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金牌客服溝通投訴處理及情緒管理技巧

課程編號(hào)：35639

課程價(jià)格：￥30000/天

課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

課程人氣：1886

行業(yè)類別：通信郵政

專業(yè)類別：職業(yè)素養(yǎng)

授課講師：郭敬峰

課程說明
講師介紹
選擇同類課

【培訓(xùn)對(duì)象】
市場(chǎng)銷售、客戶服務(wù)、售后服務(wù)及投訴處理等人員。

【培訓(xùn)收益】
?了解客戶投訴的心理分析，針對(duì)需求提高服務(wù)水平。
?運(yùn)用客服投訴處理的四大法寶，更好應(yīng)對(duì)應(yīng)急事件。
?端正面對(duì)客戶投訴的服務(wù)態(tài)度，贏得客戶信賴。
?了解優(yōu)秀客服投訴處理的八大心得，針對(duì)優(yōu)化客服工作。
?進(jìn)行客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，提高客服人員投訴應(yīng)變能力。
?了解人際交往的心理學(xué)效應(yīng)，學(xué)會(huì)高情商溝通藝術(shù)。
?學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。
?了解不同溝通形式的表現(xiàn)力，提高職場(chǎng)溝通能力。
?掌握有效傾聽的技巧，明了客戶言外之意，話外之音。
?學(xué)會(huì)銷售及客戶服務(wù)中如何控制他人情緒的六步法。
?掌握處理客戶情感的三步曲，了解投訴處理基本原則。
?學(xué)會(huì)消極情緒壓力積極調(diào)適，了解七情六欲五毒、快樂高效工作。
?塑造陽(yáng)光心態(tài)，掌握情緒管理技巧及自我放松減壓技巧。
?情緒管理自測(cè)，自我覺察成長(zhǎng)，增進(jìn)生活智慧，提升職業(yè)情商。
?掌握金牌客服投訴處理“CLEAR”方法，打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。

【課程介紹】：

在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào)，銷售客服需要高效溝通贏得市場(chǎng)和客戶口碑，職場(chǎng)交往需要信息交流建立人脈財(cái)富......人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢。客服人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧，學(xué)會(huì)分析客戶心理需求，了解客戶投訴目的，運(yùn)用投訴處理技巧增進(jìn)客戶滿意度。

“人生不如意十之八九”，當(dāng)情感遭遇糾結(jié)，職業(yè)出現(xiàn)倦怠，婚姻出現(xiàn)不和，生活諸多不順時(shí)，那種焦慮、擔(dān)憂、痛苦、無助，你懂得……負(fù)性情緒會(huì)導(dǎo)致人們工作生活消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。情緒從來不是問題的本源，問題的根源往往來自人們對(duì)情緒了解不夠，加之潛意識(shí)的作用，讓不少人淪為情緒的奴隸，嚴(yán)重影響了健康、情感和人際關(guān)系……學(xué)會(huì)情緒管理、有效溝通是職場(chǎng)快樂高效工作的基礎(chǔ)！

細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)決定競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)會(huì)與客戶有效溝通，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都可以很好化解客戶投訴危機(jī)，提高客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度，幫助企業(yè)提升績(jī)效，大大降低客戶投訴處理成本和矛盾沖突代價(jià)。

《金牌客服溝通投訴處理及情緒管理技巧》課程秉承幸福心理學(xué)理念工具方法，通過案例分析和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，塑造客服人員陽(yáng)光心態(tài)，掌握有效溝通投訴處理技巧，做好情緒壓力管理，提高客戶滿意度，打造金牌客服團(tuán)隊(duì)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑，贏得市場(chǎng)美譽(yù)度。

【培訓(xùn)收益】:

了解客戶投訴的心理分析，針對(duì)需求提高服務(wù)水平。

運(yùn)用客服投訴處理的四大法寶，更好應(yīng)對(duì)應(yīng)急事件。

端正面對(duì)客戶投訴的服務(wù)態(tài)度，贏得客戶信賴。

了解優(yōu)秀客服投訴處理的八大心得，針對(duì)優(yōu)化客服工作。

進(jìn)行客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，提高客服人員投訴應(yīng)變能力。

