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從優(yōu)秀到卓越的銷售技巧實(shí)訓(xùn)

課程編號(hào):9355

課程價(jià)格:¥25000/天

課程時(shí)長:2 天

課程人氣:2265

行業(yè)類別:不限行業(yè)     

專業(yè)類別:銷售技巧 

授課講師:周光輝

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
企事業(yè)單位銷售部門主管;銷售人員。

【培訓(xùn)收益】
學(xué)會(huì)從顧客角度出發(fā),實(shí)現(xiàn)雙贏;提高銷售實(shí)戰(zhàn)能力;

第一講:認(rèn)清你的顧客
一、全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 從4P到4C;
服務(wù)的概念客戶滿意度的組成案例:
客戶是我衣食夂父母,客戶滿意的三個(gè)層次
客戶不滿意的后果
案例:
不滿意客戶的影響
服務(wù)人員的素質(zhì)組成
服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉介紹
討論:請(qǐng)描述令你印象最深刻的被服務(wù)經(jīng)歷,并說明原因。
二.靠什么贏得顧客企業(yè)的競爭優(yōu)勢在哪里?
什么是企業(yè)的核心競爭力?
一切給顧客服務(wù)案例分析:如何實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)利潤最大化之間的矛盾統(tǒng)一?
 
第二講:顧客服務(wù)的職業(yè)化塑造——職業(yè)禮儀與服務(wù)技能
一.顧客的購物要求三方面產(chǎn)品質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量 環(huán)境質(zhì)量
二.讓顧客賞心悅目(環(huán)境質(zhì)量)
1.營業(yè)前的準(zhǔn)備工作
2.服務(wù)人員的禮儀規(guī)范模擬演練:
現(xiàn)場表演練習(xí),個(gè)人形象站姿坐姿走姿指引及引領(lǐng)顧客作路說聽表情肢體語言
三.優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
1.顧客服務(wù)的實(shí)質(zhì)及內(nèi)容功能服務(wù)心理服務(wù)
2.售前服務(wù),如何接近顧客?
案例: 某汽車銷售公司前臺(tái)小姐因服務(wù)最佳,
帶來的100萬大單.顧客來商場的目的接觸顧客的六個(gè)時(shí)機(jī)
幾種接近的語言 售前服務(wù)“四到位”
3.與顧客溝通的三大技巧 傾聽技巧9種方法,提問技巧12種方法, 復(fù)述技巧7種方法,
案例;溝通不暢比死都痛苦,
4.售中服務(wù)售中服務(wù)“二到位”收款員服務(wù)“四到位”
5.售后服務(wù)——售后服務(wù)“四到位”
四.溝通技巧案例模擬演練
 
第三講:讓客戶滿意是你的需要——客戶滿意度管理
一. 你的顧客需要什么?
二. 你提供給顧客的是什么?利益 成本 價(jià)值 價(jià)值互換
三. 如何讓客戶滿意?
1、顧客滿意度解析
2、管理顧客的期望值三部曲發(fā)現(xiàn)顧客的期望值找出顧客的主要期望值降低顧客的期望值
3、產(chǎn)品滿意度
4、服務(wù)滿意度
四. 客戶滿意度測試衡量指標(biāo):
國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)_——“SMARTS”原則測試方法 測試內(nèi)容
 
第四講:讓顧客鐘情于你——顧客忠誠度管理
一、顧客愉悅才能帶來忠誠
二、老顧客是最好的顧客老客戶使企業(yè)利潤的主要來源
忠誠顧客決定著企業(yè)的規(guī)模
老顧客的服務(wù)成本最低
老顧客有利企業(yè)創(chuàng)新
老顧客是企業(yè)的義務(wù)宣傳員
三、老顧客是企業(yè)的財(cái)富也是企業(yè)的噩夢
四、留住忠誠顧客的方法
 
第五講:讓顧客回心轉(zhuǎn)意——處理顧客投訴
一、透視顧客心我為什么要投訴你?
不滿意的顧客不會(huì)再回頭案例:
本田公司在一次招商會(huì)上的一席巧語,引發(fā)的矛盾,
二、我一定讓你回心轉(zhuǎn)意
三、把問題解決在“第一線”一線員工處理投訴的意義 處理投訴的前提 顧客投訴心理揣摩9大要訣
四、如何處理顧客投訴產(chǎn)生投訴的原因 處理顧客投訴的5大程序
五、處理顧客投訴的技巧你必須彌補(bǔ)顧客多付出的成本給顧客一個(gè)再來的理由
六、顧客投訴案例模擬演練
七、創(chuàng)立客戶反饋系統(tǒng)什么是客戶反饋系統(tǒng)?
客戶反饋系統(tǒng)能夠告訴你什么?
客戶反饋路障你應(yīng)該做些什么以消除這些障礙呢?
客戶與組織通路的十個(gè)方法案例:
十星服務(wù)
七星服務(wù)
五星服務(wù)
四星服務(wù)
三星服務(wù)培訓(xùn)小結(jié)問題解答結(jié)束
 
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