【培訓對象】


【培訓收益】
1.公式化和流程化解決客戶服務痛點
2.獲得打造差異化服務的策略
3.掌握互聯網時代下客戶投訴的心理需求
4.知曉投訴處理的五大原則，避免激發客戶投訴
5.學員能夠熟練運用投訴處理話術，借鑒好的投訴處理技巧

 

第一天

 

1.緣起：什么才是好的服務和差的服務？

客戶滿意度是評價服務好壞的標準

 

2.照亮客戶的核心：客戶滿意度關鍵要素

CS=[T*(PS/ES)]D

 

3.基底：T: 怎么讓客戶很快就信任你？ – 一切客戶服務的前提

梅斯特信任公式解析

i. 可信、可靠、親近、自我導向

ii. 如何打造專業形象

iii. 如何和客戶成為朋友

 

4.貫穿：EOAC行為模式 - 管理客戶期望值和提升客戶體驗值

 

5.ES預期服務: 怎么管理好客戶期望值？

識別客戶真正的期望值

幫助客戶設定合理的期望值

設法管理降低客戶的期望值

有理有節地拒絕不合理的期望值

 

6.PS感知服務：怎么讓客戶滿意？

關鍵時刻（MOT）的ABC指數

做好這些事，來滿足客戶的期待

7.卓越：D 照亮客戶：怎么讓客戶感動

做好這些事情，超越客戶的預期

 

 

 

第二天

 

1.客戶投訴妥善處理的核心原則是什么？

投訴客戶和我們的分歧點在哪里？

i.認同分歧和利益分歧

ii.不同分歧的客戶投訴處理策略

怎樣確診客戶的核心關鍵問題（MIM）？

i.九大典型投訴客戶類型分析

ii.如何自信面對九種不同類型的客戶？

妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。

 

2.場景實戰：

怎樣避免事態擴大？

如何快速平息客戶的憤怒？

如何告訴客戶壞消息？

怎樣才能不受客戶的威脅？

遇到苛刻專橫的客戶該怎么辦？

<p>姜老師



10年+經驗『實戰派』培訓專家



大型金融集團高級培訓總監



資深客戶服務顧問專家，『極致客戶體驗』挑戰者



成功為108家企業打造『明星客服團隊』



情境體驗式培訓專家



世界500強企業『首席合作導師』



英國博贊思維導圖『認證管理師』



某大型制造企業常年管理顧問，期間成功培養至少80名新晉管理者，實操經驗豐富



全國授課1000+場，服務人數超10000+



先后為網易、中信資本、招商銀行、強生藥業等大型集團企業提供服務



專業領域



姜老師具備超過15年的企業管理及培訓經驗。曾帶領數十人的銷售團隊，設計、組織、舉辦高端國際峰會、專業工作坊、專業公開課培訓、企業內訓、咨詢項目等1000+場，服務人數超10000+。對管理工作中的團隊管理與激勵、流程優化、新客戶開發、銷售技巧輔導、客戶服務與維護等關鍵環節有獨到的見解和實戰經驗。曾任大型金融集團高級培訓總監，帶領培訓部門開展培訓體系搭建、階梯人才培養計劃、管培生培養、移動學習運營、內部講師培養認證等工作。



課程特色



實戰性強，案例豐富前沿，大部分取自真實經歷，干貨滿滿。



情境體驗式教學模式，真實的場景模擬演練，問題現場還原，逐個擊破。



課前充分調研，根據學員特色，靈活調整，針對性強，絕不一個課件講天下。



輕松幽默、互動性強，配有學員提問與解答環節。



擅長課程（可根據企業需求定制內訓）：



職場軟技能：



《掌控溝通力》



《引爆視覺力》



《職場新人生存指南》



《新晉主管難題訓練營》



銷售類：



《電銷成長日記》



客戶服務類：



《照亮客戶 – 卓越客戶服務》



《客戶投訴救火隊》



客戶案例



LexisNexis、TNT亞太、達能亞太、展訊通信、GKN中國、博斯特中國、氰特化學、HMD建筑設計、唐納森中國、泰科電子、飛格物流、羅德公關、凱捷中國、炬力半導體、華新水泥、中信資本、中信集團高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網易、凱毅德汽車系統、輕輕家教、璐彩特化學、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業、強生藥業、中國郵政</p>

• 構建卓越的客戶服務管理體系

  開課時間：已開課

  開課地點： 上海-上海

  2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 ..

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• 卓越的客戶服務技巧訓練

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  開課地點： 上海-上海

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• 客戶服務的管理與投訴處理技巧

  開課時間：已開課

  開課地點： 四川-成都

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• WOW！客戶服務與投訴應對技巧

  開課時間：已開課

  開課地點： 四川-成都

  導論——客戶服務篇1.什么才是好的服務和差的服務？2.企業如何長效提升組織客戶服務能力？1) 企業客戶服務飛輪模型3.客戶服務的基本概念1) 廣義的客戶服務2) 狹義的客戶服務4.客戶服務的本質：客戶通過服務獲取的兩大基底訴求5.互聯網時代..

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• 企業年終關賬財稅處理技巧、風險防范與預期籌劃

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  開課地點： 廣東-廣州

  課程大綱模塊一 企業資產如何進行年度關賬與納稅風險規避一、貨幣資金核查、盤點、涉稅風險規避1、庫存資金會計科目設置技巧與核算基礎；2、庫存現金如何監管？如何核查？如何盤點？3、銀行存款如何核對？如何清查？如何銷戶？4、其他貨幣資金賬戶監管、核算及關賬技巧；5、&ldq..

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