了解人際交往的心理學(xué)效應(yīng)，學(xué)會(huì)高情商溝通藝術(shù)。

學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

了解不同溝通形式的表現(xiàn)力，提高職場(chǎng)溝通能力。

掌握有效傾聽的技巧，明了客戶言外之意，話外之音。

學(xué)會(huì)銷售及客戶服務(wù)中如何控制他人情緒的六步法。

掌握處理客戶情感的三步曲，了解投訴處理基本原則。

學(xué)會(huì)消極情緒壓力積極調(diào)適，了解七情六欲五毒、快樂高效工作。

塑造陽(yáng)光心態(tài)，掌握情緒管理技巧及自我放松減壓技巧。

情緒管理自測(cè)，自我覺察成長(zhǎng)，增進(jìn)生活智慧，提升職業(yè)情商。

掌握金牌客服投訴處理“CLEAR”方法，打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。

【授課方式】：

針對(duì)客戶需求定制課件，注重實(shí)際困擾問題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測(cè)評(píng)、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例。

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽凇?shí)操為要、效果為王。

體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、實(shí)效落地、幽默生動(dòng)、氛圍熱烈。

專業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【培訓(xùn)對(duì)象】：市場(chǎng)銷售、客戶服務(wù)、售后服務(wù)及投訴處理等人員。

【授課時(shí)間】：1-2天

【課程大綱】：

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建

1、全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《抓小奴》

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、團(tuán)建展示PK：《旗人旗語(yǔ)》

魚骨式分組，組建團(tuán)隊(duì)選“司令”，起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，每組討論列出3個(gè)工作困擾問題或培訓(xùn)期待收獲、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情。

3、請(qǐng)安排計(jì)分助教1名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：客戶服務(wù)溝通秘笈

互動(dòng)游戲：《千變折紙》

1、什么是溝通？

（1）溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

（2）溝通的重要性

案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家

（3）溝通技巧測(cè)試

視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通形式的表現(xiàn)力：

體態(tài)：55%

類語(yǔ)言 38%

語(yǔ)言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z(yǔ)）7%

2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

外在形象特點(diǎn)贊美

語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

肢體語(yǔ)言

共同愛好/共同經(jīng)歷

（2）快速同頻同率7把飛刀

互動(dòng)：同理心訓(xùn)練

（3）如何先跟后帶

實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說？

（4）肯定認(rèn)同技巧

案例：伏爾泰主義者的溝通技巧

（5）溝通中注意事項(xiàng)

3、高效溝通六式

（1）傾聽

（2）共情

（3）同頻

（4）釋義

（5）反饋

（6）共識(shí)

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問題呈現(xiàn)

第三單元：投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

團(tuán)體活動(dòng)：《抓錢》

1、什么是投訴？

（1）如何看待投訴？

分析：顧客滿意三定律

（2）客戶投訴時(shí)是什么樣子？

語(yǔ)言 /肢體 /情緒 /想法

（3）客戶投訴的心理分析

求補(bǔ)償心理

求解決問題的心理

求尊重心理

求重視心理

求兌現(xiàn)和合理的解釋

求發(fā)泄心理

案例分析：海爾的客服口碑

2、面對(duì)客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備

（1）面對(duì)客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備

理解客戶

承擔(dān)責(zé)任

處理準(zhǔn)備

（2）處理客戶情感的三步曲

表達(dá)服務(wù)意愿

體諒客戶情感

表示承擔(dān)責(zé)任

案例分析：馬斯洛的7層需要理論

（3）投訴處理基礎(chǔ)原則

優(yōu)先原則

時(shí)效原則

責(zé)任到人

案例分析：日本三菱的汽車召回

3、客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

（1）讓客戶發(fā)泄

分析：影響客戶心情的因素

（2）記錄投訴內(nèi)容

如何傾聽客戶的投訴？

積極聆聽

聆聽的目的

聽懂：傾聽的四個(gè)層次

案例：客戶要求投訴本人怎么處理？

（3）受理投訴，確定部門

提問技巧—搜集足夠的信息

發(fā)問的六大好處

互動(dòng)游戲：提問猜動(dòng)物

AB角練習(xí)：提問技巧

（4）協(xié)商解決，處理問題

“說”的5W2H法則

如何避免爭(zhēng)論？

如何使別人贊同你的主張

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報(bào)發(fā)表。你該怎么辦？

（5）提出方案，領(lǐng)導(dǎo)批示

（6）跟蹤服務(wù)

