【培訓(xùn)對象】
企業(yè)中高層管理人員，公關(guān)企劃負(fù)責(zé)人，營銷經(jīng)理，客服經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
課程內(nèi)容中危機(jī)預(yù)防和處理體系是重點(diǎn)，可以幫助您建立危機(jī)預(yù)防和處理系統(tǒng)！
； 危機(jī)管理測試是亮點(diǎn)，幫助您找出企業(yè)現(xiàn)存和隱藏的危機(jī)，防患于未然。
； 顧客投訴和應(yīng)對媒體（細(xì)分為見報(bào)前和見報(bào)后）是兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，適用于目前絕大多數(shù)企業(yè)，如果處理不當(dāng)則容易發(fā)生嚴(yán)重后果，尤其是金融、電信、服務(wù)業(yè)、商業(yè)連鎖。
； 我們的講師是非常成功的企業(yè)家，專注于《企業(yè)危機(jī)管理》課程研究。
； 本課程為上海電信連續(xù)三年招標(biāo)課程之一，課后綜合評分在4.6分以上（總分5分）。



危機(jī)管理與客戶投訴
主講：周子淳
學(xué)員對象：企業(yè)中高層管理人員，公關(guān)企劃負(fù)責(zé)人，營銷經(jīng)理，客服經(jīng)理

課程收益：
 課程內(nèi)容中危機(jī)預(yù)防和處理體系是重點(diǎn)，可以幫助您建立危機(jī)預(yù)防和處理系統(tǒng)！
 危機(jī)管理測試是亮點(diǎn)，幫助您找出企業(yè)現(xiàn)存和隱藏的危機(jī)，防患于未然。
 顧客投訴和應(yīng)對媒體（細(xì)分為見報(bào)前和見報(bào)后）是兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，適用于目前絕大多數(shù)企業(yè)，如果處理不當(dāng)則容易發(fā)生嚴(yán)重后果，尤其是金融、電信、服務(wù)業(yè)、商業(yè)連鎖。
 我們的講師是非常成功的企業(yè)家，專注于《企業(yè)危機(jī)管理》課程研究。
 本課程為上海電信連續(xù)三年招標(biāo)課程之一，課后綜合評分在4.6分以上（總分5分）。

課程內(nèi)容：1-2天 7小時(shí)/天

一、破冰分組
. 導(dǎo)言：客戶服務(wù)，越來越多的話題
. 消費(fèi)者與客服的歷史沿革
. 客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)會

二、綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)

為什么要關(guān)注危機(jī)管理？
. 危機(jī)管理的手段和工具
. 關(guān)注外部變化：政策風(fēng)險(xiǎn)，市場風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)濟(jì)環(huán)境等
•內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢
•風(fēng)險(xiǎn)評估
•制定應(yīng)對方案

危機(jī)處理

. 如何加強(qiáng)危機(jī)意識
. 危機(jī)處理計(jì)劃
. 如何組建危機(jī)小組
•危機(jī)處理要點(diǎn)
小測試：危機(jī)管理測試

三、客戶投訴，先苦后甜
真實(shí)案例剖析：一個(gè)體驗(yàn)培訓(xùn)師的電腦門-漢廷酒店
我們的顧客要什么？
應(yīng)以顧客的眼光來審視“服務(wù)”
預(yù)防大于治療-如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
投訴無門與負(fù)責(zé)任
•事態(tài)的有效控制—你怕什么就來什么
小工具：服務(wù)圈模型與“moment of truth”

客戶投訴處理技巧
如何預(yù)測顧客的需求--需求類型
注意你的措辭
請運(yùn)用 3F技巧
客戶投訴的影響
幾種錯(cuò)誤應(yīng)對投訴的方法
上崗儀式與角色抽離法
注意力轉(zhuǎn)移法
教你一招：處理投訴時(shí)的情緒自我控制
案例：雀巢-傲慢高昂的代價(jià)，百事的針頭事件
典型事件：蒙牛被惡性投毒

讓顧客投訴變得簡單
平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的
當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說（視頻：不能say no?。?
客戶投訴應(yīng)對話術(shù)
特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧
討論：如何應(yīng)對“專業(yè)人士”如律師，醫(yī)務(wù)，科研人士等的“刁難”

四、如何和媒體溝通
認(rèn)識媒體
中國媒體、中央與地方報(bào)刊
在華的外國媒體
網(wǎng)絡(luò)媒體
認(rèn)識記者
媒體是如何運(yùn)作的
平常媒體的關(guān)系維護(hù)

危機(jī)發(fā)生的媒體溝通策略
危機(jī)發(fā)生時(shí)涉及的幾個(gè)方面：組織，媒體，公眾，利益相關(guān)者
見報(bào)前與見報(bào)后的處理
接受媒體采訪技巧
對外信息發(fā)布
危機(jī)公關(guān)的處理程序
案例：沉默or強(qiáng)硬

五、 模擬演練+分析點(diǎn)評
•模擬投訴案例處理過程+媒體采訪/新聞發(fā)布會

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時(shí)，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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• 企業(yè)危機(jī)管理與突發(fā)事件處理

   

  課程大綱第一章、危機(jī)管理概述 危機(jī)的內(nèi)涵與意義 危機(jī)的分類 危險(xiǎn)與機(jī)遇 危機(jī)管理的定義與定位 對危機(jī)的描述 危機(jī)成因分析第二章、危機(jī)意識培養(yǎng) 強(qiáng)化員工危機(jī)意識的意義 危機(jī)管理的意識誤區(qū) 個(gè)人與企業(yè)的雙贏模式 企業(yè)與企業(yè)人的危機(jī)意識要點(diǎn) 員工危機(jī)意識的兩個(gè)層..

  ￥10,000   元/ 天

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• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

   

  一、正確認(rèn)識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價(jià)值”認(rèn)識【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動機(jī)調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動機(jī)分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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  人氣：2109  

  

• 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)回避與危機(jī)管理案例實(shí)操

   

  一、導(dǎo)言：風(fēng)起云涌、危機(jī)四伏的物業(yè)管理行業(yè)1.深圳XX小區(qū)業(yè)主慘遭滅門事件2.江蘇XX花園兒童落井身亡事件3.惠州XX大廈保安打死業(yè)主事件；4.長沙XX物業(yè)公司主動退出項(xiàng)目事件5.廣州XX山莊新舊物業(yè)公司對持事件6.北京XX家園停車收費(fèi)糾紛事件二、認(rèn)識和了解物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī) 1.風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的關(guān)系，危險(xiǎn)與危機(jī)的依存關(guān)系..

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• 危機(jī)管理

   

  第一部分 預(yù)應(yīng)一、危機(jī)意識1.時(shí)代廣場的國債計(jì)數(shù)器2.比危機(jī)先行一步3.企業(yè)的十三種“死法” 天津大海食品有限公司4.自我檢查: 危機(jī)端倪??5.李嘉誠談自己的發(fā)展6.企業(yè)三“命”說7.四個(gè)重要的問題8.未來企業(yè)經(jīng)營成功四張王牌9.正派經(jīng)營10.產(chǎn)品與經(jīng)商哲學(xué)..

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• 客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)課程

   

  時(shí)間 課程單元 單元內(nèi)容 授課方式 語錄摘錄第一天 上午 第一部（一通百通）認(rèn)識投訴 1.投訴是金2.客戶投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂加加:投訴趣集 頭腦風(fēng)暴小組研討游戲互動 如果你用心的話，也能在以往的客戶投訴中找到有趣之處下午 第二部(兩心相閱)投訴心理 1.客..

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