)以后的培訓(xùn)管理工作帶來(lái)一些指導(dǎo)作用。
    中長(zhǎng)期評(píng)估通常可以在培訓(xùn)之后半年或一年進(jìn)行， 為證明培訓(xùn)對(duì)產(chǎn)出的增長(zhǎng)、生產(chǎn)率的提高、盈利能力的上升這些方面的具體貢獻(xiàn)，無(wú)論使用哪種方法，都不免有些主觀，如果使用對(duì)照組，通過(guò)比較，培訓(xùn)帶來(lái)的技能提高和產(chǎn)出增加就比較容易衡量。
    （七）評(píng)估總結(jié)歸檔
    評(píng)估總結(jié)歸檔是培訓(xùn)后續(xù)管理工作，它是開(kāi)發(fā)企業(yè)人力資源，分析培訓(xùn)需求，總結(jié)培訓(xùn)成果，控制培訓(xùn)成本，提高培訓(xùn)質(zhì)量、進(jìn)行員工個(gè)人職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等各項(xiàng)工作的重要依據(jù)。在培訓(xùn)資料管理過(guò)程中應(yīng)建立工作質(zhì)量保證體系，以培訓(xùn)負(fù)責(zé)人牽頭，培訓(xùn)各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人為分責(zé)任人，層層收集，確保培訓(xùn)資料無(wú)缺漏，最后由培訓(xùn)部門(mén)歸檔保存。
    主要評(píng)估指標(biāo)有：
    1、培訓(xùn)資料保存的完整性
    培訓(xùn)中各種資料（培訓(xùn)記錄，統(tǒng)計(jì)、培訓(xùn)匯報(bào)跟蹤等）搜集、保存是否完整，是否有遺漏，為培訓(xùn)后續(xù)管理提供足夠詳盡的資料。
    2、培訓(xùn)記錄維護(hù)
    指對(duì)統(tǒng)計(jì)出勤率，將簽到表、評(píng)估表、考試成績(jī)等數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和維護(hù)，存入相關(guān)的培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫(kù)。將培訓(xùn)情況進(jìn)行總結(jié)通報(bào)。為后續(xù)管理提供分析評(píng)估的可靠數(shù)據(jù)。
    （八）小結(jié)
    文中本地化的系統(tǒng)培訓(xùn)評(píng)估指標(biāo)體系的建立的思路是建立在評(píng)估應(yīng)該貫穿培訓(xùn)過(guò)程始終的基本核心思想上，整個(gè)體系仍然存在很多不足。培訓(xùn)評(píng)估評(píng)估體系的建立對(duì)于使培訓(xùn)活動(dòng)整體形成良性的循環(huán)至關(guān)重要，需要在理論基礎(chǔ)和實(shí)施方法上不斷的改進(jìn)和加強(qiáng)。 

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