【培訓對象】
希望能為客戶創造價值的人，包括：推進可視化的客戶導向企業文化的中高層； 為企業（公司）內部的價值鏈提供服務的人； 直接面對外部客戶的人（銷售人員，客服人員，幫助熱線）； 企業（公司）的系統支持部門和產品部門。

【培訓收益】

課程類別：

服務與管理提升

培訓形式：

案例觀摩＋自由闡述＋分組探討＋角色扮演＋講師點撥

課程背景：

“關鍵時刻”是由國際著名企業設計的一門成熟的培訓課程。該課程是為改變企業人員的行為模式而設計，課程中介紹了服務客戶的四步行為模式，并幫助學員學習如何在與客戶的交流過程中運用這些行為模式。傳授如何主動聆聽客戶的聲音，如何在與客戶的交流過程中將自身的價值傳遞給客戶。有助于企業建立全員客戶服務的共同目標，特別適合于企業進行以客戶為中心的觀念和模式變革。
         本課程全部為情景式案例教學形式，全部培訓以一個完整的案例為線索，重點圍繞行為模式的幾個典型案例進行講解和研討。精心設計的真人實景演出的案例，充分模擬企業內部及其與客戶之間的各個溝通環節，從而激發學員的深入思考和充分討論，以促成企業（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉變與提升，建立客戶為先的企業文化。
         在案例錄像中針對每一個溝通環節，都有正面和負面的例子供學員分析對比。該課程將通過觀看錄像，并在老師的指導下，進行分組討論的方式，在老師的指導下，集思廣益，并結合實際情況，尋求日后應有的工作方法。

 

 

 

 

培訓內容：

1. 認識企業存在的原因： (股東、客戶、員工、社會責任)
2. 真正理解和樹立起面對客戶的共同目標：為客戶創造更多的價值
3. 以面對客戶時規范的語言和行為模式，樹立企業形象。
4. 發掘讓客戶滿意的條件，提高客戶的滿意度；
5. 學會溝通和聆聽的技巧，打造高效團隊；
6. 提高全員的服務意識，塑造公司品牌。
7. 確立為客戶創造更多價值的共同目標，探求與客戶互動過程的普遍規律；
8. 建立一套面對客戶時統一的語言和行為規范；
9. 介紹挖掘客戶真實需求的技巧，剖析面對內、外部客戶時的行為模式；
10. 了解實踐中與客戶溝通應避免的誤區，識別客戶的企業利益和個人利益；
11. 傳授行之有效的溝通技巧（學會傾聽和把握建議的時機）；
12. 做出雙贏的承諾與行動（巧妙說“不”，高效行動的特點）。
 

第一單元：為客戶著想
1、大客戶服務與營銷的四個行為步驟
1) 探索
2) 提議
3) 行動
4) 確認

2、服務客戶三條憲法準則
1) 為客戶創造價值
2) 不與客戶認知爭辯
3) 減少客戶服務的重要程序的循環次數

3、案例及結果介紹
4、探索環節
A、分解與分析：
分析1：為客戶著想應該想什么？
分析2：如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？
分析3：怎樣做到積極傾聽？
分析4：客戶價值評價模型分析
分析5：服務客戶的知識與專業價值分析
分析6：專業技能的價值和魅力分析

B、應用及演練：
1. 學習如何應用《客戶價值評價表》
2. 學習如何應用《關鍵時刻評分表》
3. 小組討論、案例分析、角色扮演、練習

 

第二單元：創造雙贏
1、提議環節
A、解釋提議
a) 完整的提議
b) 實際的提議
c) 雙贏的提議

B、如何向客戶提議？
a) 什么是一個合格的問題？
b) 如何回絕客戶的不當要求？
c) 典型案例剖析

2、行動環節
1) 有效行動的5C原則
2) 工作規劃表與工作計劃表

3、確認環節
1) 如何把握好最后的成交流程
2) 確認的方法與技巧

4、傳播模式與效應分析
1) 客戶服務傳播的模式與口碑效應分析
2) 企業負向信息傳播效應分析

5、行為模式分析
1) 如何有效改變自己的習慣和行為模式
2) 服務客戶行為模式：如何理解“為企業、為客戶創造價值”
 

西安交通大學管理學院EMBA 客座教授
西北大學MBA客座教授。
情境領導、管理者的關鍵任務、高效能人士七習慣認證講師
曾先后任職于IBM、深圳華為技術有限公司，相繼擔任管理和培訓講師工作，具有豐富的企業管理經驗和培訓經驗。 

最受歡迎的課程：
《高效能人士的七個習慣》、
《管理者的關鍵任務》、
《情境領導》、
《服務關鍵時刻（MOT）》

• 贏在客戶體驗時代 -MOT關鍵時刻管理與極致服務體驗設計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來，越來越多的企業深刻的領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶..

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• 服務MOT—關鍵時刻

   

  一、主動服務的最高境界1.什么叫主動服務意識2.主動服務和被動服務的區別3.主動服務傳遞的是什么4.主動服務贏得客戶忠誠度二、服務態度和能力認知1.優質服務的層次2.滿意服務的指標3.優質服務承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動服務營銷意識提升一、主動服務營銷的最高境界1.什么叫主動服務營銷2. 服務營銷..

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• MOT：服務的關鍵時刻

   

  第一講 什么是關鍵時刻 關鍵時刻理念的起源 正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻 什么是客戶真正想要的關鍵時刻 服務在企業利潤鏈上的環節第二講：全面認識客戶服務 服務的本質：滿足客戶的需求 服務的關鍵：發現客戶需求的能力..

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• 關鍵時刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶服務理念1、服務經濟時代的來臨服務小測驗失去客戶的主要原因服務的兩個層面客戶服務的概念2、服務營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機械服務的思考第二單元：MOT行為模..

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• 酒店MOT關鍵時刻客戶服務

   

  課程背景 隨著我國經濟的發展，中國酒店餐飲業也彰顯出勃勃生機，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場，越來越多的酒店餐飲職業經理人認識到，只有發揮酒店餐飲的品牌價值，提升服務水平等“軟實力”才能獲得企業的生存與發展。而服務是由一個個與顧客接觸的真實瞬間所組成的，一個美好的真實瞬間能感動顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個尷尬的真實瞬間..

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