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大客戶銷售技巧與客戶關系管理

課程編號:22386   課程人氣:1097

課程價格:¥16000  課程時長:2天

行業類別:不限行業    專業類別:營銷管理 

授課講師:王哲光

課程安排:

       2021.3.26 深圳



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


 一、大客戶項目分析與開發

1、大客戶干系人分析
1)需要和需求,交易還是顧問
2)大客戶銷售與顧問式銷售
3)找對關鍵人——干系人分析
4)客戶采購標準流程
5)繪制干系人圖譜
案例研討:客戶決策干系人分析
2、客戶采購階段心理變化與應對
1)控制客戶采購進程的5大階段
嘗試了解、關注焦點、獲取資訊、權衡評估、購買決策
2)顧問式銷售對應5大關鍵
引發關注、問題聚焦、提供證明、強化收益、獲得承諾
3)銷售失控的表現
3、開發大客戶的方法
1)開發大客戶前問自己的問題
2)大客戶出現的戰場
3)大客戶開發的十大方法
4、銷售機會評估
1)銷售機會評估四大方面
2)強制事件
3)獨一無二的商業價值
4)高層信任度與政治聯盟
案例研討:這是一個機會嗎
 
二、大客戶銷售實戰技巧
1、大客戶拜訪實戰技巧
1)應避免的三種危險開場方式
2)閃亮開場五項技法
3)有效顧問式拜訪的步驟
4)不同客戶的話術規范
演練:客戶拜訪訓練
2、打動大客戶的解決方案
1)賣方案而不是賣產品
2)將客戶的注意力引導到解決方案上 
3)您給客戶的解決方案要體現什么?
4)標準解決方案的構成要素
3、引導和掌控客戶的技巧——SPIN提問模式
1)狀況詢問
2)問題詢問
3)暗示詢問
4)需要-滿足詢問
教學影片:王牌銷售員
4、臨門一腳的關鍵——締結成交
1)成交失敗的原因剖析
2)成交的階段時機
3)預示成交的八大信號
4)締結成交的十大促成技法
教學影片:如何讓客戶說“是”
 
三、客戶關系管理的基石
1、為什么要做客戶關系管理
1)客戶關系管理的定義
2)客戶關系管理的目的
3)CRM系統與客戶關系管理的特征
2、客戶關系管理中最突出的問題
1)硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2)缺乏服務意識與敬業精神
3)部門缺乏協調導致效率低下
4)缺少專業客戶服務技巧
5)競爭的優勢在于形成服務個性
6)未能發揮客戶關系管理系統(CRM)的作用
案例研討:憤怒的張總
3、客戶關系管理所需的信息基礎
1)需要收集哪些客戶資料
2)客戶信息收集的方法
3)客戶信息系統與客戶檔案管理
4)大數據在客戶關系管理中的應用
4、維系與推進客戶關系
1)你與客戶的關系距離
2)客戶關系的六種形式
3)如何取得客戶信任
4)客戶關系管理需要的服務技巧
教學影片:是什么打動了客戶
案例研討:如何推進這樣的客戶關系
 
四、推進與維護客戶關系
1、沒有客戶滿意就沒有客戶
1)什么是客戶滿意度
2)客戶滿意的意義和好處
3)滿意度的級別和梯度
2、如何評價客戶滿意度
1)客戶期望水平程度
最低容忍度、可接受、基于經驗的服務、規范化服務、完美的服務
2)容忍域
3)客戶滿意度模型
4)提高滿意度的六大要素
案例研討:如何讓客戶從滿意到忠誠
3、MOT——服務的關鍵時刻
1)奠定基調
2)診斷問題
3)解決問題
4)總結回顧
5)完善跟進
4、有效處理客戶投訴的技巧
1)大多數客戶并不投訴
2)客戶投訴的目的
3)客戶投訴的好處
4)有效處理客戶投訴的步驟
5)完美服務彌補六步曲
案例研討:如何挽回這樣的客戶
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