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企業中高層 管理人員 及員工
【培訓收益】
1、認識投訴
投訴的客戶是誰？
不重視客戶投訴的后果
投訴的5大價值與心理調試
投訴客戶的價值
2、分析投訴
什么是客戶投訴
投訴是怎么產生的？
客戶希望通過投訴獲得什么
客戶投訴的三個級別
二、對待投訴——共情共贏
1、共情
傾聽
記錄
感謝
道歉
定心丸
2、共贏
預防和化解分歧
掌握主動權
達成一致
三、處理投訴——黃金四步
1、探索
替客戶著想
探索技巧
2、提議
提議的3項原則
提議三步法
什么時候不應該做出提議？
3、行動
為客戶著想
防患未然
溝通
協調
完成
4、確認
為什么一定要確認
如何確認
四、疑難投訴——因人而異
1、性格測試
2、不同性格客戶的投訴類型及應對技巧
紅色性格（質量監督型、固執己見型、有背景型）
黃色性格（呼天搶地型、宣傳型）
藍色性格（理智型、談判型、有備而來型）
綠色性格
3、你的性格VS投訴客戶的性格調試
研討與實踐：投訴處理實戰演練與研討
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第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？4.當客戶開不由分說開口大罵時，你第一反應是什么？5.非暴力投訴處理關鍵點： ..
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一、正確認識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價值”認識【資料】關于客戶投訴的心理動機調查（2）客戶投訴的八大心理動機分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產客戶投訴的十大熱點4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務人員可能影響顧..
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時間 課程單元 單元內容 授課方式 語錄摘錄第一天 上午 第一部（一通百通）認識投訴 1.投訴是金2.客戶投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂加加:投訴趣集 頭腦風暴小組研討游戲互動 如果你用心的話，也能在以往的客戶投訴中找到有趣之處下午 第二部(兩心相閱)投訴心理 1.客..
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第一講溝通的藝術一、溝通的內涵1、溝通的定義2、溝通的種類3、溝通的影響因素二、溝通的特性1、雙向性2、對象性3、地域性（掌握中國式溝通模式的特點；了解以日本、美國為代表的兩類溝通模式的特點）三、溝通的形式1、口頭語言的運用技巧及優劣勢分析2、非語言的運用技巧及優劣勢分析情景模擬：幾種溝通形式在不同的環..
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課程背景：企業的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶的競爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的?？蛻舴阵w系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的..
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課程目的：在服務競爭日趨激烈的今天，客戶的要求變得越來越嚴格。當客戶的抱怨得不到及時處理或者他們的期望得不到及時滿足時，他們就會很容易變得失望。這種失望帶來的損失是無法估量的，如客戶的流失、成交額的減少、信譽的缺失等等。因此，在服務經濟時代，客服人員能否及時有效地安撫客戶并解決問題至關重要，如何處理投訴和維護問題客戶成為了我們必修的課程。本課程旨在幫..
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