【培訓對象】
客訴中心工作人員

【培訓收益】
讓學員重塑自己服務認知習慣，了解客戶需求，做到有效共情 ●讓學員意識到什么是服務投訴關鍵時刻，并提升服務能力 ●提升學員在工作中的服務禮儀以及客戶需求的辨識能力 ●提升學員在服務中的溝通能力以及精準表達力

（備注：可根據學員實際情況在現場課程中定制化調整內容）
第一天
導入：什么是客戶滿意？
什么樣的服務體驗你會滿意？
提升客戶體驗的價值本質是什么？
解決投訴的關鍵點是什么？
第一模塊 認知決定選擇
一、什么是投訴中的服務意識（案例分析+問答）
1.服務意識是一種幸福能力——同質化核心競爭力分析
2.讓每一次服務都有一個溫暖的回憶（服務的核心）
3.大腦的認知習慣于投訴處理的關鍵時刻
二、為什么投訴處理中你吃力不討好（案例分析+游戲）
1.公開象限與建立客戶信任
2.隱藏象限與溝通障礙
3.盲區象限與服務態度
4.潛能象限建議客戶粘性
三、我們的三種關系的平衡與服務投訴的根源（案例分析+游戲）
1.我們的三種關系與投訴能力
2.影響投訴處理的核心根源——自我價值感
第二模塊 知己解彼 塑造服務意識
一、找到你和客戶認知模式中的底層代碼，做到服務中的釜底抽薪
（案例分析+討論+隱喻游戲）
1.尋根溯源——服務中我“卡”在哪里了
①　溝通中四種錯誤的應對模式
②　找出你的應對模式
2.冰山模型幫助你看到客戶的真實需求（重點，現場真實案例萃取）
①　什么是客戶冰山雕塑
②　冰山模型——分析你的客戶的底層需求
③　冰山的舞蹈
二、智慧使用冰山模型，科學解決投訴處理——找到第三條路
（案例分析+游戲PK+知識萃取）
（重點，現場萃取，讓學員現場萃取多元化的溝通和投訴的應對策略和解決方案，扭轉以往束手無措的局面，讓學員學會獨立思考，并建立思考流程）
1.我的目標
2.好的一面
3.我不做什么
4.我如何做
三、拒絕三步曲（當客戶的期待無法滿足時）
1.復述+認同
2.合理的解釋與觀點
3.積極的解決方案（多告客戶我能做什么，不說我不做什么）
四、服務中積極心態的養成
1.別讓你的本能殺死你
2.負面情緒來臨時的三個“先后原則”
3.認知決定選擇——ABC（改變自己最重要）
4.建立富足心態，避免投訴處理中的“被害者情節”

第二天課程
第三模塊 提升投訴中的溝通能力，打造智慧服務團隊（全程案例+游戲+研討）
一、嗯——文字語言的認同
1.文字語言認同的原則
2.文字語言的認同公式
①　認同＋贊同
②　復述＋細節
③　理解＋事實
3、思想換框＋對方利益
二、啊——聲音表情與肢體語言的認同（察言觀色的能力塑造）
1.肢體認同的技巧——鏡面反射效應（現場演練）
①　什么是鏡面——心理學中親和力的要義
②　怎么產生鏡面效果——模仿、同步原則
2.客戶的三種類型識別及應對策略
①　視覺型客戶
②　聽覺型客戶
③　感覺型客戶
3.鏡面反射效應中的模仿的技巧
①　聲音的認同技巧
②　肢體語言的認同技巧（微表情的訓練）
三、哇——反饋
1.反饋中的三個層次
2.如何使用二級反饋影響別人的行為
①　夸他并說為什么？（抽取關鍵字）
②　要什么夸什么？（O+R+I+D模型）
3.二級反饋的使用壁壘
三、咦——互動原則
1.問題的種類和模式
2.如何用問挖掘對方需求
3.如何用問控制談話節奏
4.如何使用問避免溝通中的信息不對稱的問題
5.6+1締結法則——營造溝通氛圍
第四模塊 多情境下禮儀場景應用，提升細節品質
一、實戰場景下的服務關鍵時刻萃取（重點：游戲互動+PK）
1.萃取工具——思維導圖
2.投訴處理流程萃取
3.萃取結果PK
二、基礎禮儀的深化學習（游戲互動）
1.塑造你的聲音表情
2.握手的關鍵時刻
3.如何使用微信進行客戶關系建檔
4.距離的奧秘
5.其他（按照現場學員的實際情況設計） 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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