【培訓對象】
通信營業廳：值班經理、營業員、收費員等

【培訓收益】

 

(領導開訓:強調訓練的意義和紀律)

 

 

導言、關于學習的效率及學習方法分析

 

頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、服務禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

 

第一章、服務溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素

(一) 內容

(二) 聲音語言

(三) 態度、情緒信心

 

二 、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

 

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

 

四、深入對方情境

(一) 情感處理三步曲

(二) 對方最關心的是什么

(三) 進入對方心理舒適區

(四) 面對客戶激動如何引導

(五) 如何與客戶溝通時插入自己的話

(六) 如何引導客戶的思維

 

五、客戶引導技巧

(一) 入門版：直接陳述引導

(二) 初級版：提問引導技巧

(三) 中級版：制造痛苦引導技巧

(四) 高級版：SPIN引導技巧

(五) 經典高效引導技巧

 

六、三明治法則

(一) 第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美

(二) 第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

(三) 第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

 

七、高效溝通四要訣

(一) 信息傳遞多向性

(二) 信息傳遞標準化

(三) 信息傳遞多樣性

(四) 信息傳遞短平快

 

八、高效溝通六步曲

(一) 營造氛圍

(二) 理解共贏

(三) 分析策劃

(四) 提出方案

(五) 認同執行

(六) 實施檢查

 

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析

移動：營業廳營銷正反兩案例

通信營業廳：客戶為何不高興？

通信營業廳：交費業務緣何升級為服務投訴？

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第二章、窗口服務人員基本禮儀規范訓練 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、通信窗口服務六流程

(一) 迎接：站相迎、誠請坐

(二) 了解：笑相問、雙手接

(三) 辦理：快速辦、巧提示

(四) 推薦：巧引導、善推薦

(五) 成交：巧締結、快速辦

(六) 送客：雙手遞、起立送

 

二、服務人員儀表儀容規范

(一) 服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”

(二) 配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

(三) 化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

(四) 儀容禮儀：專業儀容10細節

 

三、服務語言禮儀規范訓練

(一) 語言服務規范訓練

(二) 服務電話接聽規范訓練

(三) 服務溝通禮儀

(四) 常用的文明服務用語訓練

 

四、服務行為禮儀規范訓練

(一) 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

(二) 營業廳迎賓（引導）規范

(三) 指導取號和填單禮儀

(四) 回答客戶提問禮儀

(五) 接遞票據及物品

(六) 請客戶簽名禮儀

(七) 請客戶出示證件禮儀

(八) 請客戶重新填寫憑證禮儀

(九) 電腦故障溝通禮儀

(十) 客戶短鈔溝通禮儀

(十一) 遇客戶假幣溝通禮儀

(十二) 遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

(十三) 派發通信宣傳單張禮儀

(十四) 遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀

(十五) 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

(十六) 客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務禮

 

案例分析或短片觀看：中國移動營業廳優質服務案例

某通信營業廳服務案例點評

某通信營業廳服務負面案例

營銷服務人員說錯話，客戶很生氣！

營銷服務人員感人瞬間

通信窗口服務六流程強化訓練

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

 

第三章、營業廳客戶投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶的三種需求

(一) 業務咨詢辦理

(二) 傾訴發泄

(三) 尊重認同

 

二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

(一) 對產品和服務項目本身的不滿

(二) 客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿

(三) 客戶自己的原因

 

三、客戶抱怨產生的過程

潛在不滿即將轉化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴

 

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

(一) 求發泄的心理

(二) 求尊重的心理

(三) 求補償的心理

(四) 馬斯洛的需要層次理論

 

五、客戶抱怨投訴目的與動機

(一) 精神滿足

(二) 物質滿足

 

六、超越客戶滿意的三大策略

(一) 提高服務品質

(二) 降低客戶期望值

(三) 精神情感層面滿足

 

短片觀看及案例分析：經典呼叫中心投訴案例

營業廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析

客戶因抄表員服務態度不好電話咨詢投訴心理分析

客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析

盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析

客戶因計價問題咨詢投訴心理分析

 

