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中高層及相關管理者
【培訓收益】
★深刻認識什么是飯店個性化服務 ★有效做好各類客戶群體個性化服務設計 ★提高員工優質服務意識，做好個性化服務 ★學習新的服務管理理念，滲透個性化服務 ★做好個性化服務制度化設計，健全完善顧客檔案 ★培養員工良好的個性服務習慣，增加顧客滿意度
1、聚集顧客宣言
2、聚集酒店服務問題
二、如何深刻理解個性化服務
（一）硬件個性化服務
1、不同特色的主題餐廳和酒店
2、設備設施配置個性
思考：貴飯店在那些服務設施和配置上能體現并讓客人感覺出個性化？
（二）軟件個性化服務
1、群體個性化服務
（1）有針對性的設計群體個性化服務
A、根據年齡設計
B、根據職業設計
C、根據宴會設計
（2）做好服務過程中的個性化服務
A、提供超前意識服務
B、提供超值服務
C、提供超質服務
（3）做好服務過程后的個性化服務
2、單體個性化服務
三、做好個性化服務，員工所應具備的條件
1、會用心預測需求和觀察客人嗎
（1）提供個性化服務的員工預測顧客的需求和期望
（2）在觀察中做好個性化服務
2、會站在顧客的角度思考嗎
（1）我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？
（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？
（3）面對問題是否又能自我思考解決？
（4）是否又能思考究竟如何了解顧客的個性需求？
3、關注幫助客人的程度如何
（1）能發現客人的不同需求嗎？
（2）能針對不同客人提供個性化服務嗎？
（3）來店的顧客能感覺受到特別優待嗎?
四、做好個性化服務的管理關鍵點
（一）將個性化服務制度化
1、做好個性化服務方式設計
2、做好個性化服務語言設計
3、做好個性化服務理念設計
（二）健全完善客史檔案
1、顧客檔案資料都有那些來源
2、顧客檔案包括那些類型及內容
3、完善客史檔案的相關注意點
（三）塑造員工良好的個性服務習慣
中國餐飲人俱樂部創辦人
2006中國培訓師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家
擔任多家酒店的高級管理顧問。
曾就職于全國十大酒店管理集團之一：開元旅業集團等兩家四星級酒店
畢業于酒店經營管理專業，并就讀于劍橋商務管理專業，ISO9002國際質量認證內審員，曾就職于全國十大酒店管理集團之一——開元旅業集團等兩家四星級酒店，一直從事酒店及服務行業的籌備、策劃、管理及培訓工作，在管理及培訓工作中積累了豐富的經驗和獨特的理念。
從基層服務員做起一直到企業的總經理，對酒店服務和管理有著豐富的實戰經驗與獨到的操作心得。
【出版光盤】
《餐飲酒店企業文化建設》
《提高飯店服務質量管理的方法》
《贏在個性——飯店如何做好個性化服務》
《優秀服務員培訓教程》
《看士兵突擊 做職場精英》
暢銷書《做最好的餐飲服務員》
【個人名言】
把握今天，勝過兩個明天
【擅長領域】
管理溝通、品質管、人力資源管理、中層管理、客戶服務、團隊訓練、執行力、餐飲行業
【主講課程】
《餐飲酒店企業文化建設》、《打造高效的執行型管理團隊》、《班組長的職業化塑造》《提高飯店服務質量管理四步曲》、《鍛造餐飲酒店服務明星四步曲》《酒店管理三部曲》《一線服務員實戰服務技巧》《輕松解決部門經理管理難題》《金牌主管領班管理提升方法》《做職場精英十二堂課》
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【課程背景】一個缺乏人性化服務的醫院，即使有先進的設備、高水平的人員，也不會有長遠的發展和良好的效益。新的醫院考評標準出臺后，病人滿意度，就醫體驗將是醫院考評的一項重要指標。因此，醫院的人性化、規范化管理越來越被各級醫院重視。只有加強醫療衛生隊伍的服務意識、安全意識，一切以病人為中心，醫院才能在優勝劣汰競爭中取得生存發展。 ..
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