工具：電話回訪客戶登記表

4、“CLEAR”法投訴處理技巧

（1） C - 控制你的情緒（Control）

（2） L - 傾聽顧客訴說（Listen）

（3） E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish）

（4） A - 對(duì)顧客的情形表示歉意（Apologize）

（5） R - 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）

案例：客戶對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可

5、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

耐心傾聽

表示同情理解并真情致歉

分析原因，提出公平化解方案

獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

第四單元：金牌客戶服務(wù)技巧

互動(dòng)游戲：《蘿卜蹲》

1、金牌客服投訴處理四大法寶

（1）如何通過解釋贏得客戶

我方責(zé)任的解釋技巧

對(duì)方責(zé)任的解釋技巧

無法滿足要求的解釋技巧

我們的角色位置

分析：受氣筒 /清道夫 /心理醫(yī)生

（2）如何說服客戶接受解決方案？

解決問題的原則和要點(diǎn)

說服客戶接受方案

防止投訴進(jìn)一步升級(jí)

案例：客戶要求上級(jí)部門回復(fù)

（3）并不是所有的客戶都是對(duì)的？

沒有投訴的客戶是我們服務(wù)的主體

有效投訴和無效投訴要區(qū)別對(duì)待

不是所有的客戶要求我們都需要滿足

討論：如何避免投訴事件變成危機(jī)事件？

（4）安撫客戶情緒技巧

面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

關(guān)懷客戶、理解客戶

讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）

客戶情緒激動(dòng)的原因分析

演練：如何安撫活潑型/完美型/力量型客戶的情緒？

2、金牌客戶投訴處理技巧

（1）如何讓客戶產(chǎn)生信任？

分析：影響客戶心情的因素

（2）輕松處理投訴小錦囊

（3）金牌客服必備信念

思考：客服人員的積極心態(tài)表現(xiàn)在哪些方面？

（4）金牌客服流程圖

（5）投訴禁止法則

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

3、金牌客服八大心得

（1）有禮貌地傾聽

（2）必要時(shí)改變會(huì)面場(chǎng)所

（3）盡量讓顧客講并作記錄

（4）明確向顧客表示關(guān)注

（5）詢問啟發(fā)性問題

（6）達(dá)成解決問題共識(shí)

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）

（7）不要傷害顧客自尊心

（8）適當(dāng)給顧客一些補(bǔ)償

檢測(cè)：?jiǎn)芜x題

4、超越客戶滿意的三大策略

（1）提高服務(wù)品質(zhì)

（2）降低客戶期望值

（3）精神情感層面滿足

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法

第五單元：情緒管理技巧

趣味活動(dòng)：《你演我猜》

1、認(rèn)識(shí)情緒

（1）“考眼力”識(shí)別情緒

（2）什么是七情、六欲、五毒

（3）情緒的作用

（4）積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別

互動(dòng)：關(guān)于猴子的心理實(shí)驗(yàn)

2、情緒的影響：

（1）情緒影響認(rèn)知

案例：沖動(dòng)是魔鬼：一個(gè)母親的愧疚

（2）情緒影響人際交往：

預(yù)防“情緒垃圾桶”/ 善用“好心情效應(yīng)”

（3）情緒影響生理健康

癌癥的情緒說

笑一笑，十年少，愁一愁，白了頭

“喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎，悲傷五臟，驚傷神經(jīng) ”