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

 

第四章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、難纏客戶常見處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）避免15種錯誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶抱怨投訴處理的步驟

 

二、客戶思維引導技巧

 

三、委婉地解釋和說明公司規定的技巧

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請教法

（四）同一戰線法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級權利法

（九）體驗呈現法

（十）舉例說明法

（十一）提問引導法

（十二）摩托羅拉法

 

四、及時安撫客戶情緒技巧

（一）語言技巧

（二）行動技巧

（三）三換原則

 

五、巧妙降低客戶期望值技巧

六、客戶難纏處理技巧:三明治+引導技巧

七、當我們無法滿足客戶的時候…

八、反復投訴、惡意投訴、群體沖突應對22大策略

九、升級投訴、疑難投訴處理策略

十、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

 

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第五章、窗口人員壓力化解與情緒調整訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、贏者心態訓練

(一) 凡事正面積極、

(二) 凡事顛峰狀態、

(三) 凡事主動出擊、

(四) 凡事全力以赴、

 

短片觀看：別對自己說不可能

模擬演練：贏者心態訓練

 

二、緩解壓力與情緒調整技巧

(一) 壓力與情緒管理策略

(二) 自我激勵八大技巧

(三) 團隊激勵六大技巧

案例分析或短片觀看：情緒調整的重要性

中國移動服務人員壓力化解與情緒管理案例

中國招商服務人員壓力化解與情緒管理案例

某通信營業廳服務人員壓力化解與情緒管案例點評

某通信營業廳服務人員壓力過大的負面案例

模擬演練：情緒調整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演

 

課程結束、服務禮儀考核與點評（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

 

課程結束：

一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學員：學習總結與行動計劃

四、 企業領導：頒獎

五、 企業領導：總結發言

六、 合影：集體合影

 

【陳毓慧老師資歷】：

² 通信服務營銷培訓專家

² 國家營銷師、國家高級企業培訓師

² 服務營銷專家、服務禮儀專家

² 投訴處理與危機公關專家

² 中國咨詢行業“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

² 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師

² 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師

² 作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業堪稱奇跡。

² 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監、大區經理、大客戶部經理、營銷總監、培訓總監、執行總監等職位；

² 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資管理/控股：美容院、酒店、營銷策劃機構、投資房產等）。

² 針對銀行、通信、電力、水務等“公共服務行業”八年的培訓經驗

² 培訓課程上千場，培訓學員數萬人

 

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業主要培訓課程】：

1. 《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

2. 《裝維：服務營銷與有效溝通技巧》（2-4天）

3. 《通信：營業廳4G終端業務營銷技能提升》（2-4天）

4. 《4G合約機、裸機銷售技巧》（2-4天）

5. 《4G流量經營及智能終端精細化營銷》（2-4天）

6. 《集團/政企4G全業務信息化營銷策略與技巧》（2-4天）

7. 《4G產品體驗營銷策略與方法》（2-4天）

8. 《媒體防范與應對技巧》（2-4天）

9. 《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

10. 《TTT：通信二次講師授課技能訓練營》（2-20天）

11. 《4G時代，通信店長創新現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

12. 《從“合格”到“優秀”－4G時代新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

 

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業主要培訓咨詢項目】：

1. 通信4G升級、4G放號推廣策劃與組織項目

2. 炒店， 路演促銷、品牌手機特賣、合約機特賣會等活動策劃與組織項目

3. 大型品牌推廣會、大型發布會等活動項目策劃與組織項目

4. 通信投訴處事疑難客戶應對服務項目

5. 通信TTT培訓項目（輸出通信相關的20-40個課程及素材）

 

謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

 

【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動性強

3、 案例豐富

4、 貼近實際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強

7、 解決難題

8、 賞識培訓

 

