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一線窗口員工
【培訓收益】
通過培訓重新塑造員工形象，提高員工整體素質； 通過培訓展現一線員工的優雅姿態和優質服務，并使員工重新認識自我； 通過培訓重新塑造企業形象，增加顧客滿意度。
內強個人素質、外塑單位形象；
人際關系的潤滑劑，現代競爭的附加值
1、服務企業、服務顧客、服務自己
2、案例分析：
1）“誰給我發工資”的啟示
2）青蛙現象解析
1、工作妝的規范和點評
2、三勤五忌
3、自我形象檢查（附圖、表）
4、微笑服務的魅力及微笑速成法訓練
5、不受歡迎的表情
6、著裝
1）工作裝的穿著規范：統一、整潔、得體（含禁忌）
2）首飾、配飾的使用規范（含服務證的使用）
3）鞋襪的搭配規范
第四節：一線窗口員工儀態規范與訓練
1、站姿禁忌（含訓練）
2、坐姿規范
坐姿禁忌（含訓練）
3、走姿禁忌與規范
4、謀面禮儀
1）稱謂的規范
2）指引、指示
3）幾種致意的方式
4）遞物接物
5、不受歡迎的身體語言
第五節：一線窗口服務規范
1、工作規范
1）提前到崗、崗前準備
2）接待服務規范
3）窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”
4）工作禁令
5）影響人際關系的十個“小節”
接待培訓游戲：閉上眼睛等一等
2、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
1）耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2）自身失誤立即道歉
3）受了委屈冷靜處理
4）拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
3、服務異議的處理
1）異議情況處理原則
彼此尊重、換位思考
職權之內
職權之外
2）傾聽的技巧
3）客戶溝通六道
4、電話禮儀
1）電話引語的使用
2）電話規范的“兩個三”
3）窗口工作場合的手機禮儀
第六節：文明服務用語
1、普通話服務規范
2、語速、語調、語氣的練習
3、“三聲”、“三到”
4、文明服務用語規范
1）問候用語
2）問答用語
3）致謝用語
4）道歉用語
5）五語十字
5、一線窗口員工服務忌語
1、看——觀察客戶的技巧
2、聽——拉近和客戶的關系
3、笑——客戶更愿意接受服務
4、說——客戶更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技巧
1、工作儀態情景模擬
2、儀容、工作裝檢查
3、窗口接受客戶服務情景模擬
4、工作用語的情景模擬
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前言：通過對物業各窗口崗位服務場景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態的標準第二部分 崗上的態度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..
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課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..
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