【培訓對象】


【培訓收益】
審時度勢分析：分析互聯網時代客戶服務的特點及客服工作的挑戰。 關注客戶體驗：了解客戶體驗的重要性，掌握客戶體驗優化的過程及方法，創造愉悅的客戶體驗。 滿意感知提升：了解互聯網時代的服務策略及未來服務競爭的焦點，掌握客戶服務的真諦，關注服務細節，創造極致、感動、超越客戶期望的服務，提升客戶滿意度。

第一模塊 審時度勢分析—分析互聯網時代服務特點及挑戰

1、互聯網時代服務特點
產品同質化現象的日益增加
客戶主導意識成為產品核心
產品體驗成為營銷關鍵環節
人工智能逐漸成為行業趨勢
客戶口碑傳播效應決定成敗

2、客戶服務挑戰
客戶期望值與維權意識提升
監管部門介入提升服務成本
自媒體渠道傳播影響力度大
客服工作壓力大員工流失高

3、未來的消費技術前景
自然化交互
沉浸式體驗
案例1、從產品同質化看服務競爭優勢
案例2、3.15京東“六六”事件談自媒體影響

第二模塊 關注客戶體驗—創造愉悅的客戶體驗

1、客戶體驗的概念及來源
客戶體驗的概念
客戶體驗的來源
感知層面因素
人性層面分析
良好體驗四關鍵
識別：知道客戶是誰
區分：知道客戶的價值、偏好
互動：知道何時何地怎樣與客戶交互
尊享：客戶的地盤客戶做主

2：客戶體驗管理模型
觸點層
環境界面
功能體驗
流程體驗
節點體驗
產品層
可靠
方便
易用
高效
愉悅
情感層
正向感受
負向感受
行為層
捍衛
推薦
再買
購買
觀察
離開
3：內外部服務體系的打造
源于決策層的客戶體驗戰略目標
基于客戶體驗的指標設置、分解
以客戶需求為導向的產品服務設計
以支撐最優體驗的流程和行為設計
統一客戶交互平臺的渠道系統支撐
完善人員選拔、培養及考核的機制
以協同第三方合作伙伴的管理機制

4：客戶體驗過程優化改善
描述客戶情感地圖
關注服務峰終結果
客戶體驗改善執行
案例1：通信行業產品變革四步曲
案例2：客戶致電客服中心變更套餐體驗案例
案例3：阿里、騰迅的客戶體驗分析

第三模塊 滿意感知提升—提升客戶滿意度感知
1、滿意度差距模型
內部差距
客戶需求與期望
公司對客戶期望的認知
客戶驅動的服務設計、標準
服務標準的傳遞
外部差距
客戶對服務執行的認知
客戶的體驗與感知
2、用行為留住客戶
服務行動要領
傳遞企業良好形象的員工個體行為要領
與客戶建立親密關系的行動要領
體現員工服務專業性的行動要領
讓客戶消費安心的行動要領
達傳以客戶為中心文化的組織行動要領
傾聽客戶心聲
員工真的在傾聽嗎？
糟糕的傾聽：溝通中的最大問題
聽見與傾聽的區別
聽懂客戶心聲的積極步驟
高質量的電話渠道服務
清楚電話溝通的優點及缺點
專業使用電話的行動要領
該做什么和該說什么的行動要領
電話中更好的表達自己的行動要領
使用界面友好網站和電子通信
互聯網環境下的客戶服務
什么是基于網站的客戶服務
發現基于互聯網的電子服務弊端
運用行動要領避免電子服務中的問題
具備較強的服務洞察力
識別客戶服務中最讓人難以接受的事
識別什么原因導致客戶流失
識別有可能流失的客戶
對客戶服務新興趨勢的洞察能力
3、超越客戶的期望
讓價值超越客戶期望
A+服務價值的定義
深入認識內在價值和關聯價值
增加感知價值的7種途徑
建立“省力服務”機制
讓服務人員盡快了解什么是省力服務
勇敢邁出去第一步
最能促進改變的做法
先行者的重要經驗
讓“省力服務”成為公司的文化
利用便利性和及時性超越客戶期望
了解A+的方便快捷
重視客戶的時間和方便
為客戶省去繁文縟節
簡化產品的流程規則
4、追求卓越的服務
卓越服務的評價標準
有形性
可靠性
響應性
安全性
移情性
平庸服務與卓越服務的差異
工作職責VS工作本質
強制 VS 自發
結果 VS 聯系
客戶易流失 VS 培養推銷者
客戶的兩種期望與三種滿足
逃避痛苦、追求快樂
快、準、親
卓越服務的核心
分寸
愛心
細節
信仰
優秀客服團隊的領導、培養
提出愿景：管理者首先應該做什么
制定客戶滿意度的策略
控制結果并監控過程
創造并保持高效的組織文化
及時解決服務工作的重重壓力
充分向一線員工授權
將獎勵機制與恰當的行為緊密結合
案例1：達美航空公司：服務是一種信仰
案例2：極致的服務文化細節
案例3：精英客服團隊的影響力 

客戶服務管理專家最具影響力的客戶服務培訓師之一
澳大利亞悉尼大學工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，多家企業客戶服務咨詢顧問，培訓學員超過8萬人次。
中山大學心理系、華南師大心理系客座講師廣東財經大學創業導師
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務技巧、禮儀課程培訓講師

工作經歷

擁有多年跨國企業（德國漢高）、著名民營企業（廣州立白）和大型央企（中國聯通）的管理工作經驗，擔任過人力資源部經理、總監和全國客戶服務培訓師。專業知識深厚，有多年企業管理實戰經驗。
多年客戶服務管理工作，在中國聯通負責過營業廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經驗。

培訓經驗
十余年專業培訓經驗，培訓學員超過8萬人次。學員非常滿意度都是98%以上，重復采購率高，業界口碑佳，被相關機構評選為“最具影響力的客戶服務培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務管理經驗與心得。
負責組織、指導、落實中國聯通參賽選手參加首屆國資委和信產部主辦的“中央企業客戶服務人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優秀成績。
2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養5名投訴處理專職講師。
2018年輔導廣東中山水務公司《客戶服務技巧提升》的項目咨詢，側重于話術腳本的制定及員工一對一的個性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》，輔導側重于班前班后會的召開、如何數學化管理團隊、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學與教練技術在管理中的運用
客戶心理分析及服務營銷技巧
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客戶投訴心理分析及投訴處理技巧 營業廳經理運營管理技巧

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