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

【陳毓慧老師團隊服務過的部分企業】：

（一）、通信行業：

序號

級別

學員所在企業名稱

1

省分公司級培訓

安徽電信（2013年）、遼寧移動（2013年、2012年）、貴州電信（2013年）、吉林移動（2012年）、內蒙電信（2012年、2009年）、內蒙移動（2012年）、內蒙10086（2011年）、廣東電信（2011年）、山西聯通（2011年）、寧夏電信（2011年）、福建移動（2011年）、吉林移動10086（2011年）、遼寧移動12580（2011年）、山東省聯通（2011年）、江蘇省移動（2010年）、福建省聯通（2009年）、西安省電信（2010年）、河北省電信（2009年）、湖南省電信（2010年）、安徽省聯通（2009年）、

2

市分公司級培訓

廣東清遠移動（2014年）、廣東云浮移動（2014年），河北滄州電信（2014年）、河北承德電信（2014年）、河北邢臺電信（2014年）、廣東東莞移動（2014年）、遼寧撫順移動（2013年）、遼寧盤錦移動（2013年）、遼寧葫蘆島移動（2013年）、遼寧鐵嶺移動（2013年）、遼寧本溪移動（2013年）、遼寧朝陽移動（2013年）、宿州電信（2013年）、淮北電信（2013年）、池州電信（2013年）、銅陵電信（2013年）、合肥電信（2013年）、馬鞍山電信（2013年）、深圳電信（2013年）、遼陽移動（2013年）、承德電信（2013年）、玉溪移動（2012年）、長春移動（2012年）、呼和浩特電信（2012年）、滄州電信（2012年）、廣州移動（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年）、包頭電信（2011年）、泰州10086（2011年）、百色移動（2011年）、綿陽電信（2011年）、中山移動（2010年）、金華移動（2010年）、清遠電信（2010年）、深圳移動（2009年、2008年）、達州移動（2009年）、廣州電信（2009年、2008年）、清遠移動（2009年、2008年）、泉州移動（2008年）、惠州移動（2008年）、深圳電信（2008年、2006年）、佛山電信（2006年）、泉州電信（2009年、2008年）、陽江移動（2008年）、南平電信（2009年）、開封聯通（2009年）、臺州電信（2009年）、廈門電信（2009年）、汕頭移動（2009年）、臺州聯通（2009年）、東莞電信（2009年）、

3

區、縣級公司培訓

玉環電信（2009年）、番禺移動（2008年）、增城移動（2008年）、順德電信（2008年）

4

高校高級研修班

清華大學浙江通信管理研修班（2009年）、浙江大學浙江通信管理研修班（2009年）

5

咨詢輔導項目

廣東清遠移動（2014年、2013年、2009年）、英德移動（2014年、2013年）、廣東云浮移動（2014年、2013年、2012年）、連山移動（2014年）、廣東河源移動（2014年）、廣東揭陽電信（2014年）、廣東東莞移動（2014年）、廣東深圳移動（2013年、2012年）、廣東清遠電信（2011年）、內蒙移動（2011年）

 

1. 中國移動清遠外公司外拓路演項目，實現1天銷售了300多臺機

2. 河北電信外拓路演項目，實現1天銷售689臺手機，127戶寬帶

3. 云浮移動外拓路演項目，實現在微信關注10460人，手機89臺

4. 云浮移動好聲音外拓路演項目，實現現場報名1351人（公司任務是30人），超額完成任務40多倍

 

 

（二）銀行業培訓：

序號

級別

學員所在企業名稱

1

總行級培訓

華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發事業部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級培訓

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業銀行（2010年）江蘇農行大客戶部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級培訓

武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農行（2012年）張掖農行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農行（2012年、2011年）中山農信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2012年、2011年）雷州農信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年）珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年）

4

區、縣級行培訓

張家港中行（2012年）徐聞農信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓

晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年）南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農商行（2011年）黑河商行（2011年） 內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業銀行（2006年）

6

高校研修班、公開課

交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

7

咨詢輔導項目

 

