【培訓對象】
【培訓對象】：
1、董事長、總裁及其它董事會成員
2、總經理或副總經理等高管
3、首席危機官（危機管理小組組長）
4、公關部經理
5、新聞發言人
6、其它中高層管理人員

【培訓收益】
聲譽風險的概念、特征及影響因素
銀行聲譽危機處理技巧及方法
銀行一線聲譽風險防范及處置要點
媒體的特點及應對技巧

授課時長：1-2天（6-12小時）

 

授課老師：危機管理專家葉東博士

 

課程內容：

 

第一篇：聲譽風險的概念、特征及影響因素

 

一.聲譽風險的概念

 

二.聲譽風險的特征

1、突發性

2、衍生性

3、難計量

4、影響廣

5、傳播快

 

三.聲譽風險的誘發因素

1、發生金融犯罪案件

2、引發民事訴訟案件

3、可能招致公眾投訴的事件

4、銀行內部問題。一是內部管理體制。二是對待員工的態度。三是高管人員的道德操守。

5、行政機關的負面評價。

6、權威機構評級降低。

7、新聞媒體的負面報道。

 

四.聲譽風險的傳播路徑

1、輿論媒體曝光。

2、市場傳言。

3、公眾事件。

 

第二篇：銀行聲譽危機處理技巧及方法

 

一. 聲譽危機處理應避免的陷阱

1、謊言；

2、推測；

3、責備；

4、猜測；

5、說出受害人的姓名；

6、糾纏于消極的辯解上（要多談解決方案）

7、失去冷靜；

8、說“無可奉告”

9、總希望自己的說不會“記錄在案”；

10、準備倉促（一定堅持你的戰略信息）；

11、與記者爭辯；

12、開不恰當的玩笑；

13、延遲發布（要始終尊重記者的截稿時間）

 

二. 聲譽危機處理的兩大工作

1、還原真相的五個報

事實怎么報：通過背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實怎么報？如果沒有調查清楚怎么辦？網絡聯想怎么打破（四個步驟）；如何應對微博舉報（三個建議）；如何應對網絡爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。

 

態度怎么報：通過某證券公司網絡崩潰事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？

 

原因怎么報：如果原因沒有調查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？

 

進展怎么報：進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現的問題？

 

負面怎么報：（1）沒有組織授權不可以說。（2）互聯網環境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

 

2、建立信任的四個關鍵詞

勝任

透明

關心

穩定

 

三. 聲譽危機處理的七個策略

1、 誠摯歉意（實施方法及適用范圍）

2、 改善行動（實施方法及適用范圍）

3、 取悅逢迎（實施方法及適用范圍）

4、 行為正當化（實施方法及適用范圍）

5、 托辭辯解（實施方法及適用范圍）

6、 攻擊謠言（實施方法及適用范圍）

7、 堅決否認（實施方法及適用范圍）

 

四. 聲譽危機處理的十個原則

1、 全員公關原則

2、 留有余地原則

3、 雙方對等原則

4、 第三方原則

5、 系統運作原則

6、 口徑統一原則

7、 情感原則

8、 第一時間原則

9、 言行一致原則

10、    坦誠溝通原則

 

第三篇：銀行一線聲譽風險防范及處置要點

 

一. 基層員工是防范聲譽風險的第一道防線

1、 統一服務標準，信守服務承諾

2、 做好人性化服務

3、 理順業務流程

4、 做好風險提示

5、 規范員工行為

6、 加強公示

7、 關愛弱勢群體

 

二.基層員工面對投訴危機處理的要點

1、令顧客心情晴朗的CLEAR原則

C-控制情緒（control）

L-傾聽顧客訴說（listen）

E-建立于顧客共鳴的局面（estabkish）

A-對顧客的情形表示歉意（apologize）

R-提出應急和預見性的方案（Resolve）

2、化解負面情緒的lscpa模型

傾聽（listen）

分擔（share）

澄清（clarify）

陳述（present）

要求（ask）

3、會被認為是拒絕性的回應

命令，指示，指揮（你必須……）

警告，勸告，威脅（你最好……）

說教，勸誡，規勸，懇求（這是你的責任……）

建議，提出解決方法（你應該做的是……）

充滿邏輯性地勸說，訓斥，爭論，教育（經驗證明……）

判斷，批評，指責（你是愚蠢的……）

表揚，同意，積極地評價，奉承（你是如此的優秀……）

辱罵，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）

解釋，分析，診斷（“你的問題是……”）

鼓勵，同情，安慰，支持（“明天會好起來的”）

探討，質疑，詢問（你為什么？……）

分心，欺騙，躲開，迎合（“嘿，我告訴過你嗎？……）

4、十種不恰當的回應

打斷別人

粗魯

不相關的回應

關注自我的回應

不重視的回應

哲學性的回應

責備性的回應

評價性的回應

控制性的回應

建議性的回應

5、恰當的回應

探究性回應

情感回應

思想回應

解釋回應

6、防御性氛圍與支持性氛圍

7、善用“我”替代“你”

8、在顧客面前維護銀行的形象

9、選擇積極的用詞與方式

 

三.基層員工受訪技巧及規避話術

1、索要采訪提綱、采訪申請表。讓記者填寫一個表格，告訴網點負責人采訪目的和采訪問題，這樣網點負責人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話，應對過程中可以及時使用文明用語巧妙回答記者的問題。

（1）接待時的客套話術

（2）重大敏感問題規避話術

（3）巧用上級

 

2、網點接待的五個要求

（1）網點引導、接待人員的態度一定要良好，及時、正確引導接待記者，避免斷章取義的負面輿情。

（2）網點一定要保持敏感，針對“不正常”的客戶，應及時關注并確定身份。

（3）網點任何人，都不得表明“拒絕訪問”的態度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

（4）網點在接待媒體的時候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會采取較為極端的做法，非常容易產生負面輿情事件。

（5）網點發現一旦有媒體光顧，及時匯報上級，并取得上級領導的指示，按指示和統一口徑接待記者。

 

第四篇：媒體的特點及應對技巧

 

 

 

 

一.媒體特點

影響媒體的四大力量

媒體公關的六大誤區

戰略性媒體關系的建立

媒體公關的原則

 

二.觀看五段視頻

（黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長事件、哈爾濱天價住院費事件、鐵道部發言人王勇平新聞發布會、天津大爆炸事件）。每一段視頻看完后，都會根據視頻中當事企業或當事人的表現，提出一些非常具體的應對媒體的技巧。

 

三.銀行聲譽危機中媒體公關的具體路徑

泄洪模式：泄洪中的五個問題

信息加工：信息加工的五個要點、六個要求

新聞發言人：新聞發言人說出重點的十個步驟

 

四.突發事件應對媒體的十個黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說什么

（3）兵貴神速，及時回應

（4）臨陣磨槍，穩健行事

（5）只傳達精準和被授權信息

（6）讓記者引用你的話

（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡

（8）避免模糊，及時澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節

（10）全程參與，保持警覺到最后

 

五.十種記者的應對方法

（1）百事通

（2）旁敲側擊

（3）機關槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）  故作糊涂

 

六.如何應對媒體的勒索

了解、查證

形成基本的判斷

形成基本的應對策略

 

七．如何應對媒體的負面報道

冷靜應對

分析形勢

采取行動

與合適的人進行溝通

提供有說服力的新聞稿

后續的措施

【講師介紹】：
葉東，危機管理專家，鵬遠咨詢CEO，道德經資深研究者，中國危機管理隔離理論創始人，清華大學、北京大學、香港國際商學院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業總裁與高管的好評。

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