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一線服務人員
【培訓收益】
1、服務的本質及禮儀的概念；
2、餐飲服務人員形象塑造；
3、餐飲服務接待五步法；
4、有效溝通的技巧；
5、自我情緒和壓力管理。
一、服務的本質
1、什么是服務
2、服務的層次
3、服務意識和心態
二、禮儀的概念
1、什么是禮儀
2、禮儀的作用
3、禮儀的理念
一、餐飲服務人員儀容禮儀
1、餐飲服務人員面部修飾的基本要求
2、餐飲服務人員發式發型的基本要求
二、餐飲服務人員的儀態禮儀
1、優雅站姿的塑造及訓練
2、端莊坐姿的塑造及訓練
3、矯健走姿的塑造及訓練
4、標準蹲姿的塑造及訓練
5、鞠躬場合及各種類的訓練
6、手勢語的應用場合及強化訓練
三、餐飲服務人員的儀表禮儀
1、男士工裝的規范
2、女士工裝的規范
一、笑-------贏得顧客好感的技巧
1、微笑服務的魅力：
2、微笑的方法與技巧
3、微笑與語言、身體姿態的結合
二、看--------領先顧客一步的技巧
1、不當勢利眼
2、合理運用目光與顧客交流
3、揣摩顧客心理
三、動--------尊重客戶最有效的技巧
1、主動迎接顧客
2、主動提供服務
3、送客禮儀
四、聽--------擁有忠實客戶的技巧
1、傾聽障礙分析
2、傾聽什么
3、怎樣傾聽
五、說---------關注客戶體驗的技巧
1、語速、語調、語氣
2、用顧客喜歡聽的句式來說話
3、服務忌語：不該說什么？
一、溝通的定義
二、有效溝通的因素
三、有效溝通的基本環節
1、有效溝通的傾聽環節------傾聽是順利達成有效溝通的前提
2、有效溝通的表達環節------表達方式不同所收溝通效果不同
3、有效溝通的觀察環節-----善于察言觀色的溝通才能事半功倍
4、有效溝通的提問技巧-----提問是了解對方心聲最捷徑的方法
一、 對壓力的行為反應
二、 了解自己的壓力來源
三、 應對壓力基本技巧
四、 自我情緒管理
中國形象設計行業高級禮儀培訓師
廣東韶關大學旅游與地理學院高級講師
廣東省全國導游資格考試口試考評員
享受韶關市政府特殊津貼的專業技術人員
擁有二十多年的教育教學經歷和近10年的高校、禮儀教學及社會禮儀培訓經歷。
“廣東省24屆民族運動會”頒獎小姐及接待員禮儀技能培訓教練；
“全國民族自治縣（旗）科學發展經驗交流會”政務導游講解技能培訓和會場接待迎賓人員的禮儀培訓教練；
“2011廣東省國際旅游文化節”禮賓小姐和大會志愿者的禮儀培訓教練；
2011“廣東省國際旅游文化節”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務禮儀技能的培訓師。
《旅游資源學》、《旅游地理學》、《服務禮儀》等暢銷書編者。
長期從事服務禮儀和有效溝通的研究，具有深厚的理論知識和豐富的實操經驗，親和力強、優雅大方而授課活潑幽默，充滿激情和現場感染力；培訓語言、動作標準規范且課堂互動性強，能根據學員具體情況因人而異的選擇培訓內容；注重實戰與理論的結合，以及課后反饋意見的收集融合，深受學員和客戶的好評！
服務禮儀（金融、酒店、醫院）、商務禮儀及職業素養與溝通等
政府：廣東出入境檢驗檢疫局、廣東市總工會、廣東市婦聯、韶關市中央黨校、韶關市國稅局、韶關市社會保障局、旅游企業管理人員培訓班、韶關學院團、韶關記者團、韶關干部培訓班（3屆）、韶關市客運東站、北江監獄……
金融：中國建行、中國農行、工商銀行（11期輪訓）、中國銀行（4期輪訓）、韶關農信社、博羅農信社、南寧農信社、安聯保險……
醫院：寧夏回族自治區人民醫院、佛山市第一人民醫院、增城中醫院、韶關市婦幼保健院……
酒店：寧夏香魚王子國際酒店、萊斯酒店（五星）、多美達酒店（五星）、麗宮溫泉度假酒店……
其它：南方電網、億華投資集團、東莞工業園、大潤發超市、德成鞋業……
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第一部分、采購管理理念采購管理流程a) 生產訂單處理流程、生產計劃控制流程b) 供方開發、評價及再評價、新材料、零部件確認流程、封樣管理制度基于互聯網的電子化采購 － 與供方信息共享采購團隊發展目標和職能管理，降低采購成本的方略a) 降低材料采購單價的途徑：分析重要材料成本、降低材料附加成本方法b) 如何讓供方承擔－－－－原材..
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一、6S的發展歷史和目的,以及目前國內企業推行5S現狀及存在的主要問題案例:成功企業6S管理推行前和推行后的對比分析(圖片詳解)二、推行6S活動的作用1、6S活動介紹； 2、6S活動的妙用：（1）、最佳推銷員； （2）、節約能手；（3）、安全專家；3、標準化的推進者； 4、員工歸屬感的增強者； 5、效率的提升者； 6、..
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模塊一、認識你從事的事業一、客觀的了解銷售 —塑造銷售價值二、營銷與銷售的關系—范疇說明與銷售發展三、你的銷售角色使命—銷售人的定位與價值模塊二、職業銷售管理一、找準你的定位二、建立你的銷售模式三、行銷2Q管理四、時間管理五、從目標管理到先行管理-六、建立專業的客情關系七..
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一、酒店營銷經營的創新理念與方式1.過剩經濟下生存的理念與方式2.吸引顧客注意力的理念與方式3.創造綜合經濟價值的理念與方式4.酒店品牌建設的理念與方式5.應對淡季的營銷理念和策略二、酒店各部門整合營銷價值的創造1.酒店營銷組織機構的設計2.旅館營銷管理機構與分工3.在營銷工作中酒店各部門的矛盾沖突4.酒店解決..
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第一講：認清你的顧客一、全面認識客戶服務 從4P到4C；服務的概念客戶滿意度的組成案例:客戶是我衣食夂父母,客戶滿意的三個層次客戶不滿意的后果案例: 不滿意客戶的影響服務人員的素質組成服務人員的五項修煉介紹討論：請描述令你印象最深刻的被服務經歷，并說明原因。二．靠什么贏得顧客企業的競爭優勢在哪里？ 什么是企業的..
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