（4）生氣對(duì)身體的危害

實(shí)戰(zhàn)演練：6秒鐘TFA情商調(diào)適法

（5）情緒的危害和相生相克

案例：世界冠軍的故事

3、情緒的覺察

（1）情緒自測(cè)：你的情緒穩(wěn)定嗎？

視頻賞析：復(fù)旦投毒之殤

（2）如何情緒覺察？

考眼力：她們是什么情緒體驗(yàn)？

（3）影響情緒的事情很多

討論：“踢貓效應(yīng)”我們想到…

（4）艾利斯ABC情緒理論

案例：三兄弟的故事

（5）常見不合理信念

絕對(duì)化（常與必須、應(yīng)該這類詞聯(lián)系）

過分概括（以偏概全的不合理思維）

糟糕至極（對(duì)事物災(zāi)難性的預(yù)期）

趣味小練習(xí)：我應(yīng)該……

4、情緒管理方法

（1）正確處理情緒的三步驟

What-我現(xiàn)在有什么情緒

Why-我為什么會(huì)有這種情緒

How-如何有效的管理情緒

情景模擬：被領(lǐng)導(dǎo)罵了怎么辦？

（2）智者心轉(zhuǎn)境，當(dāng)下即極樂

小組練習(xí)：焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)換

（3）如何有效的管理情緒

宣泄：釋放負(fù)性情緒，表達(dá)正性情緒

自我放松

理智控制法

寬容的心態(tài)

實(shí)戰(zhàn)演練：漸進(jìn)式放松技術(shù)改變情緒感受

（4）情緒調(diào)適技巧：指標(biāo)VS治本方法

轉(zhuǎn)移注意力

自我安慰

幽默解嘲

大聲喊：”停”

感性享受，理性分析

積極暗示

改變思維，自我對(duì)話、暗示、自我激勵(lì)

催眠體驗(yàn)：太棒了！每一天，每一方面，我都會(huì)越來越好！

案例分析：“費(fèi)斯汀格法則”的啟示…

第六單元：總結(jié)升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?/div>

（1）

（2）

（3）

第七單元：互動(dòng)解疑答惑

附：【部分案例及視頻】

1、太平洋保險(xiǎn)《金牌客服溝通及投訴處理技巧》-郭敬峰視頻13分鐘

騰訊視頻：https://v.qq.com/x/page/y09726sqlmi.html?pcsharecode=BiESsiAI&sf=uri

優(yōu)酷網(wǎng)：https://v.youku.com/v_show/id_XNDY4NTk3MTI4MA==.html

西瓜視頻：https://www.ixigua.com/i6830970463003345411/

愛奇藝： https://www.iqiyi.com/v_19ry29upt0.html

2、建設(shè)銀行福建電話銀行服務(wù)中心《客服人員陽(yáng)光心態(tài)》視頻-13分鐘

愛奇藝：http://www.iqiyi.com/w_19s86u59ud.html

優(yōu)酷視頻：http://v.youku.com/v_show/id_XNDEzMzcyNzU2OA==.html

土豆：http://video.tudou.com/v/XNDEzMzcyNzU2OA==.html

頭條：http://www.365yg.com/i6678563012854415886/#mid=6962267661

騰訊視頻：https://v.qq.com/x/page/o08624k3z5g.html

3、中鐵電氣化局集團(tuán)《高效溝通藝術(shù)》如何與上下級(jí)溝通9分鐘

騰訊視頻：https://v.youku.com/v_show/id_XNDcxNzQ2MjgwMA==.html

優(yōu)酷網(wǎng)：https://v.youku.com/v_show/id_XNDcxNzQ2MjgwMA==.html

56視頻：http://www.56.com/u93/v_MTY0OTQzNzYy.html

愛奇藝：https://www.iqiyi.com/v_19rxtwzrgg.html

西瓜視頻：https://www.ixigua.com/i6839611938159198733?utm_source=xiguastudio

4、太平洋保險(xiǎn)《金牌客服溝通及投訴處理技巧》客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練-14分鐘視頻

