【培訓對象】
客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員

【培訓收益】
1、理解客戶滿意的概念
2、掌握客戶關系分析的方法
3、提升客戶服務和關系提升的技能


【課程背景】
1、如何提升客戶服務工作質(zhì)量。
2、如何建立和維護良好的客戶關系？

【課程大綱】
客戶關系拓展與滿意度提升
第一節(jié)：客戶滿意百分百
◆ 為什么要談客戶滿意
◆ 優(yōu)質(zhì)服務能給企業(yè)帶來什么
◆ 為什么追求客戶滿意100%
◆ 客戶滿意工具箱 

第二節(jié)：客戶關系分析方法
1、客戶關系分析流程
◆ 華為客戶關系分析流程
◆ 組織結構及決策模式分析
◆ 分析決策鏈方法和要點
2、客戶關系評估
◆ 客戶關系評估的方法
◆ 客戶關系改進計劃 

第三節(jié)：客戶關系管理
◆ 客戶關系管理要點
◆ 客戶關系考核與測評的關鍵是什么？ 

第四節(jié)：客戶關系拓展的素質(zhì)要求
1、如何做人？
◆ 客戶關系拓展需要培養(yǎng)什么素質(zhì)的人
◆ 如何讓別人喜歡并接受你
2、如何做事？
◆ 什么是五星級的客戶服務
◆ 透徹了解和把握客戶的需求
◆ 客戶期望值的管理
◆ 顧問式銷售 

第五節(jié)：客戶關系拓展的階段性分析
1、客戶關系拓展的階段介紹
◆ 客戶關系發(fā)展模型及特點
2、各個階段的特點和注意事項
◆ 如何讓客戶接受你
◆ 尊重與信任的基礎是什么
◆ 什么是客戶關系的最高境界 

第六節(jié)：情景公關培訓要點
◆ 培養(yǎng)客戶經(jīng)理的情景公關技巧
◆ 情景公關常見主題介紹

★華為與港灣公司購并戰(zhàn)役的核心成員

• 向華為學習： 鐵三角銷售陣型與LTC流程管理

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  一、導論：華為營銷體系能力構建的發(fā)展歷程1.以客戶為中心的CRM變革項目群2.流程：金錢和教訓換來的優(yōu)秀實踐，不斷積攢和持續(xù)經(jīng)營的企業(yè)核心戰(zhàn)略資產(chǎn)3.CRM流程變革規(guī)劃4.CRM能力提升優(yōu)先級排序5.變革規(guī)劃的關鍵輸入二、從線索到回款（LTC）流程1.H公司業(yè)務流程管..

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• 向華為學習： 銷售業(yè)績解碼，構建業(yè)務增長的方法和路徑

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