（二）銀行業咨詢項目：

5. 廣東荔灣建行生產力提升項目（2015年，15個網點*5天）

6. 武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網點*5天）

7. 廣東白云建行生產力提升項目（2014年，6個網點*5天）

8. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

9. 四川溫江建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網點*1天）*4個城市）

10. 內蒙建設銀行網點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網點； 集中培訓+網點輔導）

11. 內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網點輔導）

12. 昆明信合標桿網點建設（2010年，2個標桿網點*7天，26個網點*3天）

13. 招商銀行外拓營銷項目

14. 農商銀行外拓營銷項目

15. 建設銀行某網點外拓營銷項目，實現基金營銷1300萬元，粵通卡35張

 

 

 

（三）、電力行業：

 

序號

級別

學員所在企業名稱

1

省公司級培訓

國網南呼叫中心（2014年）、國網北呼叫中心（2014年）昆明供電（2013年）、河北省電力公司（2011年、2010年、2009年）、青海省電力公司（2010年）、河北省95598（2010年、2009年）、廣東電力公司（2008年）、

2

市公司級培訓

清遠供電（2014年、2012年）、天津供電（2013年）、安順供電(2013年)、東莞供電（2012年）、玉溪供電（2012年、2011年、2009年）、秦皇島供電（2011年）、佛山供電（2011年、2010年）、湛江供電（2011年）、石家莊供電（2011年）、德陽供電（2011年）、北京供電（2009年）、凱里供電（2010年）、保定供電（2010年）、烏海供電（2010年）、勐臘供電（2009年）、嘉峪關供電（2010年）、銅仁供電（2009年）、孝感供電（2008年）、湖州電業局（2010年、2009年）、海淀供電（2009年）、汕頭供電（2009年）、茂名供電（2009年）、深圳供電（2009年）、大理供電（2009年、2008年）、

3

區、縣級公司培訓

臺山供電（2012年）青山供電（2010年）、陽山供電（2010年）

4

電廠

大唐電力集團（2009年）、廣西水利電業集團（2009年）、

5

電力相關企業

西安西電集團（2010年）、佛山匯源通（2010年）

6

其他能源企業

二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集團（2008年）、南海發展股份（2007年）

7

參加過陳老師公開課的供電企業

深圳供電（2012年參加3次），佛山供電(2011、2012年)、西藏供電(2009年)、湖南供電(2012年)、鄭州供電(2012年)、北京供電（2012年）、濟南供電（2012年）

 

 

 

 

 

（四）其他行業：

序號

行業

學員所在企業名稱

1

水務

上海南匯水務（2013年）、浙江臺州水務（2013年）、武漢水務（2013年）、廣東珠海金灣水務（2013年）、廣東珠海斗門水務（2013年）、四川南充水務（2013年）、江蘇南通水務（2013年）、廣東順德水務（2013年、2012年）、江浙杭州水務（2012年）、廣東佛山水務（2012年、2007年）、

2

數字電視

浙江寧波數字電視（2012年）、廣州數字電視（2012年、2010年）

3

地鐵

廣東地鐵（2012年）

4

IT家電網絡

聯想集團（2008年、2007年）、松下洗衣機（2008年）、銘萬集團（2006年）、韓國LG電子（2008年）、廣西立偉電子（1999年）、百匯科貿（2011年、2010年）鼎為芯通訊科技（2009年）、阿里巴巴（2009年）

5

快遞物流

順豐深圳總部（2013年）、順豐廣州（2013年）、廣西EMS（2011年）

6

其他能源企業

二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集團（2008年）、

7

制造業

錦興紙業（2012年）、金洲紙業（2012年）、新希望集團（2009年）、天香乳業（2009年）、上海寶鋼集團（2008年）、麒麟啤酒（2008年）、東莞美維電路（2008年）、香港高寶集團（2004年、2003年、2002年）、深圳奧聯科技（2007年）、中國鋁材集團（2006年）、優寶集團（2005年）、廣東華潤（2006年）、深圳海宇（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年）

