【培訓對象】
銀行客戶經理、網點主任、運營管理人員

【培訓收益】
認知極致體驗服務、誤區、極致體驗服務與員工的關系 極致體驗服務的定義、五個能力層次 極致體驗服務的八個方法、從產品驅動到服務驅動 客戶需求的冰山模型、生態體系的客戶需求及如何更好挖掘需求 數據洞察下的客戶真實需求表現 創造客戶體驗的兩個通道，客戶體驗的五個場景

一、認知極致體驗服務
1.競爭從何而來？
人性的需求
期望與需求
外界的壓力

2.極致體驗服務的四個誤解
崗位職責=工作本質？
員工很難自發自覺？
極致=花費大？
極致體驗服務=高難度？

3.極致體驗服務與員工的關系
服務溝通，意識與心態為先
造就員工成為服務英雄
讓員工從常態到極致，提高客戶服務質量

二、極致體驗服務的理念
1.正確認知服務體驗的概念
概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）
概念二：服務提供者的自我強化
概念三：服務的超關聯

2.極致體驗服務的定義
基礎四要素（可靠、放心、同理、反應）
是一種思維方式
把控服務與干擾的界限

3.服務能力的五個層次
角色痕跡層
感受認知層
三類資源層
個人能力圈
存在的價值感

4.極致體驗服務的八個方法
真摯熱情
由衷關心
精通專業
全心投入
恰當幽默
制造驚喜
英雄擔當
秘制消息

5.從產品驅動到服務驅動
傳統服務與極致體驗的不同關注點
a）從4P到4C
b）從賣產品到賣服務
是機會而不是成本
極致體驗的五大支柱
客戶需求洞察力
服務設計
服務文化
d價值維度正負級劃分

三、以客戶為中心的需求驅動
1.客戶需求的冰山模型

2.生態系統中的客戶體驗
生態系統與人員的構成
利益相關者的分析
客戶體驗過程的利益相關者分析
客戶體驗要尊重人性

3.創新概念能提高用戶需求嗎？
價值與需求雙維度四象限
價格與質量雙重維度雙維度四象限

4.如何發現需求？
數字環境下的客戶需求定義
客戶需求的5M原則
數據洞察下的客戶真實需求表現

5.如何描述需求？
以文檔為載體的描述方式
以畫像為載體的三種描述方式
用戶畫像
典型客戶（角色模型）
同理心地圖
以故事為載體的描述方式

四、探索與創造客戶極致體驗
1.客戶極致體驗管理給銀行帶來的價值

2.創造客戶體驗的兩個通道
體驗的設計
服務體驗的管理

3.用戶體驗和客戶體驗的區別
體驗包圍圈
服務4.0與以往服務的對比
服務4.0：數字經濟下的服務體驗

4.客戶體驗的五個場景
基于時間場景的客戶體驗
基于客戶情緒場景的客戶體驗
基于服務風險場景的客戶體驗
基于金錢場景的客戶體驗
基于環境與感覺場景的客戶體驗

5.通往客戶體驗升級的需求分析
客戶體驗觸點管理
組織內的交叉親身體驗
客戶體驗分析工具：KA*
KA*分析工具應用與分析 

 

曾任樂村淘（中國最大農村電商平臺） 執行總裁
曾任A股上市公司啟迪桑德（000826） 創新中心負責人負責啟迪桑德整體的數據化轉型與數據模型建立
百安居（中國）有限公司 電子商務顧問
互聯網行業協會新零售分會 特約專家
黑馬創業學院 實驗室級專家導師
北清智庫商學院 首席專家導師
中國生產力促進中心協會數字經濟委員會特約專家

 

