第一講、顧客服務定義
1、從廣義及狹義介紹顧客服務

第二講、顧客服務相關延伸
1、顧客滿意度
2、顧客期望
3、忠誠之梯
4、顧客體驗
5、NPS

第三講、卓越客戶服務三支柱
1、介紹卓越客戶服務組成的三支柱：政策，流程及人員
2、卓越顧客服務的特征 - C.T.F.

第四講、卓越顧客服務三支柱特征
1、解釋卓越顧客服務三支柱的特性
2、Transparent - 政策透明性
3、Flexible - 流程靈活性
4、Consistant - 服務一致性

第五講、卓越顧客服務技巧
1、聲音的運用：音調、語速、音量、語氣、停頓
實戰互動：如何運用聲音
2、身體語言的運用：
軀干的運用
手勢的運用
面部表情的運用
腿部的運用
實戰互動：如何運用身體語言
3、聆聽與提問
四層次的聆聽
封閉式提問與開放式提問使用
實戰課程：有效提問與聆聽練習
4、魔術語句——化腐朽為神奇的魔術語句
實戰課程：魔術語句修改練習

第六講、卓越顧客服務流程及要點
1、顧客服務流程及服務要點
2、接觸階段——第一印象
3、梳理專業的服務形象：店員面貌、招呼語
4、建立安全舒適區
課程互動：掌握與客戶建立恰當的安全舒適區
5、服務階段
信任時刻、
樹立專家形象、
提問了解
6、對話結束階段
最終印象
樹立友善形象

第七講、實戰個案演練 

實戰背景
原Apple（中國）\華為BG 高級顧問
原沃爾瑪 人力資源中國區高級經理
原德國海格電氣培訓總監
VXI-China（美國維音） 大中華區 高級培訓總監
Everything DISC （DISC認證）
Harrison Assessment（哈里森國際認證）
Belbin Team profile （貝爾賓團隊認證）
COPC 6.0 （國際認證）
專業背景
許老師有接近20年的工作經驗，當中包括超過15年的客戶服務質量管理以及客戶服務培訓管理經驗。曾任職業知名地產集團，美資BPO20強企業、沃爾瑪大學、德國海格電氣分別擔任人才發展總監培訓總監，領導力高級培訓經理，大中華區高級培訓主管等。
許偉華老師基于自已豐富的實戰經驗，結合企業發展戰略，幫助企業開發完善培訓體系的建設。他善于通過培訓與輔導手段有效幫助客服團隊提升績效。許老師在團隊管理、人員激勵、培訓開發以及績效改進方面都有豐富的培訓項目經驗。
隨后服務客戶是蘋果中國區以及華為BG項目，相關項目經驗可查閱以下信息。
項目經驗
許老師主管流程及質量保證高級主管, 負責優化內部及市場服務及運作流程，制定公司整體商業服務流程及其實施。開展流程質量改善活動，成功將取消投訴個案從每月4000宗減少到每月不足300宗。
中國區高級培訓主管, 主要負責中層經理人培養及認證. 培養人數超100人。當中20% 進入部門管理高級崗位，70%進入前線管理崗位。
亞太區銷售及市場部高級培訓經理、培訓總監。負責搭建中國區培訓體系，銷售辦事處及經理級別人員培訓。從2009年到2012年支撐團隊實現10億銷售額戰略目標達成。
蘋果中國區項目線上團隊（呼叫中心）高級顧問、大中華區人才發展顧問，帶領其運營中心提供質量標志制定，培訓體系搭建。
茵曼服裝電商高級顧問、線上團隊（呼叫中心）項目負責人，為其線上團隊培訓提供咨詢搭建服務， 成功帶領團隊在2013雙十一期間單日銷售額同比增長34%，達到14億。
華為電商項目高級咨詢顧問、線上團隊（呼叫中心）項目負責人，為華為消費者BG中國地區服務部 - 運營中心提供服務流程及質量標準制定，實施。培訓體系搭建，建立人才體系發展框架，帶領6西格瑪項目。 

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