【培訓對象】
酒店中高層及相關管理者

【培訓收益】


課程背景
世界著名酒店經理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質上都沒有什么特別之處。除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平。”
“提供個性化服務”的非價格競爭策略必將成為中國酒店業競爭的新焦點。客戶關系管理代表著優質的客戶關系，穩定、持續的經營業績；如何通過客戶關系管理，開發和提供個性化服務，給客人以驚喜，讓客人感到“賓至如歸”，使客人“留連忘返”是酒店成功的基本保證。 

課程目標
1、深刻認識什么是飯店個性化服務
2、有效做好各類客戶群體個性化服務設計
3、提高員工優質服務意識，做好個性化服務
4、學習新的服務管理理念，滲透個性化服務
5、做好個性化服務制度化設計，健全完善顧客檔案
6、培養員工良好的個性服務習慣，增加顧客滿意度 

課程綱要
第一講 為何要做好個性服務
1、聚集顧客宣言
2、聚集酒店服務問題
第二講 深刻理解個性化服務
1、硬件個性化服務
（1）不同特色的主題餐廳和酒店
（2）設備設施配置個性
思考：貴酒店在那些服務設施和配置上能體現并讓客人感覺出個性化？
2、軟件個性化服務
（1）群體個性化服務
1）有針對性的設計群體個性化服務
A、根據年齡設計
B、根據職業設計
C、根據宴會設計
2）做好服務過程中的個性化服務
A、提供超前意識服務
B、提供超值服務
C、提供超質服務
3）做好服務過程后的個性化服務
（2）單體個性化服務
第三講 做好個性化服務，員工所應具備的條件
1、會用心預測需求和觀察客人嗎
（1）提供個性化服務的員工預測顧客的需求和期望
（2）在觀察中做好個性化服務
2、會站在顧客的角度思考嗎
（1）我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？
（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？
（3）面對問題是否又能自我思考解決？
（4）是否又能思考究竟如何了解顧客的個性需求？
3、關注幫助客人的程度如何
（1）能發現客人的不同需求嗎？
（2）能針對不同客人提供個性化服務嗎？
（3）來店的顧客能感覺受到特別優待嗎?
第四講 做好個性化服務的管理關鍵點
1、將個性化服務制度化
（1）做好個性化服務方式設計
（2）做好個性化服務語言設計
（3）做好個性化服務理念設計
2、健全完善客史檔案
（1）顧客檔案資料都有那些來源
（2）顧客檔案包括那些類型及內容
（3）完善客史檔案的相關注意點
3、塑造員工良好的個性服務習慣

• 以“病人為中心”的規范化服務

   

  【課程背景】一個缺乏人性化服務的醫院，即使有先進的設備、高水平的人員，也不會有長遠的發展和良好的效益。新的醫院考評標準出臺后，病人滿意度，就醫體驗將是醫院考評的一項重要指標。因此，醫院的人性化、規范化管理越來越被各級醫院重視。只有加強醫療衛生隊伍的服務意識、安全意識，一切以病人為中心，醫院才能在優勝劣汰競爭中取得生存發展。 ..

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  一、為何要做好個性服務1、聚集顧客宣言2、聚集酒店服務問題二、如何深刻理解個性化服務（一）硬件個性化服務1、不同特色的主題餐廳和酒店2、設備設施配置個性思考：貴飯店在那些服務設施和配置上能體現并讓客人感覺出個性化？（二）軟件個性化服務 1、群體個性化服務（1）有針對性的設計群體個性化服務A、根據年齡設計..

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