8

醫院、醫藥

中山大學腫瘤醫院（2008年）、肇慶邦健（2007年、2006年）、深圳安泰普醫療（2008年）、美國邁瑞（2008年）

9

航空、機場、票務

包頭機場（2011年）、天駒航旅集團（2008年）、國航（2009年）、南航（2008年）

10

零售貿易行業

綠盾農資（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年）、江西山峰日化集團（2008年）、利氏生物（2005年）、香港李錦記集團（2006年、2005年）、深圳千婷（2005年）、東莞高絲（2007年、2006年）、廣東立信集團（2006年）、廣東誠銘（2006年）、媽咪寶貝（2006年）、萬客隆連鎖商場（2003年）、金六福酒業（2003年）、萬力啤酒（2003年）、漓泉啤酒（2003年）、廣西利客隆連鎖機構（2004年）、百匯家電（2011年、2010年）、百匯家居（2011年、2009年）、石花酒業（2009年）

11

房地產

光大地產（2009年）、路勁地產（2008年）、雋雅置業（2008年）、華盛地產集團（2007年）、萊茵地產集團（2006年）、

12

珠寶行業

周大福珠寶西南公司（2012年）、中國黃金集團（2011年）、周大福珠寶（2011年、2010年、2009年）、廣西珠寶行（2006年）

13

煙草

廣東煙草集團（2008年）、JT煙草集團（2008年）、長沙煙草（2009年）、天福復烤（2009年）

14

汽車、客車、機械車、4S店

三一重工（2010年）、福田汽車（2010年）、中國常林集團（2009年）、美的客車（2008年）、金龍客車（2008年）、中汽南方（2009年、2008年）、

15

酒店賓館旅業

綠島西餐（2005年）、文康大酒店（2000年）、明園新都酒店（2005年）

16

美容美發、休閑沐足等

御足堂連鎖（2008年）、南湖國旅（2008年）、卡頓美發連鎖機構（2008年）、九美國際（2005年、2006年）、深圳丑小鴨（2006年）、深圳沙萱（2006年）、深圳銘剪坊（2006年）、佛山名師名店（2006年）、佛山尚藝（2006年）、廣州時尚一族（2006年）、深圳尚藝（2006年）、水云間（2006年）

17

其他服務行業

音色靈動傳媒（2010年）、優揚高爾夫（2010年）、玫琳凱（2006年、2005年）、

18

證券、保險

廣發證券（2011年）、長城證券（2008年）、大地保險（2008年）、平安保險（2006年、2005年）、太平洋保險（2009年）、中華聯合財產保險海寧公司（2006年）、中意保險海寧公司（2006年）、

19

服裝行業

意大利玖姿集團（2006年）

 

 

 

 

 

 

 

（五 ）、公開課：

1

投訴處理與危機公關公開課共300多期

廣州、深圳、北京、上海、東莞、佛山、濟南、南京、海口、成都、鄭州、武漢、南昌、重慶、沈陽、長春、西安等各城市，涉及服務營銷等各行各業

 

【學員反饋集錦】：

 

* 陳老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。

 

* 更精彩的是陳老師現場回答環節,真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

 

* 陳老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。

* 跟陳毓慧老師學到的觀念和最有感觸的體驗：任何一個集體一定要發揮團隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

 

* 陳毓慧老師，讓大家充分認識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會、員工、朋友，對銀行的發展做出的辛勤勞動和無私的貢獻，深深領悟到團隊的偉大力量，會給我們的民族、社會、企業帶來非常大的推動力，從而帶來良好的經濟效益和社會效益。

 

* 陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。

* 陳毓慧老師致力于慧眼識才、知人善任，她培訓的《執行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實際，并解決了我們很多難題。

* 陳老師的課程很適用,有針對性、啟發性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

 

* 陳老師不是高高在上、傳經布道的培訓大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學習快些、經驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。 陳老師講授時全身心投入，態度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決我們提出的50多個難題問題，讓大家學以致用，效果非常好！

 

* 陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達授課存在的意義。授課方式幽默、生動、形象，通俗易懂。 對我們銀行培訓中的突發事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們銀行解決管理問題及提出科學的管理建議......

 

* 我們銀行及學員對陳老師的授課評價：陳老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經常聆聽陳老師的教誨！

 

* 陳毓慧老師多年處于營銷管理第一線，并在多種體制的企業做過高管，她的培訓課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。

 

* 陳老師講的課切中當前我們銀行發展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行!

