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客戶投訴高效處理連環四步

課程編號:11085

課程價格:¥20000/天

課程時長:2 天

課程人氣:1711

行業類別:不限行業     

專業類別:營銷管理 

授課講師:楊端祥

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
企業中高層 管理人員 及員工

【培訓收益】


一、認識投訴——投訴是“金”
1、認識投訴
 投訴的客戶是誰?
 不重視客戶投訴的后果
 投訴的5大價值與心理調試
 投訴客戶的價值
2、分析投訴
 什么是客戶投訴
 投訴是怎么產生的?
 客戶希望通過投訴獲得什么
 客戶投訴的三個級別

二、對待投訴——共情共贏
1、共情
 傾聽
 記錄
 感謝
 道歉
 定心丸
2、共贏
 預防和化解分歧
 掌握主動權
 達成一致

三、處理投訴——黃金四步
1、探索
 替客戶著想
 探索技巧
2、提議
 提議的3項原則
 提議三步法
 什么時候不應該做出提議?
3、行動
 為客戶著想
 防患未然
 溝通
 協調
 完成
4、確認
 為什么一定要確認
 如何確認

四、疑難投訴——因人而異
1、性格測試
2、不同性格客戶的投訴類型及應對技巧
 紅色性格(質量監督型、固執己見型、有背景型)
 黃色性格(呼天搶地型、宣傳型)
 藍色性格(理智型、談判型、有備而來型)
 綠色性格
3、你的性格VS投訴客戶的性格調試
研討與實踐:投訴處理實戰演練與研討
 
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