【培訓對象】
酒店客服總監、客戶經理、營銷經理、市場部經理及其它服務部門的中層管理者



【培訓收益】
1、明確酒店餐飲服務的重要性以及如何實現酒店餐飲的優質服務
2 、掌握如何在與顧客接觸的過程中感動顧客的細節
3 、掌握維系酒店餐飲客戶關系的方法與技巧
4、掌握處理酒店餐飲投訴的方法與技巧

課程背景
隨著我國經濟的發展，中國酒店餐飲業也彰顯出勃勃生機，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場，越來越多的酒店餐飲職業經理人認識到，只有發揮酒店餐飲的品牌價值，提升服務水平等“軟實力”才能獲得企業的生存與發展。而服務是由一個個與顧客接觸的真實瞬間所組成的，一個美好的真實瞬間能感動顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個尷尬的真實瞬間可能使顧客不再上門，酒店也可能失去更多顧客的潛在價值。那么如何在真實瞬間給顧客留下美好的體驗印象，真正從內心感動顧客呢？本課程提出的“關鍵時刻行為模式（MOT）”，采用國際流行的的培訓方式，對酒店餐飲銷售、客戶服務以及客戶關系維系有著極大的指導意義。 

授課方式
MBA案例教學模式——采取情境式、演練式和互動式

課程大綱
第一講 認識關鍵時刻（MOT）
1、關鍵時刻理念的起源
2、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
3、什么是顧客真正想要的關鍵時刻
4、案例分析
第二講 關鍵時刻的行為模式
• 行為模式一：診斷需求
1、您了解顧客的需求嗎？
2、區分隱性需求和顯性需求；
3、區分兩類客顧客和兩類利益——酒店和酒店的內部顧客
4、課堂討論
• 行為模式二：提出建議
1、“適當”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？
3、在哪些情況下不應當“提議”？
4、課堂討論
行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
1、怎樣理解“行動”？
2、5C 行動原則
3、課堂討論
• 行為模式四：確認反應，總結回顧
1 服務過程中的確認
2、評估是否滿足顧客期望的方法
3、課堂討論
第三講 酒店餐飲服務過程中的MOT
1 您了解酒店服務的MOT嗎？
2 酒店服務中“點”與“線”的關系
A “點”構成顧客在酒店的真實體驗
B “線”構成顧客對酒店的整體評價
3 酒店MOT實戰細節
A 預定MOT實戰演練
B 接站迎接客人
C 前臺登記
D 在酒店走廊
E 客房中發生的MOT
……
第四講 如何打造酒店忠誠客戶
1、何為忠誠顧客
2、滿意不等于忠誠
3、突出酒店環境與服務特色 吸引忠誠客戶
4、培養顧問式員工 贏得忠誠客戶
5、超越顧客期望 感動忠誠客戶
6、構建忠誠客戶體系 留住忠誠客戶
第五講：正確處理投訴——再造忠誠顧客
一、“酒店顧客投訴”的意義
1、有效地維護酒店自身的形象
2、挽回客戶對酒店的信任
3、及時發現問題并留住客戶
二、對待“投訴”應有的態度
三、處理投訴的技巧演練
1、以平息事態為目的，照顧客人的面子
2、解釋得當，防止火上澆油
3、善用語言技巧
4、朝著圓滿的方面去處理
5、及時上報，切忌存在僥幸心理
6、善于用勢
四、案例點評

中國人民大學客座教授
清華大學酒店管理總裁班特聘講師
中國烹飪協會高級講師
國際注冊飯店高級培訓師（CHT）
《中國餐飲業職業經理人》職業資格認證講師
《中國飯店業職業經理人》職業資格認證講師 

【教育背景】
中國人民大學企業管理學碩士、英語文學學士 

【職業經歷】
北京兆龍飯店（五星級）和日本東京帝國飯店十多年酒店工作經歷，餐飲總監、人事總監、總經理助理等職務，對酒店餐飲業經營創新有獨特的理念，多年來一直致力于酒店餐飲及服務行業的籌備、策劃、管理及培訓工作，積累了豐富的酒店餐飲實戰管理經驗。北京2008奧運會前期為多家五星級酒店做過管理培訓工作。

【主講課程】
課程一：《提升服務品質 創造滿意賓客》
課程二：《贏在顧客信賴的酒店管理》
課程三：《如何降低酒店餐飲員工流失率》
課程四：《酒店TTT內訓師培訓》
課程五：《如何做好酒店餐飲危機管理》
課程六：《酒店餐飲贏在中層》
課程七：《突破酒店餐飲管理者的管理瓶頸》
課程八：《酒店餐飲關鍵營銷與客戶關系管理》
課程九：《酒店餐飲實戰銷售技巧》
課程十：《酒店MOT關鍵時刻客戶滿意服務》
課程十一：《酒店管理者如何做好情緒壓力管理》
課程十二：《酒店餐飲企業文化建設》
課程十三：《酒店星級服務禮儀》
課程十四：《如何做好流通領域食品衛生與安全》
課程十五：《酒店餐飲采購物流管理》

• 金牌物業客戶服務：怎么做到業主最滿意、客服最輕松？

   

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