愛奇藝：https://www.iqiyi.com/v_19ry29prkk.html

騰訊視頻：https://v.qq.com/x/page/v0972qzf1ca.html?pcsharecode=jqwwsSOU&sf=uri

優(yōu)酷網(wǎng)：https://v.youku.com/v_show/id_XNDY4NjAxODAyOA==.html

西瓜視頻：https://www.ixigua.com/i6830969045718663693/

56視頻：http://www.56.com/u66/v_MTY0NTg0MDc5.html

5、中國(guó)平安人壽《壓力與情緒管理》-增加正面情緒技巧13分鐘

優(yōu)酷網(wǎng)：https://v.youku.com/v_show/id_XNTE1MDY0MzkyMA==.html

愛奇藝：https://www.iqiyi.com/v_1ab6wtkglbs.html

6、中國(guó)銀行《陽(yáng)光心態(tài)與壓力情緒管理》壓力源分析-郭敬峰老師10分鐘視頻

土豆：http://video.tudou.com/v/XNDI5MTk0NTc2OA==.html

優(yōu)酷網(wǎng)：http://v.youku.com/v_show/id_XNDI5MTk0NTc2OA==.html

7、上海建工集團(tuán)《溝通與表達(dá)技巧》-12分鐘視頻

愛奇藝：https://www.iqiyi.com/v_1vsuvcup2cs.html

騰訊視頻：https://v.qq.com/x/page/g31459wh5hv.html

優(yōu)酷網(wǎng)：https://v.youku.com/v_show/id_XNDgzMjcwOTg5Mg==.html

56視頻：http://www.56.com/u88/v_MTY2MTkyMDM3.html

西瓜視頻：https://www.ixigua.com/6867369559469326861/?utm_source=xiguastudio

8、某知名房地產(chǎn)集團(tuán)《情緒管理技巧》-郭敬峰老師9分鐘視頻

騰訊視頻：https://v.qq.com/x/page/a06648a3ety.html?

56網(wǎng)：http://www.56.com/u70/v_MTUwNjkxMjU5.html

土豆優(yōu)酷：http://v.youku.com/v_show/id_XMzYyNTk0MDc3Ng==.html

愛奇藝：http://www.iqiyi.com/w_19rz71mzq1.html

9、太平洋保險(xiǎn)《金牌客服溝通及投訴處理技巧》讓投訴客戶產(chǎn)生信任的錦囊-9分鐘

騰訊視頻：https://v.qq.com/x/page/m0973142npe.html

優(yōu)酷網(wǎng)：https://v.youku.com/v_show/id_XNDY4OTkwNTcwMA==.html

西瓜視頻：https://www.ixigua.com/i6831823444988920332/

愛奇藝：https://www.iqiyi.com/v_19ry2ndeq4.html

56視頻：http://www.56.com/u63/v_MTY0NjIyNTMy.html

10、體驗(yàn)式企業(yè)員工培訓(xùn)《如何高效溝通》-9分鐘視頻

騰訊視頻：http://v.qq.com/x/page/c0326amb7h2.html?ptag=baidu.br

優(yōu)酷網(wǎng)：http://v.youku.com/v_show/id_XMTcxNjUwMzEwMA==.html

11、江蘇銀行《壓力調(diào)節(jié)、高效溝通與陽(yáng)光心態(tài)》溝通能力測(cè)試-10分鐘視頻

騰訊視頻：https://v.qq.com/x/page/c31495uhech.html

愛奇藝：https://www.iqiyi.com/v_27gw2pakas0.html

優(yōu)酷網(wǎng)：https://v.youku.com/v_show/id_XNDg0NjI3MTI0OA==.html

56視頻：http://www.56.com/u81/v_MTY2MzQyMTU4.html

西瓜視頻：https://www.ixigua.com/6870047103813419527/?utm_source=xiguastudio

【郭敬峰老師】

★ 壓力情緒管理專家

★ 團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升專家

★ 北大元培智庫(kù)·應(yīng)用心理學(xué)·客座教授

★ 2019全國(guó)“十大杰出金牌講師”冠軍

★ 2015-2022年度“中國(guó)培訓(xùn)優(yōu)秀講師”

« 美國(guó)N.G.H催眠治療師

« 高級(jí)企業(yè)EAP執(zhí)行師

« 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

« 高級(jí)家庭教育指導(dǎo)師

« 臺(tái)灣T.A.H資深催眠師

« 職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師

« TTT魅力培訓(xùn)師

« NLP企業(yè)溝通師

« 工商管理博士生/教育管理碩士/心理健康教育學(xué)士

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« 心健康幸福推廣聯(lián)盟創(chuàng)始人