【個人簡介】
韓老師是互聯網創業導師團成員之一、阿里家家創始人之一，成功輔導中泰龍辦公家具、百安居、365谷網、小馬教練等10多家企業的數字化轉型升級、互聯網項目，其中兩家成功獲得融資。工作時間20年以上，15年以上IT高級管理經驗。思維活躍，具有很強的創新性，開放性。具備多個大型平臺從商業構思、商業模式、產品、技術開發、運營及市場推廣，最終形成經營業績的成功案例。
韓老師曾帶領多家互聯網、傳統型企業成功轉型升級，創建了A股上市公司啟迪桑德（000826）的創新中心，創建了全國首例互聯網＋生活垃圾分類的典型模式，并創建了社區服務平臺，共享電池項目，再生溯源業務模式等，形成基于環保的智慧城市綜合服務平臺，成為啟迪桑德（000826）重大戰略。
帶領知名農村電商平臺樂村淘從模式1.0成功轉型升級2.0，調整樂村淘商業模型，實現了一年內從10億平臺交易額升至近百億，創辦了“6月6農民節”活動，奠定了樂村淘成為農村電商平臺領先的地位。
創辦了家居電商平臺－阿里家家，首次提出家居O2O模式，被中國家居行業協會，互聯網行業協會載入行業發展記錄，阿里家家成為互聯網家居行業發展模式里程碑式的奠定者。
2020年，輔導的泰安睿云識電，是給工業企業提供智能用電解決方案，基于物聯網的管理與服務平臺，12月商業模式討論，1月初商業模式確認，3月軟硬件的研發，5月試運營，服務多家工業企業，達到電力智能管理模式，幫助工業企業用電管理方面節能30%以上，7月15日發布會，8月10日，訂單突破1000萬，城市服務中心7個，8月20日，項目融資路演排名第一，獲多家投資機構青睞，為2021年5億經營目標打下堅實的基礎。這是一個典型的傳統企業，通過數字化轉型，突破原有發展模式，成為數字型創新企業。

【主講課程】
《企業數字化轉型升級實戰》
《數字化領導力》
《敏捷管理》
《數字戰略與商業模式創新》
《數字思維》
《產品與用戶驅動的商業模型創新》
《人工智能與企業創新應用》
《數字力量-零售的智能變革》
《破繭成蝶－工業大數據驅動智能制造》
《金融數字營銷》
《數字孿生驅動智能金融創新》
《物聯網創新應用與物聯經濟》
《普惠金融數字化轉型》
《大數據分析與銀行運營解析》
《新零售營銷與渠道管理》
《零售數字變革下的運營體系與策略》
《零售變革的數字供應鏈》

【客戶評價】
韓老師講課生動、貼合實際，案例豐富，對智能零售分析透徹，大數據對傳統零售業態進行價值重構，有獨到的見解，值得一聽。
——前華為榮耀手機總裁 劉江峰
韓老師的智能零售與大數據課程理論和實際案例非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰性，讓我們在智能零售方面有了更好的思路！。
——百安居（中國）有限公司總裁 吳篤卿
韓老師的課程深入淺出，有很強的系統性和前瞻性，既有一定的理論高度，又有豐富的實戰案例，實現了理論和實踐的有機結合，非常實用，有很強的現實指導意義，為零售企業的轉型升級提供了清晰的思路和路徑。
——燕京集團副總 劉翔宇
韓老師的授課能更多地從實際角度出發，運用其多年實戰的積累，理論與實踐相結合，更生動地讓大家理解什么是智能零售。
——招商蛇口董秘 劉寧
本公司一直從事傳統的零售行業，尤其是這幾年在電商大環境的沖擊下需要零售創新，聽了韓老師的智能零售課程深受啟發，并且對公司的整個模式進行了梳理，目前已經取得了很好的效果，整體的銷售額也有了一定的增長。
——河北東安集團董事長 李致華
整個課程并不是單純的理論灌輸，更多的是一些智能零售場景應用、實戰經驗與案例分析講解，非常實用。
——啟迪桑德副總裁 張新建
授課方式輕松、有趣，課程從實戰角度出發，結合了案例與發展路徑，讓我更加深刻體會到大數據重要性，以及企業運營過程中為業務服務，全面挖掘大數據價值，并做到更精準營銷
——中央人民廣播電臺社教節目中心資深編導 楊澤柱