破冰+導入
第一篇 政務服務禮儀認知，改變由心出發
一、先知禮，而成儀
二、政務服務與禮儀的關系
第二篇 政務服務陽光心態，激發工作正能量
一、政務服務特點分析

二、陽光心態的重要作用
三、陽光心態和我們的關系

四、尋找工作技能內驅力
五、快樂情緒加油站
第三篇 政務服務禮儀情景式應用實訓，行動落地
一、可怕的“第一”印象
二、政務服務之儀容禮儀
三、政務服務之儀表禮儀
四、政務服務之微笑禮儀
五、政務服務之手勢禮儀
六、政務服務之服務流程訓練
七、政府服務之辦公室禮儀訓練
第四篇 政務服務溝通禮儀與投訴處理
一、政務服務中的稱呼
二、政務服務中的禁用語
三、政務服務中的十大類文明用語
四、政務服務中的有效溝通技巧
1、表示尊重的技巧
2、恰當提問的技巧
3、專業傾聽的技巧
4、及時反饋的技巧
5、準確表達的技巧
6、藝術贊美的技巧
五、關于投訴，你必須要知道

1、認知投訴
2、解讀投訴的背后潛藏危害
3、從心理學角度解讀投訴可能發生的信號
六、投訴處理實戰訓練
1、投訴產生的原因分析
2、處理投訴的基本原則
3、處理投訴常見語言禁忌
4、處理客戶投訴的心理學技巧應用
5、處理投訴的具體步驟與方法訓練  

講師背景

北京大學心理系人力資源管理專業研究生

美國人力資源協會（SHRM）會員

清華大學紫荊女性俱樂部理事會理事

中央人民廣播電臺《城市之聲》特邀嘉賓

多所高校空乘專業服務禮儀訓練外聘講師

中國意大利企業高層論壇優秀志愿者導師

授課風格

閆維維老師，外企文化背景的大客戶部銷售副總出身，對歷史、人文、佛家思想有著濃厚的興趣與相應研究，在課程設置上除了將其本身工作經驗、心理學知識、職業化理念、自我品位提升集于一體，還將文化深度與大量案例與時俱進、兼容并包地融匯其中，授課形式輕松、幽默、活潑，極具親和力、感染力和互動性，真正做到把豐富的理論、實戰技巧與企業實際需求相結合，加以情景模擬演練、實地體驗式訓練的方式，使學員充分地理解、消化所學，并迅速實踐到工作和生活中去。

經典課程
《領袖魅力：中高層領導商務素養提升》《職場性格解析：讓你在工作中左右逢源》

《做卓越職業人》《團隊情商》《高品質客戶服務技巧》《高端商務禮儀》

《高效溝通：有聲與無聲的藝術》《品位修養提升（奢侈品品鑒系列）》

主講課程

《職業人綜合素養提升》《會議接待禮儀與實操》

《情壓平衡之管理好你的“欲望“》 《“強勢”交際：甩掉“不好意思”》

《葡萄酒品鑒：氣氛與感官的雙重享受》《原來你可以更美（女性魅力提升系列）》

• 銷售人員素養與與技巧提升實訓

   

  一、全員營銷--企業持續發展之本 營銷思想簡要回顧 實現產品成功銷售的前提 人人都是營銷員二、我們不只是會說話的說明書 為什么需要銷售人員 實現銷售的唯一準則 銷售工作要做好哪些事 養奶牛理論三、優秀市場人員應具備的素質 成功推銷的四個階段 如何獲得客戶的信任 優秀市場人員應具備的素質 銷售人員..

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• 銷售人員綜合技巧提升實訓

   

  第一章：銷售人員潛能激發（組建團隊、模擬演練、錄像觀看、案例分析、游戲互動）1、贏在心態，激發無限能量（一） 、瘋狂的激情（二） 、正確的信念（三） 、別對自己說不可能游戲：杯中針（四） 、凡事以結果為導向，不找任何借口（五） 、高度的責任感（六） 、明確的目標（七） 、付出的精神（八） 、良好的團隊精神 ..

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