【講師簡(jiǎn)介】

郭敬峰老師擁有19年知名上市企業(yè)管理培訓(xùn)，咨詢輔導(dǎo)、市場(chǎng)營(yíng)銷、EAP員工心理咨詢的豐富經(jīng)驗(yàn)，在情緒壓力管理、高效溝通藝術(shù)、企業(yè)管理心理學(xué)、卓越領(lǐng)導(dǎo)力修煉等方面積累了深厚的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。并萃取出各領(lǐng)域系統(tǒng)化的管理思想體系和實(shí)用工具方法，為諸多世界500強(qiáng)企業(yè)提供管理培訓(xùn)和心理咨詢服務(wù)并獲得良好口碑和返聘合作。擅長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)心態(tài)激勵(lì)、催眠式銷售技巧、凝聚力執(zhí)行力提升訓(xùn)練，沉浸式培訓(xùn)激情、幽默、實(shí)用，注重工作問題解決和落地輔導(dǎo)，提升全員心理資本：自信、希望、樂觀、韌性，被學(xué)員譽(yù)為“壓力績(jī)效管理專家”。

郭老師在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風(fēng)云講師評(píng)選中榮獲“中國(guó)精品講師”榮譽(yù)稱號(hào)，163誠(chéng)信品牌認(rèn)證講師、中國(guó)講師網(wǎng)評(píng)選2016、2017年度優(yōu)選“中國(guó)培訓(xùn)百?gòu)?qiáng)名師” 及2018、2019年度“金話筒百?gòu)?qiáng)講師”，163導(dǎo)師訓(xùn)練營(yíng)班長(zhǎng)、2019全國(guó)評(píng)選 “十大杰出金牌講師”大賽冠軍、2021年度“中國(guó)優(yōu)秀講師”、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，2023-2026年北大元培智庫(kù)特聘應(yīng)用心理學(xué)客座教授，全國(guó)聯(lián)合誠(chéng)信服務(wù)平臺(tái)人才庫(kù)客座教授、民企 “牽手扶智”行動(dòng)特聘專家等。

職業(yè)經(jīng)歷從市場(chǎng)營(yíng)銷、培訓(xùn)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)到總經(jīng)理高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，曾就職于上海靜安希爾頓酒店、北京中企動(dòng)力科技股份、心融集團(tuán)德瑞姆心理教育機(jī)構(gòu)、上海影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)等知名企業(yè)，整合酒店、IT電商、企業(yè)管理、心理咨詢輔導(dǎo)等領(lǐng)域?qū)I(yè)的思想智慧。主講情緒壓力管理、高效溝通藝術(shù)、陽(yáng)光心態(tài)、新生代員工管理、職業(yè)素養(yǎng)修煉、打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)等精品課程，以提高職場(chǎng)人士的工作績(jī)效和心理資本為己任，受到各類企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)的高度好評(píng)和長(zhǎng)期返聘。

郭老師有豐富的企業(yè)EAP心理關(guān)愛輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，始終致力于職工心理健康教育，塑造企業(yè)人文關(guān)懷。課程內(nèi)容專業(yè)詳實(shí)，寓教于樂，提高全員內(nèi)在動(dòng)機(jī)和工作積極性。授課對(duì)象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工，課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性，提倡以人為本、工具為要、效果為王。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重互動(dòng)性和落地性、在感悟中學(xué)習(xí)掌握工具方法，提升團(tuán)隊(duì)成員的心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效，激情幽默風(fēng)格廣受歡迎。

【愛心使命】

為了共襄教育培訓(xùn)行業(yè)盛舉，他協(xié)同中國(guó)商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力第一導(dǎo)師易發(fā)久先生倡議發(fā)起成立中國(guó)培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。

為了弘揚(yáng)助人自助的核心信念：“傳播愛，人人都是幸福推廣大使！”他創(chuàng)立了心健康幸福推廣聯(lián)盟。

郭敬峰立志畢生致力于14億中國(guó)人心理健康的幸福推動(dòng)，堅(jiān)信并篤行：以心為尊，積善成德，心健康-新幸福，讓生命自由綻放！

【授課特點(diǎn)】

針對(duì)客戶需求定制課件，注重工作問題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測(cè)評(píng)、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例；

