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證券公司、基金公司客服中心客戶服務人員
【培訓收益】
課程目的：
課程專門針對已經參加過浦瑞《金融業(yè)客服中心-客戶服務技巧》課程培訓的學員進一步提升客服技巧培訓需求定制，旨在幫助客服人員：
■客戶服務觀念進一步提升
■有效溝通（外部客戶、內部客戶）
■如何掌握不同類型客戶的心理和溝通要點
■客戶投訴處理技巧
■客服人員的壓力管理和心態(tài)調整
課程提綱：
第一單元 從滿意到瘋狂：客戶導向營銷
服務的特性
以客戶占有率取代市場占有率
讓客戶滿意還是瘋狂
建立客戶導向的經營理念
（1.5小時，案例研討）
第二單元 遇人說人話：正確對應技巧
客戶的種類
有效溝通的四步驟
克服溝通的障礙
客戶的特質分析
有效溝通的三原則
與客戶成為伙伴的技巧
（3.5小時，傳達練習、特質分析、話術練習）
第三單元 聽懂客戶心：積極傾聽技巧
傾聽修煉的六大要點
掌握完整的訊息—摘要重點
掌握正確的訊息—明辨思考
克服障礙的方法—提問技巧
建立共識的技巧
分析客戶的需求
（2小時，傾聽練習、去料練習）
第四單元 和氣生財術：有效響應技巧
客戶抱怨處理原則
交流模式分析與運用
有效的溝通響應方式
你OK我OK達成共識
面對沖突的處理原則
用同理心處理客戶抱怨
投訴抱怨處理案例演練
（3小時，風格分析/話術演練）
第五單元 快樂工作術: 積極心態(tài)與壓力管理
正面思考的力量
壓力的起源與征兆
面對壓力、處理壓力
嘗試解析自己的情緒反應
了解影響情緒經驗的信念
找出情緒的穩(wěn)定鈕
（2小時，自我畫像，EQ測試）
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狙擊“黑天鵝”與“灰犀?！?——淺析銀行系消費金融業(yè)務風險管控
引導：什么是黑天鵝與灰犀牛?案例：各行業(yè)案例展示第一講：消費金融的風險表現(xiàn)一、國內研究觀點1. 目前消費金融存在的問題1）信用機制不完善2）產品需求風險3）缺乏技術和人才4）缺乏法律制度2. 國外消費金融管理經驗1）個人征信系統(tǒng)發(fā)達2）風險管理有法可依3）強大的科技力量4）自動化決策5）強大的數(shù)據(jù)庫..
人氣：928
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課程背景： 1、中國經濟由市場為導向的產品驅動向以投資為導向的資本驅動轉變。 中國資本市場的深入開放、金融體制的完善創(chuàng)新、金融產品的豐富發(fā)展，標志著中國資本市場正逐步變?yōu)槿蛸Y本市場的一部分。有效的了解和利用國際資本市場的規(guī)則，適應國際資本市場的環(huán)境，用資本推動“中國制造”向“中國創(chuàng)造”轉變，并在國..
人氣：3506
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課程目的： 1、提升銀行大堂經理的服務和營銷意識； 2、幫助大堂經理掌握一些簡單實用、一學就會的服務營銷技巧； 3、提升大堂經理的溝通能力與營銷能力：如何將客戶等待和排隊的時間變?yōu)殇N售時間； 4、提升大堂經理理財產品的銷售技巧； 5、提升大堂經理服務客戶的水平，提升銀行客戶忠誠度課程提綱：第一單元 服務心態(tài)與服務意識 大堂..
人氣：2007
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課程目的：日本保險銷售大師原一平有句名言：銷售前的奉承，不如銷售后的周全服務，這是制造永久客戶的不二法門。未來證券業(yè)的競爭，主要是市場份額和客戶資源的競爭?？蛻羰瞧髽I(yè)最重要的資產之一，在客戶導向的企業(yè)競爭年代，[投資者滿意度和忠誠度]是證券公司生存競爭的關鍵，調查表明，68％的投資者選擇離開證券營業(yè)部的原因是與他們打交道的客服人員對他們的需求不關心，..
人氣：2777
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課程目的： 金融市場唯一不變的是變化，未來證券業(yè)的競爭，主要是市場份額的競爭、客戶資源的競爭。目前各家證券公司的客戶數(shù)量少則幾十萬，多則幾百萬，大量普通投資者的客戶服務越來越依賴于客戶服務中心的有效服務。投資者滿意度的多少與證券公司成長曲線成正比，客戶服務中心的服務品質因為直接關系到廣大普通投資者的滿意度和忠誠度，越來越受到證券公司管理層的關注。課程..
人氣：2390
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課程目的：近年來，電話銷售在中國金融業(yè)獲得了蓬勃發(fā)展，無論是針對機構客戶還是個人客戶，電話銷售都被各家企業(yè)作為重要的銷售渠道開始進行嘗試，很多企業(yè)因此取得了優(yōu)異的業(yè)績。面對當前復雜多變的市場環(huán)境，如何加強客服中心的電話呼出銷售工作，為經紀業(yè)務提供必要的業(yè)務支持，為非現(xiàn)場投資者提供更加專業(yè)的服務，建立長期的信任關系；同時及時銷售一些適合客戶的金融產品，..
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