【培訓對象】
從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

【培訓收益】
1、認知服務的重要性，了解服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧。 2、 塑造服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。 3、 掌握服務中與客戶交往的服務禮儀規(guī)范及標準。 4、 掌握服務溝通禮儀的技巧，成為服務溝通的高手

第一講、優(yōu)質服務是服務行業(yè)的靈魂
小組研討：你所經(jīng)歷的優(yōu)質服務？
1、為什么要提升服務意識 ？
案例分析：《我的自助餐經(jīng)歷》
2、提升服務意識的“五有”和“五好”
3、什么是優(yōu)質客戶服務？
案例分析：《海底撈經(jīng)歷》
4、優(yōu)質客戶服務從哪兒而來？
1）客戶感知四維度
2）客戶感知vs.客戶期望
3）客戶服務的層次--超越客戶期望（五層級）
案例分析：《必勝客之旅》，《廣州就餐經(jīng)歷》、《西貝就餐經(jīng)歷》
第二講、服務人員的形象塑造
1、如何抓住魔鬼的“7秒鐘”
2、儀容禮儀
1）魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
2）魅力男士“修”出來：修面要點
3）完美造型從“頭”開始：服務行業(yè)的發(fā)型
4) 儀容禁忌及注意事項
3、儀表禮儀--男士、女士儀表形象規(guī)范
男士著裝規(guī)范
1)西裝著裝要領
2)襯衣的穿著要領
3)著裝的“TPO”原則
4)著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則
5)皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6)職業(yè)裝著裝大禁忌
女士著裝規(guī)范
1)干凈整潔、整齊規(guī)范
2)鞋襪、配飾的搭配與選擇
3)女士工作制服穿著禁忌
第三講、服務人員的儀態(tài)禮儀
1、標準站姿
1）男士標準站姿的規(guī)范
2）女士標準站姿的規(guī)范
3）站姿體態(tài)訓練方法
2、標準坐姿
1）男士標準坐姿的規(guī)范
2）女士標準坐姿的規(guī)范
3、標準行姿
1）男士標準行的規(guī)范
2）女士標準行的規(guī)范
4、標準蹲姿
1）標準蹲姿的規(guī)范
2）蹲姿的注意事項
5、端，拿，遞，送
1）端拿遞送的規(guī)范
2）端拿遞送的注意事項
現(xiàn)場演練：分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范
第四講、服務人員接待禮儀
1、微笑禮儀
1）微笑禮儀的標準
2）微笑訓練法
現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導
2、鞠躬禮儀
1）明確鞠躬禮儀要求
2）鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分
3、敬語禮儀
1）禮貌用語種類
2）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語
4、文明用語使用方法及注意事項
1) 語言魅力訓練--語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。
2) 稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
3) 問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；
模擬訓練：學員互動，情景演練
5、引領禮儀
1）引領人員方位
2）引領手勢
3）走廊上的引領
4）樓梯上的引領
5）電梯上的引領
6、通訊禮儀——正確使用工作場景中的電話
1）接聽電話及打電話話術
2）聽電話前、中、后的的規(guī)范流程
3）現(xiàn)場實操電話禮儀
第五講、服務人員的溝通技巧
1、積極傾聽
測試：《互動練習》
1）干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2）傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽
2、同理心 ：同理心溝通公式
3、贊美法：贊美要具體，贊美到心里去
小組練習：《相互贊美》
4、人際溝通的黃金法則
5、人際溝通的白金法則
第六講、有效處理客戶投訴的技巧
1、站在客戶的角度
情景正反演練
2、顧客投訴的原因
3、處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
4、求尊重客戶心理的處理方法
5、求發(fā)泄補償客戶心理的處理方法
6、投訴處理六步法
1）認真傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽
2）仔細詢問：安撫客戶情緒
3）真誠道歉：真誠的道歉
4）解決：提出解決方案，征求客戶意見
5）客戶答謝：真誠感謝客戶
小組情景模擬演練
第七講、整體課程回顧與總結 