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽凇?shí)操為要、效果為王；

體驗(yàn)式心理學(xué)培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、幽默、生動(dòng)、親切；

專業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【主講課程】

Ø 職業(yè)能力提升：

《與情緒壓力共舞》：情緒管理技巧，情商EQ修煉，壓力疏導(dǎo)方法，工作生活平衡。

《高效溝通藝術(shù)》：失傳的溝通秘笈，管理溝通技巧，聽說問看技巧，高情商交流。

《職業(yè)素養(yǎng)修煉》：提高綜合職業(yè)素養(yǎng)，改善工作理念方法，責(zé)任心執(zhí)行力提升。

《打造感恩陽(yáng)光心態(tài)》：塑造職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)，感恩敬業(yè)精神，激發(fā)內(nèi)在工作熱情。

《高效時(shí)間管理》：高效利用時(shí)間，掌握10大實(shí)用工具，做好精力管理提升績(jī)效。

《心理健康關(guān)愛提升幸福感》：心理關(guān)愛技巧、常見心理問題應(yīng)對(duì)，提升幸福感。

Ø 銷售技能類：

《催眠式銷售秘笈》：洞悉客戶心理，有效處理客戶異議，達(dá)成銷售和良好口碑。

《團(tuán)隊(duì)凝聚力、責(zé)任心、執(zhí)行力提升》：激發(fā)銷售內(nèi)在熱情、提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)。

《金牌客服投訴處理技巧》：客戶溝通秘笈，投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，口碑服務(wù)技巧。

Ø 領(lǐng)導(dǎo)管理能力：

《企業(yè)管理心理學(xué)》：掌握員工心理，提升非職權(quán)影響力，管理工具實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用。

《職業(yè)情商與團(tuán)隊(duì)管理》：職業(yè)情商修煉，團(tuán)隊(duì)管理5P要素，高情商管理藝術(shù)。

《9500后新生代員工管理》：了解代際差異，抓住新生代內(nèi)心，引導(dǎo)融入績(jī)效提升。

《卓越領(lǐng)導(dǎo)力修煉》：領(lǐng)導(dǎo)力關(guān)鍵要素和行為，有效授權(quán)激勵(lì)、員工教練輔導(dǎo)技術(shù)。

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造》：管理者自我修煉，選育用留人才培養(yǎng)，高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

郭老師的課程內(nèi)容專業(yè)詳實(shí)，授課風(fēng)格生動(dòng)風(fēng)趣，職業(yè)素養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)開放，案例分析新穎實(shí)用，講課認(rèn)真敬業(yè)，課堂氣氛活躍，很受大家歡迎，學(xué)下來有收獲、欣喜，啟迪智慧，很好！

可口可樂飲料（天津）有限公司陳總

培訓(xùn)內(nèi)容層次清楚，注重實(shí)用性，培訓(xùn)方法靈活多樣，與學(xué)員互動(dòng)良好，教學(xué)態(tài)度熱情認(rèn)真，解答學(xué)員疑惑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，邏輯性強(qiáng)，專業(yè)水平高，對(duì)技能提升很有幫助，總體教學(xué)效果感覺良好。

一汽大眾汽車有限公司成都基地人力資源曹經(jīng)理

郭老師經(jīng)驗(yàn)豐富、條理清晰、有感染力，講課技巧生動(dòng)、教學(xué)過程中精神飽滿熱忱，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握詳實(shí)、全面，教學(xué)方法注重現(xiàn)場(chǎng)演練，語(yǔ)言流暢、通俗易懂，與學(xué)員積極互動(dòng)，課堂氣氛控制良好。

招商銀行廣州分行培訓(xùn)負(fù)責(zé)人曾小姐

郭老師很好地傳授了壓力的來源、情緒的體現(xiàn)，減壓的方法，情緒的調(diào)整等方面，整個(gè)講座形式新穎，內(nèi)容豐富，十分吸引人并富有感染力，收獲滿滿。希望老師多來為我們講課，感恩！

