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客戶服務人員
【培訓收益】
1.關于投訴
2.投訴處理的意義
3.投訴處理步驟
投訴處理的技巧......
1.封閉式提問“你滿意嗎”引入課題
2.討論：客戶帶給我們困惑了嗎？
學員自我介紹/工作中遇到問題分享
二、關于投訴
講解投訴的定義/種類等
1.什么是投訴
2.投訴的實質和原因
3.投訴的種類
4.客戶為什么不投訴
5.投訴的顯在訴求和潛在訴求
6.投訴者的類型
案例研究
學員思考，提問與回答老師問題
三、投訴處理的意義
讓學員了解為什么要處理好投訴
1.辯證的看待投訴
2.投訴處理與客戶滿意度
3.投訴處理的意義
學員思考，提問與回答老師問題
四、投訴處理步驟
掌握原則和處理方法
1.投訴處理的原則
2.投訴處理的心理準備
3.受理投訴的三部曲
4.平息客戶不滿，莫讓投訴無門
學員思考，提問與回答老師問題
五、投訴處理步驟
掌握原則和處理方法
1.投訴處理的原則
2.投訴處理的心理準備
3.受理投訴的三部曲
4.平息客戶不滿，莫讓投訴無門
學員思考，提問與回答老師問題
六、投訴處理的技巧
理解并能應用
1.投訴處理的禁止法則
2.投訴處理的十句禁言
3.傾聽的技巧
4.善加利用你的背景
5.懂一點“兵法”，與客戶成為朋友
6.難于應對的客戶案例分析
案例分享
學員思考，討論，提問與回答老師問題
七、投訴處理人的心理調節
理解提升職業能力與素養
1.心理調節的技巧
2.心理調節的幾個小秘密
3.拿得起放得下，做一個大將
學員思考，提問與回答老師問題
八、投訴處理之善始善終
如何撰寫改善報告和追蹤結案
1.投訴歷史檔案的分析
2.8D報告的撰寫
3.效果追蹤和客戶滿意度問詢
4.總結和持續改進
學員思考，提問與回答老師問題
九、課程小結
內容小結
1.回顧內容
2.回答學員問題及疑點澄清
學員思考，提問與回答老師問題
課程應用
1.應用過程中可能出現的問題及解決途徑
2.Q&A
學員制訂培訓后的應用計劃
從產線質量工程師做起，務實嚴謹。長期負責質量管理體系的運行與維護、客戶質量投訴和審核處理以及生產線質量的管控和改進工作，對電子、電氣、醫療設備、醫療和實驗流體組件以及環保相關設備制造行業工廠生產和管理流程，供應商質量管理，生產一線的質量控制工作有實際的工作經驗和深入的理解。
臺達電子綠帶認證，通用電氣內訓黑帶學員，熟悉如何應用質量工具解決生產問題，對生產制造型企業的一線運營和管理系統非常了解，善于診斷制程問題，發起自我審核和應對客戶審核。另有輔導新工廠建立ISO9001質量系統并通過第三方審核的經歷，對制造業公司RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實踐經驗。
2005～2007年，接受由臺灣亞碩國際管理顧問公司主導的“臺達電子的質量制造系統質量課程種子講師培訓和全面質量改進”年度活動，課程包括講師技巧、QC七大手法、8D、SPC、FMEA、DOE、田口和6sigma綠帶等，獲得內訓講師認證資格并從事相關課程的培訓工作；
2006年，QC080000體系培訓 (歐盟RoHS認證相關)；
2011～2012年，接受通用電氣內部綠帶、黑帶培訓，經理人提升培訓(NMDP)；
其他：多次ISO9000內審員培訓。
在6年多臺達電子的工作過程中接受了系統的質量知識培訓，參與專案執行、專案評審，被聘為內訓講師，熟練應用包括QC七大手法、8D 、SPC、MSA、FMEA等基礎應用學科，熟悉DOE(實驗設計)、Taguchi(田口方法)、6sigma等理論，對于基層品檢、生產領班、質量工程師和制造工程師工作十分了解，熟悉產品制程工藝，制造問題分析經驗豐富。后在捷普科技(Jabil)和通用電氣(GE)的近五年工作經歷更多領會了一流歐美企業的現場管理理念、思維方式，能把臺資企業的細膩、具體的程序和方法論融合到相對開放、追求結果的歐美公司文化中，能夠在解決問題的過程中有效快速的找到解決問題的路徑。
新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
問題的分析和解決方法(8D)
統計過程控制（SPC）
全面質量管理(TQM)
客戶投訴處理及應對技巧(CQE)
失效模式及要因分析(FMEA)
老師制造業生產現場經驗豐富，與基層接觸的時間較長，對產品線布局和站位風險評估方法熟悉，善于舉例，表達幽默，與來自工廠的學員容易產生良好互動，通過案例分析結合理論知識的講解，練習，深入淺出，易于學員接受、理解和運用，應用性強。
知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調學員參與。
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第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？4.當客戶開不由分說開口大罵時，你第一反應是什么？5.非暴力投訴處理關鍵點： ..
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一、正確認識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價值”認識【資料】關于客戶投訴的心理動機調查（2）客戶投訴的八大心理動機分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產客戶投訴的十大熱點4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務人員可能影響顧..
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時間 課程單元 單元內容 授課方式 語錄摘錄第一天 上午 第一部（一通百通）認識投訴 1.投訴是金2.客戶投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂加加:投訴趣集 頭腦風暴小組研討游戲互動 如果你用心的話，也能在以往的客戶投訴中找到有趣之處下午 第二部(兩心相閱)投訴心理 1.客..
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一、認識投訴——投訴是“金”1、認識投訴 投訴的客戶是誰？ 不重視客戶投訴的后果 投訴的5大價值與心理調試 投訴客戶的價值2、分析投訴 什么是客戶投訴 投訴是怎么產生的？..
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第一講溝通的藝術一、溝通的內涵1、溝通的定義2、溝通的種類3、溝通的影響因素二、溝通的特性1、雙向性2、對象性3、地域性（掌握中國式溝通模式的特點；了解以日本、美國為代表的兩類溝通模式的特點）三、溝通的形式1、口頭語言的運用技巧及優劣勢分析2、非語言的運用技巧及優劣勢分析情景模擬：幾種溝通形式在不同的環..
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課程背景：企業的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶的競爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的..
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