AICI（國際形象顧問協(xié)會）會員
國際注冊高級禮儀培訓師
國際注冊高級形象設計師
全國婦聯(lián)女性形象工程講師
青年政治學院特聘講師
上島咖啡服務 咨詢顧問
國家能源總局、中國鐵建集團，國家電網(wǎng)等特聘講師
中國人民大學設計藝術研究生

【個人簡介】
徐老師17年工作經(jīng)驗，8年培訓經(jīng)驗，一直服務于大型的國企和央企。曾工作于世界500強跨國企業(yè)，具有國際視野，能敏銳把握世界時尚潮流。
徐老師在倫敦工作和生活多年，曾服務于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷售部經(jīng)理；剛接手部門時，該部門每個月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務流程，建立服務禮儀標準，用1個月的時間，不僅抹平了上3個月的虧損更實現(xiàn)了扭虧為盈。
回國步入培訓界后，徐老師為中國農業(yè)銀行、交通銀行、中國鐵建集團、國家電網(wǎng)、國家能源總局、中國航空航天科學研究院等數(shù)十家大型國企和央企進行了商務禮儀的培訓、服務營銷與溝通技巧的培訓、其中多家的企業(yè)連續(xù)3年安排超過三期的培訓，獲得了企業(yè)的高度認可。
徐老師參與眾多課程、活動、講壇，擔任講師、評委、嘉賓，結合個人中西方文化與職業(yè)生活經(jīng)歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設計與時尚禮儀服務，為配合中國步入現(xiàn)代國際化的生活交往做出個人的貢獻，成為業(yè)內廣受歡迎的形象禮儀專家。

【主講課程】
禮儀形象方向
《商務禮儀培訓》《國際商務禮儀培訓》
《職場禮儀培訓》《涉外禮儀培訓》
《服務禮儀培訓》《新員工實用禮儀培訓》
《職場魅力形象提升》《選對色彩穿對衣》
《時尚易逝，風格永存——我的風格我做主》
溝通服務方向
《職場有效溝通技巧》《商務禮儀與有效溝通》《服務意識與有效溝通》
《服務意識與服務營銷》 《客戶投訴一站式解決方案與技巧》
情緒方向
《陽光心態(tài)與情緒管理》《職場情緒壓力管理》

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
國家電網(wǎng)連續(xù)為國家電網(wǎng)進行了三期的服務營銷與溝通技巧的培訓
中國航空航天科學研究院連續(xù)2次進行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓
中國鐵建集團國際商務禮儀培訓
國家能源總局為各個電力公司的領導進行了商務禮儀的培訓
北大附小青少年禮儀培訓

【學員評價】
徐靖茹老師的課程實戰(zhàn)性強，實操性強，給到方法 技巧和工具，拿來就直接可以落實到工作中，很實用。 ——先聞道 楊鑫洲
徐老師的授課風格幽默風趣，深入淺出，有大量的互動，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學員不僅覺得有趣并在快樂當中學到了知識。 ——山東財經(jīng)大學教授 王蔚 

• 物業(yè)服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務場景的清理和設計，規(guī)范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業(yè)窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

  ￥   元/ 天

  人氣：1043  

  

• 金牌員工的職業(yè)化訓練

   

  【課程背景】培養(yǎng)員工職業(yè)化的工作理念與職業(yè)素養(yǎng)，打造具有責任感的優(yōu)秀員工高情商的語言表達，打通職場無障礙溝通渠道掌握正規(guī)科學的工作方法，提升工作高效率與準確率增強團隊凝聚力，構建高績效團隊塑造職業(yè)形象及禮儀規(guī)范，營造全新的職場新氣象隨著企業(yè)日益競爭的加劇，企業(yè)之間比拼的不在是外在實力，而是內部員工的整體素養(yǎng)。如果把企業(yè)之間的競爭比..

  ￥   元/ 天

  人氣：1276  

  

• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質水平，是直接影響醫(yī)療服務質量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1505  

  

• 員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學員互動：體驗自我評價與他人評價的差別&Osla..

  ￥   元/ 天

  人氣：1466  

  

• 柜面服務禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

  ￥   元/ 天

  人氣：845  

  

• 有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

  ￥   元/ 天

  人氣：1544