巴城鎮(zhèn)“群團(tuán)干部綜合能力提升”培訓(xùn)班婦聯(lián)宋主席

最大的收獲是學(xué)會(huì)面對(duì)工作糾結(jié)時(shí)適當(dāng)?shù)臏睾投鴪?jiān)定的說No，如何提高職業(yè)情商，學(xué)會(huì)了情緒控制，學(xué)會(huì)了愛的表達(dá)方式，知道了在今后的人生中如何去面對(duì)工作中、生活中的壓力，掌握了減壓技巧和方法，對(duì)自我情緒管理很有幫助！

東風(fēng)汽車《職業(yè)EQ與壓力管理》學(xué)員尚小姐

郭老師專業(yè)能力很強(qiáng)，現(xiàn)場(chǎng)氛圍很好，內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng)，能結(jié)合學(xué)員崗位特點(diǎn)，很好的解答工作困惑問題，對(duì)個(gè)人的生活、工作都很有幫助。

中國(guó)銀聯(lián)支付學(xué)院趙院長(zhǎng)

郭老師的授課互動(dòng)性很強(qiáng)，能夠抓住年輕人的興趣點(diǎn)和注意力，在幫助員工學(xué)會(huì)管理壓力的同時(shí)，也利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，非常有收獲！

廣德東方小貸金融股份有限公司 CEO 芮總

學(xué)會(huì)了壓力管理技巧，壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評(píng)方式，打造職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)，親子教育和同事之間溝通方式，管理自己情緒，建立良好人際關(guān)系。

中國(guó)船舶重工集團(tuán)第七一一研究所工會(huì) 黃主席

中國(guó)聯(lián)通3天培訓(xùn)《催眠電話營(yíng)銷及職業(yè)情商提升》部分學(xué)員反饋表：

1. 通過這次培訓(xùn)，工作上更加有信心，生活中更有激情，家庭更加和諧；

2. 收獲非常多，最重要是人際關(guān)系方面，情緒控制和情商提升，感謝老師；

3. 電話營(yíng)銷技巧，情商、催眠術(shù)及對(duì)愛情的認(rèn)識(shí)，溝通能力及情商的提高；

4. 對(duì)自己更加認(rèn)可、老師非常崇拜您，三天時(shí)間學(xué)習(xí)到很多知識(shí)；

5. 壓力如何排解，營(yíng)銷技巧提升，幸福生活如何營(yíng)造；

6. 學(xué)會(huì)了溝通，疏導(dǎo)情緒，提升銷售技巧…

與眾不同的培訓(xùn)，課堂氣氛活躍，老師授課富有激情，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，專業(yè)技能有明顯收獲，總體效果感受很好，選擇郭老師的課很棒。

杭州智聯(lián)易才人力資源莊總

郭老師上課形象生動(dòng)，控場(chǎng)能力非常強(qiáng)，對(duì)個(gè)人的生活、工作都很有幫助。

陜西vivo鼎勝學(xué)院田校長(zhǎng)

金牌客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）養(yǎng)成特訓(xùn)營(yíng)

第一講：分析篇一、知己——為什么營(yíng)銷工作這般艱難反思：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么？1. 我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰？2. 理財(cái)業(yè)務(wù)三類營(yíng)銷角色分析1）“托”——短暫業(yè)績(jī)帶來客戶的終生流失案例分析“XX國(guó)有銀行銀保產(chǎn)品營(yíng)銷之后的靜坐大事件” ..

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第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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現(xiàn)場(chǎng)干部管理技巧

第一講班組長(zhǎng)的使命與職責(zé)第一節(jié) 班組長(zhǎng)的管理水平現(xiàn)狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動(dòng)模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長(zhǎng)的地位界定1、班組長(zhǎng)的地位2、班組長(zhǎng)對(duì)三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)3、班組長(zhǎng)的產(chǎn)生形式4、班組長(zhǎng)的重要作用第三節(jié) 班組長(zhǎng)對(duì)三個(gè)階層人員不同立場(chǎng)1、面對(duì)經(jīng)營(yíng)者他又應(yīng)站在反映部..

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房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

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80/90年代后員工管理技巧

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