- 關鍵時刻（MOT）
- 銷售的關鍵時刻
- 真實瞬間的選擇(MOT)—關鍵時刻營
- 服務關鍵時刻MOT
- MOT：服務的關鍵時刻
- MOST-工時測定與預定工時法
- 酒店MOT關鍵時刻客戶服務
- PMO項目高效運行實訓
- 關鍵時刻，溝通技巧
- 工時測定與預定工時法(MOST)
客戶服務總監、客戶服務部經理等服務管理者
與客戶直接接觸的一線人員：客戶經理、技術服務、客戶服務、售后服務、技術支持
呼叫中心、電話服務中心等服務人員
【培訓收益】
1. 幫助學員理解：為客戶著想 - 理解別人（無論是外部顧客還是內部同事）的需要；理解別人的需要對他們的意義；認識你所做的事情對別人的影響；在別人提出來的要求背后，洞察別人的內心需要； 2. 樹立服務目標：超出客戶的期望 - 確立服務目標：在每次與別人打交道的過程中，用自己回應別人所提出的要求的方式為對方創造價值；無論是對待內部顧客還是對待外部顧客，目標是滿足對方內心的期望。 3. 掌握服務方法：《MOT關鍵時刻》服務行為模型 -奠定基調 -探詢需求 -提出建議 -回顧確認
關鍵時刻理念的起源
正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
什么是客戶真正想要的關鍵時刻
服務在企業利潤鏈上的環節
服務的本質：滿足客戶的需求
服務的關鍵：發現客戶需求的能力
客戶的滿意度與客戶的忠誠度
關鍵時刻的服務行為模式循環
【教學活動】小組討論與案例研討
為什么客戶的看法和你的看法有差異？
為什么你看不到客戶的需要？
怎么才能察覺到客戶的需要？
如何超越客戶的期望？
表達“樂于服務”的意愿
奠定出“樂于服務、樂于解決問題”的服務基調
體諒對方的情緒與同理心
奠定基調的服務標準
客戶的需求種類
預測及滿足客戶的需求
通過“聆聽”了解對方
通過“提問”澄清問題
客戶對你此刻的角色認知與期望
管理客戶的期望值
尋求雙贏的解決方案
【小組討論與案例研討】服務情景應對
正常情況下提供更多的信息/資源（針對一般服務場景）
特殊情況下的系統解決辦法（認同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）（針對客戶投訴、抱怨以及難題處理）
第七講：情景視頻案例：幫倒忙的同事
如何正確理解對方的需求
如何在條件不具備時，滿足對方的需求
如何提出可行的建議
客戶在服務結束時的認知與期望
畫龍點睛的一筆
最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
回顧確認的四大技巧
檢查滿意度的技巧
向客戶表示感謝的技巧
向客戶建立聯系的技巧
與客戶保持聯系的技巧
工商管理碩士、香港中文大學整合營銷傳播碩士
美國領導力研究中心認證講師；
知名跨國管理顧問公司市場經理、培訓總監；
中國國際教育產業投資集團華南區項目總監；
韓亞航空（中國）公司客戶經理；
具有多年知名企業的客戶關系管理、客戶服務管理、市場營銷管理、培訓管理經驗。
近幾年來，先后參與了國家電網公司“十一五”教育培訓規劃、四川電力績效咨詢項目、新疆電信營銷系統培訓體系項目等眾多咨詢和培訓服務，國內多家知名企業禮儀咨詢等服務，獲得眾多企業和學員的一致好評。
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【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務品質大有幫助。2015年開始龍湖又領先行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強..
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【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來，越來越多的企業深刻的領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶..
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一、主動服務的最高境界1.什么叫主動服務意識2.主動服務和被動服務的區別3.主動服務傳遞的是什么4.主動服務贏得客戶忠誠度二、服務態度和能力認知1.優質服務的層次2.滿意服務的指標3.優質服務承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動服務營銷意識提升一、主動服務營銷的最高境界1.什么叫主動服務營銷2. 服務營銷..
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第一單元：客戶服務理念1、服務經濟時代的來臨服務小測驗失去客戶的主要原因服務的兩個層面客戶服務的概念2、服務營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機械服務的思考第二單元：MOT行為模..
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課程背景 隨著我國經濟的發展，中國酒店餐飲業也彰顯出勃勃生機，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場，越來越多的酒店餐飲職業經理人認識到，只有發揮酒店餐飲的品牌價值，提升服務水平等“軟實力”才能獲得企業的生存與發展。而服務是由一個個與顧客接觸的真實瞬間所組成的，一個美好的真實瞬間能感動顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個尷尬的真實瞬間..
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