【培訓對象】
咨詢師，前臺導醫，治療醫師、護士、收銀及后期工作人員。

【培訓收益】

第一部分 醫院形象塑造

第一講：醫療市場競爭與醫院形象策劃
5 各大醫療美容醫院競爭格局
6 競爭核心
7 競爭重點——服務
8 競爭引發醫院的形象策劃
9 關于“以人為本”“人性化”“極致客戶體驗”

第二講：醫院形象的六個內容

1 員工形象
2  管理者形象
3 技術形象
4 服務形象
5  環境形象
6 產品形象

第三講：醫院形象塑造三大系統

1 理念識別系統——舒適、快樂
2 行為識別系統——管理行為、員工行為
3  視覺識別系統——色彩、標識、職業服裝

第四講：醫院形象塑造的實施

1 行為禮儀管理模式及運作
2   考核制度及標準

第二部分 工作人員形象塑造與服務禮儀訓練

第一講：醫務人員的職業儀容儀表修飾
1 各崗位工作著裝
2 各崗位發式、發型 ，發飾
3 各崗位妝容要求
4 佩戴胸卡
5 工作鞋
6  佩戴飾品或裝飾
7 進出病區的著裝

第二講：醫務人員的職業儀態訓練
1 工作人員的舉止要求：輕穩準原則
2 站姿與鞠躬禮的要領與訓練
3 坐姿、引導入座的要領與訓練
4 工作走姿及步態要領與訓練
5 蹲姿服務的要領與訓練
6 目光凝視規范與視線控制
7 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
8 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

第三講：醫務人員職業談吐訓練
一、職業語言
1 聲音與語言
2 學會禮貌的發聲方法
二、職業風度
1 態度誠懇大方
2 語氣親切自然
3  表達得體準確
案例1：接待
案例2：發藥
案例3：電話

三、職能部門接待用語
（一）基本服務用語
1  十字禮貌用語
2 稱呼用語
3 接待用語
4 電話用語
5  公共用語
（二）崗位服務用語
1 導醫臺服務敬語
2  掛號收費處服務敬語
3 住院部服務敬語
（三）輔助科室服務敬語
1 藥房服務敬語
2 檢驗窗口服務用語
3 抽血服務敬語
4 化驗室、心電圖室服務敬語

（四）臨床科室服務敬語

1 門診醫生服務敬語
2 手術醫生服務敬語
3 住院部醫生服務敬語

（五）護理人員服務敬語
1 門診護理人員服務敬語
2 注射室服務敬語
3 輸液室服務敬語
4 手術室護理人員服務敬語
5 住院護理人員服務敬語
（六）后勤服務用語

1 保潔員服務敬語
2 保安服務敬語
1 儀容儀表——美麗而深刻
2 真誠微笑——發自內心和享受其中
3 身體語言——習慣而自然
4  期待眼神——真誠和信任
5 自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
案例：醫院里“微笑的力量”

第四講：醫患溝通技巧
一、醫患溝通的重要性
二、醫患溝通的基本原則
1 樹立真心為客戶服務的理念
2 主動、熱情、誠懇、耐心
3  理解對方、站在對方角度思考問題
4  注意多渠道和溝通技巧的使用
5  把握說話內容，多言和慎言相結合
三、醫患溝通技巧
1 醫患溝通的三言四心
2 醫患間的非語言溝通
3 醫患間的語言溝通
4 聽的技巧
5 說的技巧
6 注意肢體語言
第五講：職能部門接待禮儀
1  寒暄、介紹禮儀
2  握手禮儀
3 醫院引導與指引
4  正確的請、讓、送實操訓練及操作
5 告辭、送別的禮節、禮貌及操作
第六講：職能部門電話禮儀以及線上交流禮儀
1 接電話時的笑容和姿勢
2 主動友好、自報家門
3  用語文雅、口氣溫和、注意語音語調
4 說話簡明，節約時間
5 遲接電話須表歉意
6 電話語氣要委婉
7  與同事通話避免使用昵稱
8 分清對象，輕放電話
討論、分享：在學習中找到樂趣

第七講：醫務人員服務禮儀培訓階段考核及評估
1，考核制度定制
2，評估標準及業績產生 

北京第二外國語學院 禮儀教師
北京理工大學嘉華學院 禮儀教師
燕京理工學院 禮儀講師
中國人聯人力資源企業培訓師
原北京電視臺時尚欄目主持人
原東方航空公司乘務員培訓師
中國形象禮儀行業注冊形象管理師
中國形象禮儀行業注冊禮儀培訓師
美國ACI認證 國際高級禮儀培訓師
金正昆商務禮儀研修弟子
環球風尚聯盟講師團講師
中國兒童禮儀協會高級講師
校園禮儀注冊培訓師
大學生就業指導師
禮儀師資人才考評員評委老師

主要經歷：
楊曉月，1983年生。畢業于中國傳媒大學 藝術管理專業本科。擁有多年大型企業培訓經驗、資深企業工作經驗及十年高校講師經歷，同時擁有多年的行業教學技術研究、教學培訓經歷與主持經歷，擔任多家企業的培訓顧問，多場電視臺綜藝節目的禮儀藝術指導，選秀大賽的培訓顧問及評委。2016年杭州“禮贏服務”巡講，收到服務行業人員好評，2017年南昌最美”旗袍禮儀大賽“贏得贊賞。積累了實用的培訓經驗，授課逾100場，形成了獨特的分析視角與授課風格，深得受訓單位與學員的好評。
主講課程：
《禮贏職場——高端商務禮儀》
《禮贏服務—--高端服務禮儀》

《禮贏醫護——醫護人員專業服務禮儀》
《禮贏客戶——金融從業人員形象禮儀》
特色課：
《形象禮儀- 魅力女性職場形象塑造》
《化妝禮儀-職業妝容及形象設計》
《古典禮儀- 旗袍漢服形體禮儀 》

培訓特色：
熱情開朗、富有親和力，理論講解有邏輯，案例分析有特色，互動活動趣味性強，基于學員實際工作需求，尤其注重課程的實操性。
1.實戰性。與學員工作內容緊密相扣，更“接地氣”，更精準對接學員實際工作內容，培訓后效果顯著。
2.標準性。多年自身企業服務管理經驗加禮儀培訓教學總結經驗。將知識體系形體姿勢和學員實際工作緊密結合起來。培訓后學員靈活運用。姿態標準，服務標準提升，提升企業軟實力。
3.時尚性。結合最新案例，緊隨社會發展步伐，使學員獲取最新行業標準。
4.互動性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強，學員反映，在學習知識的同時，也得到了很好的放松。
部分客戶評價
❖曉月老師的課接地氣，實用性強，融會貫通，為學員量身定制，課堂效果極好！
——中國人聯集團 總經理
❖曉月老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來還要邀請曉月繼續來為我院高端客戶和新員工授課，深入、系統地為我們講授課程，提高服務意識！
——北京某私立醫院