 

* 聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優質服務管理的內容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態度，希望以后還有機會聆聽陳老師的課。

 

* 陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學識,希望有機會能去聽您的課,幫助提升自己的營銷技能,非常高興能認識您,期待與您再次見面!!!

 

* 通過陳老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現在已經可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！--- 廣東電信 學員

 

* 首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價值在于通過二天的學習，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔心的很多問題也都一點點地在解決，而且課上學到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點亮了一盞明燈！

 

………………

 

國家營銷師 
國家企業培訓師 
銀行服務營銷專家、服務禮儀專家 
中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者 
清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師 
中國總裁培訓、中國商務培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。 

10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
* 培訓課程數千場，培訓學員數萬人

主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經理：優質服務與營銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長及客戶經理：大客戶策反與關系營銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經理營銷技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
14、《網點主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業素養訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• 地 產 鐵 軍 ——引爆房地產銷售團隊執行力及凝聚力成長特訓營

   

  一、創建房地產團隊1.熱身2.介紹培訓目的、形式和守則。3.樹立團隊目標4.組建團隊1)房地產人員為什么要設定目標2)目標對人生及事業的影響3)目標的游戲 4)制定銷售目標的SMART原則 5)如何分段實現大目標6)游戲目標與障礙5.教練視頻二、房地產團隊關鍵信念培植1.打破固有信念，改變只在一..

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  人氣：1351  

  

• 金牌店長特訓營之銷售篇

   

  【課程背景】現代門店管理者經常遇到這樣的問題：1. 在互聯網的今天，銷售渠道如何拓展；2.店長對銷售計劃、分析、把控能力不足；3.商品陳列等對銷售的影響；4.顧客對商品產生不滿時，我們通常以敷衍為解決手段。　　本課程從店長對銷售的認識為導向，讓店長們轉變原有的銷售思維，從銷售渠道、商品陳列、員工激勵等方面進一步..

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  人氣：824  

  

• 金牌店長特訓營之管理篇

   

  【課程背景】現代門店管理者經常遇到這樣的問題：1. 店長們每天都很忙，成為“三mang”管理者，但業績并不理想；2.店長就像大海里航行的舵手，店長管理能力不足導致店整體管理不理想；　　本課程從店長自我角色認知，基本工作流程入手，讓店長們在管理上有所提升。【授課方式】課程講授—Lectur..

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  人氣：783  

  

• 禮儀服務隊特訓營

   

  【培訓方式】講師講授、環節展示、實踐練習、游戲互動，精彩比賽、效果展示等【課程大綱】每節課的設置運用“不同形式”授課，用意深厚，環環相扣，能夠深入人心。 對于新員工入職時陌生環境的適應及心態的調整到服務行業中對禮儀的認知程度都是一個破冰的過程；課程中采用“分組競爭”的模式將現實的接待場景搬進..

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  人氣：763  

  

• “創意私享家”——保險沙龍策劃講師特訓營

   

  課程背景：保險沙龍（產說會，以下同）一直都是保險團隊，銀行，財富管理機構拓客、關單，品牌，服務的主要形式之一，也是一對一營銷的有效補充。但沙龍營銷已成常態，客戶對于這一營銷形式已經產生了一定的厭倦和抗拒心理，過于常規或營銷目的過于明確的沙龍陷入死循環，勞民傷財，收效甚微。馬云說：“不是宏觀不行,那是你的宏觀不行”，沙龍作為..

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• 增百成千——保險增員特訓營

   

  課程背景：“不想當將軍的士兵不是好兵”，這句話頻繁出現在保險公司組織發展啟動大會的現場，激勵著一個又一個渴望在保險行業“升官發財”的優秀伙伴。的確，保險是當今最朝陽的行業之一，因為它的吸引力實在巨大。比方說：收入上不封頂，時間自由能更好地照顧家庭，能得到更多的學習成長和環游世界的機會等等。隨著國家政..

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