第一單元：我們的角色定位
1、認識購房的客戶
 七種類型客戶的特質
 七種類型客戶的分析與需求來源
 認識客戶、理解客戶
2、我們角色定位與心態調整
3、獲得客戶好感的五大要訣
 黃金第一印象
 讓客戶有優越感
 注意客戶的“情緒”
 替客戶解決問題
 做個快樂者
更多的站在客戶的角度去思考客戶的需求，才能感同身受。置業顧問良好的角色定位，能夠讓自己和客戶的心情都快樂！

第二單元：服務，是大勢所趨 1、服務——最后的較量
 服務成為市場競爭的秘密武器
 識服務大潮者為俊杰：物競天擇，適者生存，唯有與時俱進，認清社會的發展潮流，才能立于不敗之地。
 案例：坤和沒有成為客戶就開始服務
綠城為您接小朋友放學
2、服務無止境，我們做得還不夠
 全社會就是一個整體的服務系統，每個人都充當著服務與被服務的對象。
3、服務——用簡單的原則成就卓越
 服務就是為別人工作，為社會、單位、公民工作，所有為別人工作的行業和崗位都可以稱作是服務工作。
 程序特性：提供產品和服務的方法和程序
 個人特性：與顧客打交道時采用怎樣的態度、行為和語言技巧
技術壁壘已經突破，價格戰終究是兩敗俱傷的惡戰，廣告燒不起了，競爭走向趨同性的唯一選擇就是服務！

第三單元：優質服務很簡單
1、以客戶為中心：隨時隨地為客戶著想，給客戶提供最大的方便。
2、善待每一位客戶
3、細節決定成敗
4、要規范也要靈活：服務的評價源于人們的主觀感受。
5、客戶的問題就是我們工作的主題和價值
很多商業機構能夠使他們的顧客滿意，但是顧客真正感到愉悅的卻“少得可憐”。要使顧客感到真正愉悅，掌握顧客關系、把握顧客關注的幾條黃金法則就很有必要。

第四單元：服務人員的職業素養 1. 工作自律
2. 職業風范
3. 用心服務
4. 主動服務
 比客戶預想的多做一點點
 提供超值服務
 為客戶創造價值
 有效降低客戶的期望值
 增加客戶感受值
“如果想要和客戶交朋友，就要先為客戶做些事——那些需要花時間、體力、體貼、奉獻才能做到的事。” ——卡耐基

第五單元：服務禮儀 1. 儀容儀表
 儀表要求：男士職業形象和女士職業形象的規范要求
 儀容要求：頭發、面部、指甲、首飾、職業妝容
 人類是視覺的動物，沒有人愿意費心去打開外面的包裝，人們經常根據包裝得出自己的結論。形象不能創造一個人，但能標志一個人。
2. 美姿美儀：
3. 表情神態：眼睛會說話，嘴巴示友好
4. 身體語言：翩翩風度的體現
5. 接待禮儀：
6. 送客禮儀：得體送客，避免客人的誤會
7. 看房禮儀：留下一連串好印象的關鍵時刻
8. 業務受理的流程及行為訓練
9. 客戶咨詢的流程及行為訓練
10. 投訴傾聽的流程及行為訓練
古人認為禮是禮法，儀則是反映禮的儀式、儀節；儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀。現代人一般認為禮儀指的是在人際和社會交往中所應具有的相互表示敬重、親善和友好的行為規范。

第六單元：溝通技巧
1. 溝通基本原則
 溝通的三素
 影響溝通效果五要素
2. 與客戶溝通技巧
3. 與上司同事的溝通技巧
4. 如何消除溝通中的抗拒
溝通是人們生活中基本技能和技巧，但是多數的時候我們卻缺乏有效溝通的方法和意識。溝通有效了，才能更好的進行一切活動。

 

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